China-s &o. coM 6商务与管理沟通 1.32公司机关常用公文 公司员工撰写的公文分很多种。表1-1和1-2分别展示的是约瑟芬T.瑞尔森与森·瑞尔森 ( Joseph T. Ryerson& Son ryerson)公司的一些公文。这家公司的母公司是《财富》杂志评出的500 强公司之一,在美国拥有25家工厂,生产和销售钢材、铝材和塑料,其客户遍及各工业领域。 图中列举的所有公文都包含了公文写作三要素的部分或全部:传递信息、请求或说服对方 树立信誉。传递信息就是要解释或告诉读者一件事。请求或说服对方是期待读者有所行动。如 果是请求,要做的事情大概比较容易:而说服则用在必须通过鼓励、劝说,读者才会去做的情 形中。树立信誉,顾名思义是要树立一个好形象,这个形象既代表你个人也代表你所在的公司 应该是一个让人乐于同你做生意的形象 般情况下,信息传递的目的是多样的。回答问题时,你既要传达对方需要的信息,又要 通过准确与全面的回答表现你的能力和洞察力,以树立良好的形象。处理客户索赔问题时,不 管你的答案是肯定还是否定,都要让对方了解到他们的意见己经被认真地考虑过了,最终的决 定也是客观、公正和合理的 表1-2中的两份公文包含同样的信息,但因沟通的对象不同而采用了不同的形式。10-K表格 是要交给证券与外汇监管会 Securities and exchange commission,SEC)备案的:另一份是打算分 发给各个股东的年度报告。两份公文的内容大体一致,但因读者不同、用途不同,所以这两个 文本看上去一点也不一样。10-K表属资料性文件,仅仅是为了向证券与外汇监管会表明公司完 全遵守了该委员会的各项规定。相反,年度报告的用途和读者是十分多样化的。报告的主要目 的在于向股东说明,公司资本运营良好,是一个健康运转的企业。当然,年度报告的读者还有 公司员工、股票经纪人、股东、投资商和那些想加盟公司的潜在雇员等。因此,这份报告除了 传递信息资料外,还要有说服力和有助于树立良好的企业形象 表1-1组织内部沟通的公文 概要 附在文件前的说明,告知 传递信息:说服对方阅读文件;树立良好 对方发送公文的原因 誉和形象 月、季度报告 总结该时段内的利润、生 传递信息:树立良好形象和信誉(报告内 产和问题的报告。用作计容准确、完整:作者了解公司的情况) 划下时段活动的参考 政策、规章公 公司政策和规定的声明传递信息:树立信誉(政策和规定是合理的) (例:怎样订货,如何进 行救火演习等) 修订公司政策 说服对方在某一特定情 说服:树立良好形象(申请是合理的:作者 和规章的申请 况下,非常规措施比公司是为公司的利益着想) 现行的政策和规定更为 有效 对职员的表现进行评估 传递信息:说服员工不断提高自己的水平 进建议或提拔推荐 祝贺信 祝贺获奖、升职或得到 树立良好形象 社区认可的员工 表1-2组织外部沟通的公文 目的 报价单 通知某种产品和服务价格的文件 传递信息:树立信誉(价格合理) 索赔协调书 通知客户受损商品索赔被受理或被 传递信息:树立信誉
1.3.2 公司机关常用公文 公司员工撰写的公文分很多种。表 1 - 1和1 - 2分别展示的是约瑟芬 T.瑞尔森与森·瑞尔森 （Joseph T. Ryerson & Son Ry e r s o n）公司的一些公文。这家公司的母公司是《财富》杂志评出的5 0 0 强公司之一，在美国拥有2 5家工厂，生产和销售钢材、铝材和塑料，其客户遍及各工业领域。 图中列举的所有公文都包含了公文写作三要素的部分或全部：传递信息、请求或说服对方、 树立信誉。传递信息就是要解释或告诉读者一件事。请求或说服对方是期待读者有所行动。如 果是请求，要做的事情大概比较容易；而说服则用在必须通过鼓励、劝说，读者才会去做的情 形中。树立信誉，顾名思义是要树立一个好形象，这个形象既代表你个人也代表你所在的公司， 应该是一个让人乐于同你做生意的形象。 一般情况下，信息传递的目的是多样的。 回答问题时， 你既要传达对方需要的信息，又要 通过准确与全面的回答表现你的能力和洞察力，以树立良好的形象。处理客户索赔问题时，不 管你的答案是肯定还是否定，都要让对方了解到他们的意见已经被认真地考虑过了，最终的决 定也是客观、公正和合理的。 表1 - 2中的两份公文包含同样的信息，但因沟通的对象不同而采用了不同的形式。 1 0 - K表格 是要交给证券与外汇监管会 Securities and Exchange Commission, SEC)备案的；另一份是打算分 发给各个股东的年度报告。两份公文的内容大体一致，但因读者不同、用途不同，所以这两个 文本看上去一点也不一样。 1 0 - K表属资料性文件，仅仅是为了向证券与外汇监管会表明公司完 全遵守了该委员会的各项规定。相反，年度报告的用途和读者是十分多样化的。报告的主要目 的在于向股东说明，公司资本运营良好，是一个健康运转的企业。当然，年度报告的读者还有 公司员工、股票经纪人、股东、投资商和那些想加盟公司的潜在雇员等。因此，这份报告除了 传递信息资料外，还要有说服力和有助于树立良好的企业形象。 表1-1 组织内部沟通的公文 公 文 定 义 目 的 概要 附在文件前的说明，告知 传递信息；说服对方阅读文件；树立良好 对方发送公文的原因 信誉和形象 月、季度报告 总结该时段内的利润、生 传递信息；树立良好形象和信誉（报告内 产和问题的报告。用作计 容准确、完整；作者了解公司的情况) 划下时段活动的参考 政策、规章公 公司政策和规定的声明 传递信息；树立信誉（政策和规定是合理的) 报 （例：怎样订货，如何进 行救火演习等) 修订公司政策 说服对方在某一特定情 说服；树立良好形象（申请是合理的；作者 和规章的申请 况下，非常规措施比公司 是为公司的利益着想) 现行的政策和规定更为 有效 业绩评估 对职员的表现进行评估； 传递信息；说服员工不断提高自己的水平 附改进建议或提拔推荐 祝贺信 祝贺获奖、升职或得到 树立良好形象 社区认可的员工 表1-2 组织外部沟通的公文 公 文 定 义 目 的 报价单 通知某种产品和服务价格的文件 传递信息；树立信誉（价格合理) 索赔协调书 通知客户受损商品索赔被受理或被 传递信息；树立信誉 拒绝 改6 商务与管理沟通 下载
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功7 续) 职责说明 某一职位工作性质描述,用于业绩评传递信息:说服有才能的人报名:树立 估,工资评定和聘用审核 良好形象 10-K表格 在证券与外汇委员会备案的详细财政传递信息 年度报告 总结全年的财务情况,向股东汇报 传递信息:说服持股人支持本股:投资 者购进该股:树立良好信誉(公司健康运营) 感谢信 写给供货商、客户、或任何帮助过公 树立良好形象 司和公司员工的个人或组织 1.4公文的成本 写东西要花钱。据达特耐尔( Dartnell)学院统计,1996年,一页短篇商业信函依其产生方 式不同,平均每页的成本为13.60~20.52美元。这个数字的计算前提是:该信是由经理花10分 钟口述,秘书记录写成的。但另一位专家通过对7家工业企业的雇员进行调查后发现,一页纸的 信函平均要54分钟才能写完一包括构思、写作和修改。“因此,她计算出1996年的价格一般是, 每页信件平均成本为84美元。在明尼阿波利斯( Minneapolis)的一家公司,每天大约有3000信 产生,每封信要花费将近1小时写好,每天该公司花在寄出邮件上的费用约为252万美元 现在许多企业寄出的公函首先要得到审批。这样导致一封公函有可能要在撰写者、上级主 管和另外几个相关的上级领导之间反复传阅,周游三四次甚至十几次之多方能获准发出。这种 循环过程无形中增加了公文的成本 由于人力和时间的投入,长篇公文与短篇公文相比当然会增加许多费用。一家主要为军方 服务的工程公司曾计算过,他们每份建议书的平均成本为50万美元,而一份大规模建议书耗资 可达到100万美元。1 顺畅、良好的通信和沟通应该是物有所值的。事实上,在国际商务交际联合会的一次调查 中,总裁们纷纷证实:沟通、通信的回报率可以高达235%。1 费用保密 含糊不清的建筑指示可以增加大笔的建筑开支。管理核装备的政府官员忘记写一个破 折号而造成的损失能创下标点失误所致的破坏的记录。订单上写着“10条尺把长(10foot long lengths)的放射性材料棒”,拿到的就是10条各1尺长的棒材:而不是真正想要的1条 10尺长(10- foot-long lengths)的放射性材料棒。损失这么大,就连联邦政府也不得不将 之列为机密 资料来源: William e. Blundell,“ Confused, Overstuffed Corporate Writing Often Costs Firms Much Tineand Money, The Wall Street ournal, August 21, 1980, 21 1.5低质量沟通的代价 如果往来信函的写作水平不尽如人意,那就会使个人和公司在时间、精力和形象上蒙受损失 1.51时间上的浪费 首先,蹩脚的文章读起来很费时间。研究证明:在人们阅读时,97%的时间会用于理解读 物。因此,阅读的速度取决于选材、主题的难度,篇章的组织以及写作的风格
(续) 公 文 定 义 目 的 职责说明 某一职位工作性质描述，用于业绩评 传递信息；说服有才能的人报名；树立 估，工资评定和聘用审核 良好形象 1 0 - K表格 在证券与外汇委员会备案的详细财政 传递信息 报告 年度报告 总结全年的财务情况，向股东汇报 传递信息；说服持股人支持本股；投资 者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营) 感谢信 写给供货商、客户、或任何帮助过公 树立良好形象 司和公司员工的个人或组织 1.4 公文的成本 写东西要花钱。据达特耐尔（ D a r t n e l l）学院统计，1 9 9 6年，一页短篇商业信函依其产生方 式不同，平均每页的成本为 1 3 . 6 0～2 0 . 5 2美元。1 5这个数字的计算前提是：该信是由经理花 1 0分 钟口述, 秘书记录写成的。但另一位专家通过对 7家工业企业的雇员进行调查后发现，一页纸的 信函平均要5 4分钟才能写完—包括构思、写作和修改。1 6因此，她计算出1 9 9 6年的价格一般是， 每页信件平均成本为 8 4美元。在明尼阿波利斯 ( M i n n e a p o l i s )的一家公司，每天大约有 3 0 0 0封信 产生，每封信要花费将近1小时写好，每天该公司花在寄出邮件上的费用约为 2 5 . 2万美元。 现在许多企业寄出的公函首先要得到审批。这样导致一封公函有可能要在撰写者、上级主 管和另外几个相关的上级领导之间反复传阅，周游三四次甚至十几次之多方能获准发出。这种 循环过程无形中增加了公文的成本。 由于人力和时间的投入，长篇公文与短篇公文相比当然会增加许多费用。一家主要为军方 服务的工程公司曾计算过，他们每份建议书的平均成本为 5 0万美元，而一份大规模建议书耗资 可达到1 0 0万美元。1 7 顺畅、良好的通信和沟通应该是物有所值的。事实上，在国际商务交际联合会的一次调查 中，总裁们纷纷证实：沟通、通信的回报率可以高达 2 3 5％。1 8 费用保密 含糊不清的建筑指示可以增加大笔的建筑开支。管理核装备的政府官员忘记写一个破 折号而造成的损失能创下标点失误所致的破坏的记录。订单上写着“ 1 0条尺把长（10 foot long lengths）的放射性材料棒”，拿到的就是1 0条各1尺长的棒材；而不是真正想要的 1条 1 0尺长（10-foot-long lengths）的放射性材料棒。损失这么大，就连联邦政府也不得不将 之列为机密。 资料来源：William E. Blundell, “Confused, Overstuffed Corporate Writing Often Costs Firms Much Ti n e—and Money, ”The Wall Street Journal, August 21, 1980, 21. 1.5 低质量沟通的代价 如果往来信函的写作水平不尽如人意，那就会使个人和公司在时间、精力和形象上蒙受损失。 1.5.1 时间上的浪费 首先，蹩脚的文章读起来很费时间。研究证明：在人们阅读时， 9 7％的时间会用于理解读 物。因此，阅读的速度取决于选材、主题的难度，篇章的组织以及写作的风格。 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 7改
China-s &o. coM 8商务与管理沟通 其次,拙劣的文章有时需要重写。很多经理说,他们总得花上相当多的时间向下属解释如 何修改文件。 第三,失败的文章会令其中的观点十分费解,进而不得不举行一些本来并无必要的讨论 第四,表达不明确、不完整的信息自然会迫使读者提出许多问题。如果读者读完一条备忘 录后能提出太多问题,有时就不得不去打扰作者,以便问个明白。读者造访或致电时,若作者 本人恰好不在办公室,会浪费更多的时间。得不到问题的答案,读者当然不可能采取任何实际 行动 不同文化中的简洁程度 美国的广告往往很直截了当,日本人不喜欢美式广告,他们更乐于将观点委婉地表达 出来。经验丰富的日本企业家将委婉看做一种管理技巧。批评一份报告时要说:“该报告 需要进一步地补充。”例如,在应立即决策的情形下,对方却回应:“我需要考虑一下你的 建议。”这说明对方认为你的建议根本不可取,最好再拿出另一方案,不予指明是因为你 自己应该深知这一点 资料来源: Christopher A. Matos,“U. S Marketing Strategies Fall Flat on Their Faces Japan, The Columbus Dispatch, September 23, 1987, HI; and Kazuo Nishiyama, Intercultural Problems in Japanese Multinationals, Communication: The Journal of the ommunication Association of the pacific 12(1983):58 1.52精力上的浪费 低质量的沟通不会有任何效果。如果读者在读公文时必须猜测其意义,当然就会出现误解 文件、备忘录缺乏说服力或让阅读的人有受辱之感时,读者是不会按公文的内容照办的。弗兰 克·格雷金( Frank Grazia)1986年说过:15%~30%的商业和政府公文都因第一次通信沟通 没有效果而返工。19 有一家公司在其客户逾期未付的账单上附了下面这段话: 为我们彼此交换意见的方便,特随信附上上述提及发票的副本。敬请核查、垂询。您忠实 公司要的是钱,不是意见,但却没有在信中直言。因此,不得不发出第三封、第四封信, 提醒对方。公司等着收回未付的货款,不但拿不到利息,还不得不没完没了地发信 1.53商业信誉上的损失 不管写的是什么内容,每封信函、备忘录或工作报告都对文章作者的形象起着重要的作用 树立良好信誉的重要手段之一,就是努力使撰写的文稿准确无误。即使是喜欢非正式风格 的机构,也会希望自己公司的文件既专业又准确,而且没有拼写和语法等方面的错误。 不恰当的写作风格,同样会损害作者在读者心目中的形象。图1-3是一封标准格式信函。这 封信语言乏味,态度倨傲。有4个收到这种信的顾客打电话向公司投诉。可见其负面影响有多 图1-3中的批注可以总结为以下几个方面 (1)语言生硬古板。 Gentlemen, Please be advised, herein和 expedite等词已是不用的字眼 (2)语气个人色彩很浓。信完全是从作者个人角度而写的,看不出于读者方面有什么受益之 处。(尽管作者说关照到了读者利益,但一点也看不出来,何以服人呢?) (3)该信的主旨是在第一段中间一大堆罗嗦的叙述中带出来的。要知道,段落的中间部分往
其次，拙劣的文章有时需要重写。很多经理说，他们总得花上相当多的时间向下属解释如 何修改文件。 第三，失败的文章会令其中的观点十分费解，进而不得不举行一些本来并无必要的讨论。 第四，表达不明确、不完整的信息自然会迫使读者提出许多问题。 如果读者读完一条备忘 录后能提出太多问题，有时就不得不去打扰作者，以便问个明白。读者造访或致电时，若作者 本人恰好不在办公室，会浪费更多的时间。得不到问题的答案，读者当然不可能采取任何实际 行动。 不同文化中的简洁程度 美国的广告往往很直截了当，日本人不喜欢美式广告，他们更乐于将观点委婉地表达 出来。经验丰富的日本企业家将委婉看做一种管理技巧。批评一份报告时要说：“该报告 需要进一步地补充。”例如，在应立即决策的情形下，对方却回应：“我需要考虑一下你的 建议。”这说明对方认为你的建议根本不可取，最好再拿出另一方案，不予指明是因为你 自己应该深知这一点。 资料来源：Christopher A. Amatos, “U.S.Marketing Strategies Fall Flat on Their Faces in Japan, ” The Columbus Dispatch, September 23, 1987, H1; and Kazuo Nishiyama, “Intercultural Problems in Japanese Multinationals, ”Communication: The Journal of the Communication Association of the Pacific 1 2 ( 1 9 8 3 ) : 5 8 . 1.5.2 精力上的浪费 低质量的沟通不会有任何效果。如果读者在读公文时必须猜测其意义，当然就会出现误解。 文件、备忘录缺乏说服力或让阅读的人有受辱之感时，读者是不会按公文的内容照办的。弗兰 克·格雷金（Frank Grazian）1 9 8 6年说过：1 5％～3 0％的商业和政府公文都因第一次通信沟通 没有效果而返工。1 9 有一家公司在其客户逾期未付的账单上附了下面这段话： 为我们彼此交换意见的方便，特随信附上上述提及发票的副本。敬请核查、垂询。您忠实 的. . . . . . 公司要的是钱，不是意见，但却没有在信中直言。因此，不得不发出第三封、第四封信， 提醒对方。公司等着收回未付的货款，不但拿不到利息，还不得不没完没了地发信。 1.5.3 商业信誉上的损失 不管写的是什么内容，每封信函、备忘录或工作报告都对文章作者的形象起着重要的作用。 树立良好信誉的重要手段之一，就是努力使撰写的文稿准确无误。即使是喜欢非正式风格 的机构，也会希望自己公司的文件既专业又准确，而且没有拼写和语法等方面的错误。 不恰当的写作风格，同样会损害作者在读者心目中的形象。图 1 - 3是一封标准格式信函。这 封信语言乏味，态度倨傲。有 4个收到这种信的顾客打电话向公司投诉。可见其负面影响有多 大。 图1 - 3中的批注可以总结为以下几个方面： (1) 语言生硬古板。 G e n t l e m e n，Please be advised，h e r e i n和e x p e d i t e等词已是不用的字眼 了。 (2) 语气个人色彩很浓。信完全是从作者个人角度而写的，看不出于读者方面有什么受益之 处。(尽管作者说关照到了读者利益，但一点也看不出来，何以服人呢？ ) (3) 该信的主旨是在第一段中间一大堆罗嗦的叙述中带出来的。要知道，段落的中间部分往 改8 商务与管理沟通 下载
China-pub 下载 第1章商务沟通、管理与成功。9 往是最次要的内容。 (4)提出的要求含糊不清。供货商要哪些材料?只有卖主的资料够不够?是否还需要一些其 他的信誉证明,拿银行证明可不可以?只看担保材料的目录够不够?是否应将具体内容,如信 贷能力、平均节余、当前节余、信贷年限等信息一并提供?供货商提出的“其他财务信息”指 的是什么?他们是要看年度报告,银行节余,还是税收申报书?由此可以看出,此信中提出的 要求很不专业,并有侵犯个人隐私之嫌。 (5)用词不当。 herein和 therein在信中用得不恰当。这也许说明作者粗心或对于写作内容及 读者的感受关注不够 NElson Manufacturing 600N 317-281-3000 IN46204 ax317-281-300 没有日期、地址以及省略 上述各项的理由 性别歧视 Gentlemen: 强调了作者,但没有强调读者 要点 file with us, find the information outdated, In an effort to expeditethe Ta updated list of vendor references. Any other additional financial information that you can 且乏 supply would be to both of our benefits 有待证实 bk May we hear from you soon 什么具体信息? 图1-3一封使顾客愤怒的信 1.6高质量沟通的好处 高水平的写作能得到以下几点好处 省时间。因为好理解,所以节省了读者的阅读时间。同时也省下了作者返工修改的时间 还省下了读者提问的时间。 ·令努力更有成效。表述清楚,就能使自己的要求得到读者及时、积极的响应,而且只需沟 通一次就够了。 ·将观点传达得更清楚。减少读者在进行推测性补充时产生误解的可能性。问题搞清楚了 不同层次的分歧也明朗化了,解决分歧的速度自然就加快了 ·有益于树立良好形象。既树立了公司的良好形象,又有助于树立作者良好的个人形象 一个有智慧、有知识、有能力的形象 1.7高效沟通的标准 优秀的商业或行政公文应具备5个基本特点:清晰、完整、准确、节省读者的时间以及传递 友善的信息
下载 往是最次要的内容。 (4) 提出的要求含糊不清。供货商要哪些材料？只有卖主的资料够不够？是否还需要一些其 他的信誉证明，拿银行证明可不可以？只看担保材料的目录够不够？是否应将具体内容，如信 贷能力、平均节余、当前节余、信贷年限等信息一并提供？供货商提出的“其他财务信息”指 的是什么？他们是要看年度报告，银行节余，还是税收申报书？由此可以看出，此信中提出的 要求很不专业，并有侵犯个人隐私之嫌。 (5) 用词不当。h e r e i n和t h e r e i n在信中用得不恰当。这也许说明作者粗心或对于写作内容及 读者的感受关注不够。 图1-3 一封使顾客愤怒的信 1.6 高质量沟通的好处 高水平的写作能得到以下几点好处： • 省时间。因为好理解，所以节省了读者的阅读时间。同时也省下了作者返工修改的时间， 还省下了读者提问的时间。 • 令努力更有成效。表述清楚，就能使自己的要求得到读者及时、积极的响应，而且只需沟 通一次就够了。 • 将观点传达得更清楚。减少读者在进行推测性补充时产生误解的可能性。问题搞清楚了， 不同层次的分歧也明朗化了，解决分歧的速度自然就加快了。 • 有益于树立良好形象。既树立了公司的良好形象，又有助于树立作者良好的个人形象— 一个有智慧、有知识、有能力的形象。 1.7 高效沟通的标准 优秀的商业或行政公文应具备 5个基本特点：清晰、完整、准确、节省读者的时间以及传递 友善的信息。 第1章 商务沟通、管理与成功 9改 没有日期、地址以及省略 上述各项的理由 强调了作者，但没有强调读者 性别歧视 乏味 要点 被埋 没了 有待证实！ 什么具体信息? 用词 不当 且乏 味
China-s 10商务与管理沟通 (1)清晰。读者可以不用猜测而领会作者的意图 (2)完整。回答读者的问题,为读者提供实施信中内容所必需的相关信息 (3)准确。文件中的信息表达准确无误。从标点、拼写、语法、词序到句子结构均无错误。 (4)节省读者的时间。文章的风格、组材和版面设计能帮助读者尽快地读懂并实施文件相 关的内容。 (5)传达友善的信息。文件应有助于树立作者及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊 重读者,从而真正在作者、读者之间建立良好的友谊 沟通能否达到上述5项标准,取决于以下几点——作者、读者、信息传递的目的、情境,以 及它们之间的相互作用。基于上述分析,标准格式信函是不可能适用于所有情形的沟通的 1.8工商管理沟通的发展趋势 商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。商业企业、政府机构以及非盈利性机构在下列 10个方面的变化影响着商务活动和商务沟通的发展一对质量和客户需求的重视,创业精神和 业务外包,团队精神,多元化,全球一体化,新技术的应用,对法律和道德的关注,工作与家 庭间的平衡,工作的目的和飞速的变化等。 18.1对质量和客户需求的重视 向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。1986年建于阿拉巴马 州多汉( Dothan)的阿连德( Aladan)公司以优质的产品、低廉的价格、快捷的服务,占据了 近1/5的世界乳胶试验手套市场。2°位于康涅狄格州新罕文( New haven)的克里斯赞( chris Zane)自行车公司在销售其自行车时,除为顾客提供终生免费售后服务外,还随赠一只移动电 话。他们的顾客还可以边品尝咖啡,边得到公司提供的有关自行车的各种服务。同时,公司还 设有一个免费服务热线电话,并承诺90天内不满意可以退货退款。2 当今许多经营灵活、反应敏捷的公司不断成长起来,令美国一些凭借大的市场份额获利的 巨型公司正经历着痛苦的滑坡。例如,施乐公司从前的经营理念为:他们生产的复印机经常发 生故障,而且公司必须设有专门的上门维修队伍等,这不但不会影响企业形象和效益,反而使 公司通过良好的售后服务赢利。他们没有认识到,客户固然需要售后服务,但更希望买到的产 品不要坏。正因为如此,后来客户们纷纷选择日本产复印机。2鉴于此,施乐公司进行了反省 当前,越来越多的公司都在“力争上游”:向本行业中的领先企业看齐,领先企业则努力争取更 上一层楼。雪弗龙( Chevron)公司特设了一个“工序能手”的职位,帮助其所属的各个工厂推 行最佳工作方法。公司所属一家提炼厂发明了一种清洗管道的新方法,工厂每使用一次,可节 省开支100万美元。2 关注顾客的需求可以帮助企业重新定位。商业核心( Business interiors)公司在德克萨斯州 的埃尔文( Irving)专营办公家具。公司总裁说:“别总想着我们该卖什么。问问顾客需要什么, 我们来组织生产,满足他们。”现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算 机辅助设计,为顾客设计办公室装潢或办公楼装修方案等。x 注重质量和客户的需求,核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事 半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播:创意者也能为大家所认识。要 想真正了解顾客的需要,你既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示 晃动的灯影 所谓“晃动的灯影”,实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的 动画片《兔子罗杰》,其中有个人物不小心碰到了灯,使得灯影也跟着晃动。这一精心设
(1) 清晰。读者可以不用猜测而领会作者的意图。 (2) 完整。回答读者的问题，为读者提供实施信中内容所必需的相关信息。 (3) 准确。文件中的信息表达准确无误。从标点、拼写、语法、词序到句子结构均无错误。 (4) 节省读者的时间。 文章的风格、组材和版面设计能帮助读者尽快地读懂并实施文件相 关的内容。 (5) 传达友善的信息。文件应有助于树立作者及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊 重读者，从而真正在作者、读者之间建立良好的友谊。 沟通能否达到上述 5项标准，取决于以下几点—作者、读者、信息传递的目的、情境，以 及它们之间的相互作用。基于上述分析，标准格式信函是不可能适用于所有情形的沟通的。 1.8 工商管理沟通的发展趋势 商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。商业企业、政府机构以及非盈利性机构在下列 1 0个方面的变化影响着商务活动和商务沟通的发展—对质量和客户需求的重视，创业精神和 业务外包，团队精神，多元化，全球一体化，新技术的应用，对法律和道德的关注，工作与家 庭间的平衡，工作的目的和飞速的变化等。 1.8.1 对质量和客户需求的重视 向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。 1 9 8 6年建于阿拉巴马 州多汉（D o t h a n）的阿连德（ A l a d a n）公司以优质的产品、低廉的价格、快捷的服务，占据了 近1 / 5的世界乳胶试验手套市场。 2 0位于康涅狄格州新罕文（ New Haven）的克里斯赞（ C h r i s Z a n e）自行车公司在销售其自行车时，除为顾客提供终生免费售后服务外，还随赠一只移动电 话。他们的顾客还可以边品尝咖啡，边得到公司提供的有关自行车的各种服务。同时，公司还 设有一个免费服务热线电话，并承诺 9 0天内不满意可以退货退款。2 1 当今许多经营灵活、反应敏捷的公司不断成长起来，令美国一些凭借大的市场份额获利的 巨型公司正经历着痛苦的滑坡。例如，施乐公司从前的经营理念为：他们生产的复印机经常发 生故障，而且公司必须设有专门的上门维修队伍等，这不但不会影响企业形象和效益，反而使 公司通过良好的售后服务赢利。他们没有认识到，客户固然需要售后服务，但更希望买到的产 品不要坏。正因为如此，后来客户们纷纷选择日本产复印机。 2 2鉴于此，施乐公司进行了反省。 当前，越来越多的公司都在“力争上游”：向本行业中的领先企业看齐，领先企业则努力争取更 上一层楼。雪弗龙（C h e v r o n）公司特设了一个“工序能手”的职位，帮助其所属的各个工厂推 行最佳工作方法。公司所属一家提炼厂发明了一种清洗管道的新方法，工厂每使用一次，可节 省开支1 0 0万美元。2 3 关注顾客的需求可以帮助企业重新定位。商业核心（ Business Interiors）公司在德克萨斯州 的埃尔文（I r v i n g）专营办公家具。公司总裁说：“别总想着我们该卖什么。问问顾客需要什么， 我们来组织生产，满足他们。”现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算 机辅助设计，为顾客设计办公室装潢或办公楼装修方案等。 2 4 注重质量和客户的需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事 半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播；创意者也能为大家所认识。要 想真正了解顾客的需要，你既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示。 晃动的灯影 所谓“晃动的灯影”，实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的 动画片《兔子罗杰》，其中有个人物不小心碰到了灯，使得灯影也跟着晃动。这一精心设 改10 商务与管理沟通 下载