China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功11 计,只有少数电影行家才会注意到。但是,无论是否有人注意到,这都反映出迪斯尼公司 的经营理念—臻于至善 该公司为观众和客人提供的优质服务,使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到 他们调查发现,平均每天,大约有2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的 巡游员,专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门一这一切,无须 给锁匠打电话,无须等候,也不用付费 资料来源: Robert hebeler, Thomas B. Kelly, and Charles Ketterman, Best practices: Building Your Business with Customer-Focused Solutions (New York: Simon Schuster 1998),19 1.82创业精神和业务外包 1995年,近1300万美国人在家上班,成为自我雇佣型上班族。2这一数字尚不包含那些小 业主,其实他们的生意也是从在家办公逐步发展起来的。 创业精神在现今十分流行,许多商业 学校开设专业课程、短期实习等传授如何创立和经营企业的一整套方法。 有些成熟的公司通过分析新兴企业成长和成功的经验,也正努力在其内部培养一种创业精 神。他们称企业内的改革家为企业创业家。3M公司允许其研究人员将15%的工作时间用于那些 未经或不必经过公司同意的项目研究。粘贴式卡片和苏格兰布雷特( Scotch- Brite)永不生锈羊 毛肥皂垫这两个产品就是由3M公司这批“不安份”的人设计出来的。热力电子公司鼓励经理们 不断增强企业活力。施乐公司的雇员则纷纷提交商业建议书,向公司申请企业资金用以开发新 有些企业完全是在不得不将业务外包时,才被迫表现出创业精神。业务外包是指到企业之 外寻找并利用那些一度由本企业人士提供的产品和服务。现任职于海盜( Corsair)通信公司的 人员,都曾是专职为加利福尼亚的国防部军用项目工作的人员,但1994年12月遭到全体解聘。 等着分派任务和领取薪水的日子再也没有了,他们必须自行开发产品、寻找客户。一年半过去 了,公司又开始赢利了——主要得归功于总裁玛丽·安·白尼斯( Mary Ann byrnes)及时改变 了公司的文化和理念 企业家要掌握公司上下各式各样的沟通方式:雇佣、培训、激励、评估员工,答复顾客的 投诉,起草调查报告、企业计划书,向风险投资家宣传企业等。 业务外包时,上述这些沟通的难度就更大而且显得更加重要。因为,业务外包中的问题 由于创意者已离开,所以根本找不到找寻答案的对象,于是问题就很容易积累变大。有的公司 专设了一个“资源主管”的职位,负责监督合同的执行,保证沟通的顺畅 18.3团队精神 为了提高产品质量,同时降低生产消耗,越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。在 新西兰北岛海军航空站,由10位来自不同部门的中层管理人员组成的合作小组团结协作,改进 了战斗机配件的加工工序。他们将加工、运送每个零件的时间减少了42%,从而为海军一同 时也为纳税人—在一年半内节约了近170万美元。3美国佛罗里达州斯 特莫斯 ( Dettmers)产业公司也有类似的小组,他们成功地把生产某一产品所需的时间从3年前的140小 时降为现在的80小时。尽管当地此类产业中职员比工人收入高一有时高出很多,但该公司还 是保持了员工成本的基本稳定。销售增长50%后,公司利润余额也达到了同类企业标准利润的 两倍。3 结组或形成团队的优势在于能够互相学习,共同认识问题、解决问题,分散领导,互相协 同而不是硬性分派任务,建设性地处理矛盾,鼓励人尽其才,恪尽职守
(续) 计，只有少数电影行家才会注意到。但是，无论是否有人注意到，这都反映出迪斯尼公司 的经营理念—臻于至善。 该公司为观众和客人提供的优质服务，使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。 他们调查发现，平均每天，大约有 2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的 巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门—这一切，无须 给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。 资料来源：Robert Hiebeler, Thomas B. Kelly, and Charles Ketterman, Best Practices: Building Your Business with Customer-Focused Solutions (New York: Simon & Schuster, 1998), 197. 1.8.2 创业精神和业务外包 1 9 9 5年，近1 300万美国人在家上班，成为自我雇佣型上班族。 2 5这一数字尚不包含那些小 业主，其实他们的生意也是从在家办公逐步发展起来的。创业精神在现今十分流行，许多商业 学校开设专业课程、短期实习等传授如何创立和经营企业的一整套方法。 有些成熟的公司通过分析新兴企业成长和成功的经验，也正努力在其内部培养一种创业精 神。他们称企业内的改革家为企业创业家。 3 M公司允许其研究人员将 1 5％的工作时间用于那些 未经或不必经过公司同意的项目研究。粘贴式卡片和苏格兰布雷特（ S c o t c h - B r i t e）永不生锈羊 毛肥皂垫这两个产品就是由 3 M公司这批“不安份”的人设计出来的。热力电子公司鼓励经理们 不断增强企业活力。施乐公司的雇员则纷纷提交商业建议书，向公司申请企业资金用以开发新 技术。2 6 有些企业完全是在不得不将业务外包时，才被迫表现出创业精神。业务外包是指到企业之 外寻找并利用那些一度由本企业人士提供的产品和服务。现任职于海盗（ C o r s a i r）通信公司的 人员，都曾是专职为加利福尼亚的国防部军用项目工作的人员，但 1 9 9 4年1 2月遭到全体解聘。 等着分派任务和领取薪水的日子再也没有了，他们必须自行开发产品、寻找客户。一年半过去 了，公司又开始赢利了—主要得归功于总裁玛丽·安·白尼斯（ Mary Ann Byrnes）及时改变 了公司的文化和理念。2 7 企业家要掌握公司上下各式各样的沟通方式：雇佣、培训、激励、评估员工，答复顾客的 投诉，起草调查报告、企业计划书，向风险投资家宣传企业等。 业务外包时，上述这些沟通的难度就更大而且显得更加重要。因为，业务外包中的问题， 由于创意者已离开，所以根本找不到找寻答案的对象，于是问题就很容易积累变大。有的公司 专设了一个“资源主管”的职位，负责监督合同的执行，保证沟通的顺畅。 1.8.3 团队精神 为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。在 新西兰北岛海军航空站，由 1 0位来自不同部门的中层管理人员组成的合作小组团结协作，改进 了战斗机配件的加工工序。他们将加工、运送每个零件的时间减少了 4 2％，从而为海军—同 时也为纳税人—在一年半内节约了近 1 7 0万美元。 2 8美国佛罗里达州斯图阿特的戴特莫斯 （D e t t m e r s）产业公司也有类似的小组，他们成功地把生产某一产品所需的时间从 3年前的1 4 0小 时降为现在的 8 0小时。尽管当地此类产业中职员比工人收入高—有时高出很多，但该公司还 是保持了员工成本的基本稳定。销售增长 5 0％后，公司利润余额也达到了同类企业标准利润的 两倍。2 9 结组或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认识问题、解决问题，分散领导，互相协 同而不是硬性分派任务，建设性地处理矛盾，鼓励人尽其才，恪尽职守。 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 11改
China-s &o. coM 12商务与管理沟通 有游客才有旅行社 将旅行日程登载在国际互联网上后,旅行社怎样才能赚钱呢?盖里·胡佛(Gary Hoover)说,他发达靠的不仅仅是为顾客提供机票 他设在德克萨斯州奥斯汀的 Travelfest旅行社,为顾客提供代办签证,查询客房及旅 游目录,购买相关书籍、录像带、地图、行李袋和净水器等服务。公司的培训中心每月开 设20小时的课程,讲授从西班牙语到如何克服晕机症等各种课程。 大部分服务都是免费提供的,这些花费占公司预算的20%,但带来的利润远远超出 20%。上述商品和服务吸引了很多旅客,旅行社的88名雇员要卖的机票当然就推销有门 资料来源: John Case and Jerry Useem“ Six characters in Search of a Strategy Inc. March 1996. 50 1.84多元化 虽然彼此情况可能差别很大,但在协同合作时仍应强调员工间的相互配合。 妇女、有色人种和移民一直都是美国劳动力大军的重要组成部分。长期以来,这些人被限 制从事事务性、家居型和纯体力性工作。第二次世界大战后,大量来自工人阶层的子弟纷纷接 受了大学教育:本世纪六七十年代,大批妇女和少数民族子女获得了专业资格,但他们很少能 成为管理人员。现在,美国商界逐步意识到,晋升中的歧视既损害公司的经营也会伤害个人的 感情。公司的成功必须依靠每个成员的智慧、信念和汗水 近10年来,除了性别和种族差别外,人们还认识到了其他一些造成个性差异的因素:年龄、 宗教、阶级、地域、性别和身体残疾程度等。为了开发每位员工的潜能,管理人员必须更为灵 活,同时要更多地掌握跨文化沟通常识。关键是要帮助来自不同文化背景的员工做到互相理解, 特别是在今天,当不断的裁员已经让很多员工害怕给别人的机会越多,自己越会因此而成为牺 牲品的时候。 良好的商务管理沟通的一贯原则是尊重对方。这里所指的强调个性多元化只不过是该原则 的具体运用。要想更多地了解多元化和劳动力状况,可参阅BAC的网站。 1.85全球一体化 正如本章开头艾米利亚·冯塞卡·威内尔指出的那样,现代商务已经变得十分国际化了。 际经济不仅仅是进出口贸易那么简单。实际上,越来越多的公司在外国加工设厂,就连小公 司也有很多派驻他国的经理或任务 查阅国际商务网页,见BAC网站 跨越文化与国界的人际沟通与在同种文化背景中的沟通相比,前者所面临的挑战比后者多 得多。要想在国际市场上竞争成功,必须在了解彼此文化差异的基础上,灵活、机智地与来自 不同国家和文化的人沟通,具备所谓跨文化沟通能力 1.86新技术的应用 技术领域的革命带动着其他方面的发展。例如,企业内部网的应用,使每位员工都可以平 等地获取信息。为了拯救缅因州的沃特维尔( Waterville)芭蕾舞团,一位退役的海军陆战队少 校在全球互联网上组织了一个全美董事会,隔一天在网上碰一次头。借助传真、电子邮件、传 呼机和电传等新科技,耳聋或有听力残疾的雇员就可以从事种类繁多的新工种工作了 新技术应用还可以帮助企业节省资金。美国运通开通了客户在个人终端上进行电子查询的
有游客才有旅行社 将旅行日程登载在国际互联网上后，旅行社怎样才能赚钱呢？盖里·胡佛（ G a r y H o o v e r）说，他发达靠的不仅仅是为顾客提供机票。 他设在德克萨斯州奥斯汀的 Tr a v e l f e s t旅行社，为顾客提供代办签证，查询客房及旅 游目录，购买相关书籍、录像带、地图、行李袋和净水器等服务。公司的培训中心每月开 设2 0小时的课程，讲授从西班牙语到如何克服晕机症等各种课程。 大部分服务都是免费提供的，这些花费占公司预算的 2 0 %，但带来的利润远远超出 2 0 %。上述商品和服务吸引了很多旅客，旅行社的 8 8名雇员要卖的机票当然就推销有门 了。 资料来源： John Case and Jerry Useem“Six characters in Search of a Strategy, ” I n c.,March 1996, 50. 1.8.4 多元化 虽然彼此情况可能差别很大，但在协同合作时仍应强调员工间的相互配合。 妇女、有色人种和移民一直都是美国劳动力大军的重要组成部分。长期以来，这些人被限 制从事事务性、家居型和纯体力性工作。第二次世界大战后，大量来自工人阶层的子弟纷纷接 受了大学教育；本世纪六七十年代，大批妇女和少数民族子女获得了专业资格，但他们很少能 成为管理人员。现在，美国商界逐步意识到，晋升中的歧视既损害公司的经营也会伤害个人的 感情。公司的成功必须依靠每个成员的智慧、信念和汗水。 近1 0年来，除了性别和种族差别外，人们还认识到了其他一些造成个性差异的因素：年龄、 宗教、阶级、地域、性别和身体残疾程度等。为了开发每位员工的潜能，管理人员必须更为灵 活，同时要更多地掌握跨文化沟通常识。关键是要帮助来自不同文化背景的员工做到互相理解。 特别是在今天，当不断的裁员已经让很多员工害怕给别人的机会越多，自己越会因此而成为牺 牲品的时候。 良好的商务管理沟通的一贯原则是尊重对方。这里所指的强调个性多元化只不过是该原则 的具体运用。要想更多地了解多元化和劳动力状况，可参阅 B A C的网站。 1.8.5 全球一体化 正如本章开头艾米利亚·冯塞卡·威内尔指出的那样，现代商务已经变得十分国际化了。 国际经济不仅仅是进出口贸易那么简单。实际上，越来越多的公司在外国加工设厂，就连小公 司也有很多派驻他国的经理或任务。 3 0 查阅国际商务网页，见B A C网站。 跨越文化与国界的人际沟通与在同种文化背景中的沟通相比，前者所面临的挑战比后者多 得多。要想在国际市场上竞争成功，必须在了解彼此文化差异的基础上，灵活、机智地与来自 不同国家和文化的人沟通，具备所谓跨文化沟通能力。 1.8.6 新技术的应用 技术领域的革命带动着其他方面的发展。例如，企业内部网的应用，使每位员工都可以平 等地获取信息。为了拯救缅因州的沃特维尔（ Wa t e r v i l l e）芭蕾舞团，一位退役的海军陆战队少 校在全球互联网上组织了一个全美董事会，隔一天在网上碰一次头。借助传真、电子邮件、传 呼机和电传等新科技，耳聋或有听力残疾的雇员就可以从事种类繁多的新工种工作了 3 1。 新技术应用还可以帮助企业节省资金。美国运通开通了客户在个人终端上进行电子查询的 改12 商务与管理沟通 下载
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功13 业务后,核查每件包裹投递状况的费用由原先的5美元锐减为5美分。仅此一项每年节约近200万 美元。伊特那( Aetna)保险公司用网上保险单据、表格取代从前的纸张印刷保险材料后,一年 省下了600万美元。一家卫生保险公司改在网上发表其顾客保险赔偿手册,仅仅5天一—而不是 从前的45天—就发行完毕了。除了大大减少了工作环节和工作量外,公司仅邮费一项节约35 万美元。芬格哈特( Fingerhut)公司在其客户子女生日当天会送去生日贺信,适合孩子年龄 性别的玩具和精心挑选的祝福语,当然还要写上孩子的名字和生日。这使得这家公司就算是在 大萧条期间,邮购业务年增长率也始终保持在14%以上。 电子邮件和有声通信的保密程度 它们根本就不保密。 1996年,有人在发给总经理的电子邮件中把自己的上司称作“背后使坏的混蛋”。其 实,每位主管都能查阅并打印公司的所有来往电子邮件。看了这封信后,主管开除了这位 雇员。美国某地区法院明确规定,公司管理层有权查阅雇员的电子信箱,并采取认为适当 的对策 电子邮件和有声通信都可以在你不知道的情况下,被复制或被发送给你不想联络的对 象 怎么办呢?一定要记住:电子邮件和所有有声通信都是公开的。对于必须保密的情况, 最好面对面交流,一而不要储存在任何地方 资料来源: Raju Narisetti, Work Week"”, The Wall Street Journal, March19,1996A and Frances A McMorris, "Is Voice Mail Private? Don,'t Bet on it, The Wall Street Journal, February 28, 1995 BI 有了调制解调器、传真机、可视电话等设备,公司职员就完全可以在家里工作,而不必到 公司办公室上班。越洋、跨时区的通信也因传真、电子邮件的运用而变得易如反掌了。远程电 视会议借助影像技术,使五大洲的人们不出家门便可参加国际会议 技术更新必然涉及资金投入。无论在办公室还是在其他地方,当今技术都可以让公司管理 层轻松地监督每一位雇员。新技术的应用使很多旧工种消失,从而导致企业裁员,但同时也创 造了一些新的岗位。帮助工人学习、掌握这些新技术需要大量的资金投入。存储和传递信息越 便捷,管理人员需要处理的信息量也越大。信息过载就是指信息传达速度超出信息接收人处理 能力的情况。在信息时代,时间安排的主要目的在某种程度上是筛选出最重要信息,避免为琐 事所累 办公室沟通技术也影响着人们理解信息的方式。尽管不是每个人都有激光打印机或计算机 但读者都希望文件清楚,没有错误。传真机养成了人们对文件即刻就要的习惯,而事实上,构 思起草文件仍然是要花时间的 1.87对法律和道德的关注 美国商界每每都要花费上百万美元用于法律开支。很多简单商品(比如梯子)的价格居高不下 主要是因为价格中包含生产商用于意外法律诉讼的储备金。在企业中,顺畅、公开的沟通,也 就是让各方都有讨论公司政策的机会,使人人都明了提议或否决的内容,这样做有利于减少法 律诉讼的发生。 要了解法律诉讼问题,以及清楚的法律文件的起草方式等详细内容,可以查阅BAC网站 道德的关注不像法律诉讼那样可以明码标价。过去25年来,不论是克林顿总统的弹劾案 伊万·博斯基( Ivan boesky)的内幕交易,还是坚果( Beechnut)公司把劣质苹果汁掺入其儿
业务后，核查每件包裹投递状况的费用由原先的 5美元锐减为5美分。仅此一项每年节约近 2 0 0万 美元。伊特那（A e t n a）保险公司用网上保险单据、表格取代从前的纸张印刷保险材料后，一年 省下了6 0 0万美元。一家卫生保险公司改在网上发表其顾客保险赔偿手册，仅仅 5天—而不是 从前的4 5天—就发行完毕了。除了大大减少了工作环节和工作量外，公司仅邮费一项节约 3 5 万美元。芬格哈特（ F i n g e r h u t）公司在其客户子女生日当天会送去生日贺信，适合孩子年龄、 性别的玩具和精心挑选的祝福语，当然还要写上孩子的名字和生日。这使得这家公司就算是在 大萧条期间，邮购业务年增长率也始终保持在 1 4％以上。3 2 电子邮件和有声通信的保密程度 它们根本就不保密。 1 9 9 6年，有人在发给总经理的电子邮件中把自己的上司称作“背后使坏的混蛋”。其 实，每位主管都能查阅并打印公司的所有来往电子邮件。看了这封信后，主管开除了这位 雇员。美国某地区法院明确规定，公司管理层有权查阅雇员的电子信箱，并采取认为适当 的对策。 电子邮件和有声通信都可以在你不知道的情况下，被复制或被发送给你不想联络的对 象。 怎么办呢？一定要记住：电子邮件和所有有声通信都是公开的。对于必须保密的情况， 最好面对面交流，—而不要储存在任何地方。 资料来源：Raju Narisetti,“Work We e k”, The Wall Street Journal, March 19, 1996 A1 and Frances A. McMorris, “Is Voice Mail Private? Don't Bet on it, ”The Wall Street Journal, February 28, 1995 B1. 有了调制解调器、传真机、可视电话等设备，公司职员就完全可以在家里工作，而不必到 公司办公室上班。越洋、跨时区的通信也因传真、电子邮件的运用而变得易如反掌了。远程电 视会议借助影像技术，使五大洲的人们不出家门便可参加国际会议。 技术更新必然涉及资金投入。无论在办公室还是在其他地方，当今技术都可以让公司管理 层轻松地监督每一位雇员。新技术的应用使很多旧工种消失，从而导致企业裁员，但同时也创 造了一些新的岗位。帮助工人学习、掌握这些新技术需要大量的资金投入。存储和传递信息越 便捷，管理人员需要处理的信息量也越大。信息过载就是指信息传达速度超出信息接收人处理 能力的情况。在信息时代，时间安排的主要目的在某种程度上是筛选出最重要信息，避免为琐 事所累。 办公室沟通技术也影响着人们理解信息的方式。尽管不是每个人都有激光打印机或计算机， 但读者都希望文件清楚，没有错误。传真机养成了人们对文件即刻就要的习惯，而事实上，构 思起草文件仍然是要花时间的。 1.8.7 对法律和道德的关注 美国商界每每都要花费上百万美元用于法律开支。很多简单商品(比如梯子)的价格居高不下， 主要是因为价格中包含生产商用于意外法律诉讼的储备金。在企业中，顺畅、公开的沟通，也 就是让各方都有讨论公司政策的机会，使人人都明了提议或否决的内容，这样做有利于减少法 律诉讼的发生。 要了解法律诉讼问题，以及清楚的法律文件的起草方式等详细内容，可以查阅 B A C网站。 道德的关注不像法律诉讼那样可以明码标价。过去 2 5年来，不论是克林顿总统的弹劾案， 伊万·博斯基（Ivan Boesky）的内幕交易，还是坚果（ B e e c h u t）公司把劣质苹果汁掺入其儿童 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 13改
China-s &o. coM 14商务与管理沟通 食品中上市:不论是水门事件,存、贷款冻结等事件,还是证实许多商人和商科学生都甘愿以 次充好的试验3等,都在消费者心中留下了很深的阴影—对商界和政府极其不信任。为了重新 赢得公众的信任,也为了避免更多繁复法规的出台,商界和政府都必须遵守道德规范,以行动 取信于民众 为了鼓励人们仗义执言,KPMG毕马威( Peat marwik)会计师事务所大五会计师事务所之一 专请了一位“道德审计师”,以加大声讨企业内道德问题的力度,并找出企业这方面的薄弱环节。斗 查阅BAC网站,看看有些公司是怎样有效保持高水平的商业操守的。 如表1-3所示,公文的每一部分,如语言、图表、格式设计等,可以是道德的,也可以是实 用型的。企业管理工作的核心是协调各方达到内部一致和谐。达到这一目标可以采用对顾客 同事、下级尊重的方式,也可以使用歧视性的方法 道德问题根本上讲是要讲实话,做到货真价实。对一些边缘性道德问题企业也要予以关注 努力成为模范环保公民:为员工提供良好的工作条件:服务于企业所在社区等等 1.8.8工作与家庭间的平衡 华尔街日报现在专设了一个“工作与家庭”栏目。有位专栏作家写道: 工作的概念己经变了。尽管美国仍然是一个生产力强、崇尚工作的社会,但工作已仅 仅是生活的一部分。人们更渴望生活中的平衡。3 两个调查称“工作与私人生活的失衡”是新上任的经理们失败的六大因素之一,或称之为 重新定位失败的五大原因之一。与此相反,施乐公司和 First Tennessee national公司则发现关心 员工的家庭需求,可以提高生产力和服务质量5 平衡工作与家庭当然需要表现出必要的信念和热情,有时也要协调解决同事间的冲突,因 为每个人的家庭情况不同:有的老员工在自己孩子年幼时,公司还不像现在一样对家庭问题如 此宽容。如果彼此间的冲突解决得不好,副作用就是工作与家庭不能很好地平衡。惠普全球软 驱经销网经理劳瑞D.刘易斯( Lori d. Lewis)举例说,她常常在滑雪时用手提电话审批产品价 格。”在现今面临经济滑坡和跨国界从商的年代,这种灵活性是必要的。但也说明,劳瑞和大 多数经理一样,基本上总是随时待命的 查阅有关怎样才能平衡家庭和工作之间关系的信息,参见BAC网站 表1-3商界的道德问题 信息传达方式 信息内涵 信息所处的组织大环境 语言图表和文件的设计 息是读者友善型的吗 该信息是否涉及道德,是 该组织对待其雇员的态度以及雇员之 读者是否得到了尊重? 否公平地对待了各方人士,间的关系是怎么样的 问题是否令投资人很敏感 用词是否兼顾了既要展 感兴趣各方是否就最终的 该组织对与公司业务关联密切的各方, 示最佳表现也要表现诚实决定或信息内容提出建议 例如住在工厂商店附近的人们是否十 经营理念 分关注,对普通公众的态度怎样 图表是否有助于读者理 读者是否得到了决策所需 该组织是否赞成和支持员工诚实、公 解?图表会不会分散注意力的所有信息 平、遵守道德 或使信息复杂化 文件格式是否便于阅读? 信息是传达得干脆利落还 该组织的生产、采买以及营销等活动 文件的设计会不会令读者是拖沓以至于读者的兴趣是否经得起道德的检验 有跳读某些要点的想法 大减? 引导反映的技巧 论证是否符合逻辑 信息传达时读者有一定的 该组织究竟是所在社区的一个有益团
食品中上市；不论是水门事件，存、贷款冻结等事件，还是证实许多商人和商科学生都甘愿以 次充好的试验33 等，都在消费者心中留下了很深的阴影—对商界和政府极其不信任。为了重新 赢得公众的信任，也为了避免更多繁复法规的出台，商界和政府都必须遵守道德规范，以行动 取信于民众。 为了鼓励人们仗义执言，KPMG 毕马威（Peat Marwik）会计师事务所(大五会计师事务所之一) 专请了一位“道德审计师”，以加大声讨企业内道德问题的力度，并找出企业这方面的薄弱环节。3 4 查阅B A C网站，看看有些公司是怎样有效保持高水平的商业操守的。 如表1 - 3所示，公文的每一部分，如语言、图表、格式设计等，可以是道德的，也可以是实 用型的。企业管理工作的核心是协调各方达到内部一致和谐。达到这一目标可以采用对顾客、 同事、下级尊重的方式，也可以使用歧视性的方法。 道德问题根本上讲是要讲实话，做到货真价实。对一些边缘性道德问题企业也要予以关注： 努力成为模范环保公民；为员工提供良好的工作条件；服务于企业所在社区等等。 1.8.8 工作与家庭间的平衡 华尔街日报现在专设了一个“工作与家庭”栏目。有位专栏作家写道： 工作的概念已经变了。尽管美国仍然是一个生产力强、崇尚工作的社会，但工作已仅 仅是生活的一部分。人们更渴望生活中的平衡。 3 5 两个调查称“工作与私人生活的失衡”是新上任的经理们失败的六大因素之一，或称之为 重新定位失败的五大原因之一。与此相反，施乐公司和 First Tennessee National 公司则发现关心 员工的家庭需求，可以提高生产力和服务质量 3 6。 平衡工作与家庭当然需要表现出必要的信念和热情，有时也要协调解决同事间的冲突，因 为每个人的家庭情况不同；有的老员工在自己孩子年幼时，公司还不像现在一样对家庭问题如 此宽容。如果彼此间的冲突解决得不好，副作用就是工作与家庭不能很好地平衡。惠普全球软 驱经销网经理劳瑞 D .刘易斯（Lori D. Lewis）举例说，她常常在滑雪时用手提电话审批产品价 格。37 在现今面临经济滑坡和跨国界从商的年代，这种灵活性是必要的。 但也说明，劳瑞和大 多数经理一样，基本上总是随时待命的。 查阅有关怎样才能平衡家庭和工作之间关系的信息 ,参见B A C网站。 表1-3 商界的道德问题 信息传达方式 信 息 内 涵 信息所处的组织大环境 语言,图表和文件的设计 信息是读者友善型的吗? 该信息是否涉及道德，是 该组织对待其雇员的态度以及雇员之 读者是否得到了尊重? 否公平地对待了各方人士， 间的关系是怎么样的 该问题是否令投资人很敏感 用词是否兼顾了既要展 感兴趣各方是否就最终的 该组织对与公司业务关联密切的各方, 示最佳表现,也要表现诚实 决定或信息内容提出建议 例如住在工厂商店附近的人们,是否十 经营理念 分关注, 对普通公众的态度怎样 图表是否有助于读者理 读者是否得到了决策所需 该组织是否赞成和支持员工诚实、公 解?图表会不会分散注意力 的所有信息 平、遵守道德 或使信息复杂化 文件格式是否便于阅读？ 信息是传达得干脆利落还 该组织的生产、采买以及营销等活动 文件的设计会不会令读者 是拖沓以至于读者的兴趣 是否经得起道德的检验 有跳读某些要点的想法 大减？ 引导反映的技巧 论证是否符合逻辑 信息传达时读者有一定的 该组织究竟是所在社区的一个有益团 改14 商务与管理沟通 下载
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功15 信息传达方式 信息内涵 信息所处的组织大环境 上下文可借鉴,帮助理解, 体还是有害的机构 还是孤立地没有上下文 动之以情的因素是否使 该组织的产品和服务是否以稀有资源为 用恰当?对逻辑是增强还 原料 是取代的作用 该组织特有的格式是否 仅仅是引导读者,而非对 读者产生过度的强制作用 1.8.9工作的目的 传统上说,人们工作时就是让干什么就干什么。现在,他们则是需要干什么才干什么。这 就是说 (在从前的公司里,)我的工作可以用一个很大的圆圈套着一个小圈来形容。小圈里写 着“自我”,大圈里写着“非我”。现在的 Corsair公司就是在前两个圆圈之间插入了第三个 圈,写着“也许是我”。3 在扁平结构的企业里,员工们从事的工作种类很多。威尔豪斯( Weyerhaeuser)的一组小 时工,他们要访问其在美国或日本的客户,调查高速印刷术对新闻字体的要求。出差回来后 在两到三周内由他们将调查报告传达给厂里的同事。 父辈们可能一辈子就在一家公司从小干到老。你也可以这样,但要有找工作的思想准备 一不只是在学业结束时,在一生的事业发展中都要有。这就是要不断地学习,跟上政治、经 济和技术发展,用新的方式与人交流。 完整的人 萨丽·马戴( Sally Mattei在ED公司管理着750名员工,每周一是下属向她汇报的时候。 她说:“我们一般以听音乐开始,通常是安静和有感召力的那种曲子。大家都安静地听着. 人都是完整的人,不可能是在个人生活和工作中判若两人,人性是统一的。我在自 己的工作单位也追求这种和谐统一…” “工作中出了差错,我会说:错了,一定要吸取教训。大家都看见这次的失误了,想 办法修正就是了。” 这样做有的人会疏远我,但是问题毕竟得到了解决。我领导的团队当然也有不尽人 意的时候,有时我们的表现没有达到应有的水准。此时,我会说:我想和大家谈谈,我不 想让任何一个人不舒服。问题谈开了会有帮助的。” 资料来源: David Kirkpatrick This Tough Guy Wants to Give you a Hug, Fortune October 14, 1996, 176 1.8.10飞速的变化 当今的商界、政界无时无刻不在飞速地变化。变化就意味着昨天行的,今天行不通了,更 不用说明天了。变化中充满了压力。许多人,特别是曾被工作的变化击败的人们,都害怕太多 变化会进一步危及他们现有的地位。就算是向改进、提高的方面变化,人们不是也得花力气学
(续) 信息传达方式 信 息 内 涵 信息所处的组织大环境 上下文可借鉴，帮助理解， 体还是有害的机构 还是孤立地没有上下文 动之以情的因素是否使 该组织的产品和服务是否以稀有资源为 用恰当?对逻辑是增强还 原料 是取代的作用 该组织特有的格式是否 仅仅是引导读者，而非对 读者产生过度的强制作用 1.8.9 工作的目的 传统上说，人们工作时就是让干什么就干什么。现在，他们则是需要干什么才干什么。这 就是说： (在从前的公司里， )我的工作可以用一个很大的圆圈套着一个小圈来形容。小圈里写 着“自我”，大圈里写着“非我”。现在的C o r s a i r公司就是在前两个圆圈之间插入了第三个 圈，写着“也许是我”。3 8 在扁平结构的企业里，员工们从事的工作种类很多。威尔豪斯（ We y e r h a e u s e r）的一组小 时工，他们要访问其在美国或日本的客户，调查高速印刷术对新闻字体的要求。出差回来后， 在两到三周内由他们将调查报告传达给厂里的同事。 3 9 父辈们可能一辈子就在一家公司从小干到老。你也可以这样，但要有找工作的思想准备 —不只是在学业结束时，在一生的事业发展中都要有。这就是要不断地学习，跟上政治、经 济和技术发展，用新的方式与人交流。 完整的人 萨丽·马戴(Sally Mattei)在 E D公司管理着7 5 0名员工，每周一是下属向她汇报的时候。 她说：“我们一般以听音乐开始， 通常是安静和有感召力的那种曲子。大家都安静地听着. . . . . .” “人都是完整的人， 不可能是在个人生活和工作中判若两人， 人性是统一的。我在自 己的工作单位也追求这种和谐统一 . . . . . .” “工作中出了差错，我会说：错了，一定要吸取教训。大家都看见这次的失误了，想 办法修正就是了。” “这样做有的人会疏远我，但是问题毕竟得到了解决。我领导的团队当然也有不尽人 意的时候，有时我们的表现没有达到应有的水准。此时，我会说：我想和大家谈谈，我不 想让任何一个人不舒服。问题谈开了会有帮助的。” 资料来源： David Kirkpatrick This Tough Guy Wants to Give you a Hug, F o rt u n e, October 14, 1996, 176. 1.8.10 飞速的变化 当今的商界、政界无时无刻不在飞速地变化。变化就意味着昨天行的，今天行不通了，更 不用说明天了。变化中充满了压力。许多人，特别是曾被工作的变化击败的人们，都害怕太多 变化会进一步危及他们现有的地位。就算是向改进、提高的方面变化，人们不是也得花力气学 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 15改