试卷代号：2469 座位■1 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2010年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民 共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年( )起执行。 A.4月1日 B.9月1日 C.10月1日 D.1月1日 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.合理的 B.额外的 C.所有的 D.不同的 3.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.色相 4.讲求和提高客房( ),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 5.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.商务客人 B.旅行客人 C.特殊客人 D.残障客人 6.()是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 2172
试卷代号:2469 座位号口口 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2010年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题 (请将正确答案的字母序号填在括号里 .每小题 2分. 共 20分) 1.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于 1988年制定了《中华人民 共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于 1988年( )起执行。 A. 4月 1日 B. 9月 1日 C. 10月 1日 D. 1月 1日 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.合理的 B.额外的 C.所有的 D.不同的 3.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.色相 4.讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 5.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.商务客人 B.旅行客人 C.特殊客人 D.残障客人 6.( )是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 2172
7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( ),需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务中心 D.上门服务 9.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( )。 A.抽查 B.查房 C.检查 D.监督 10.饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A.单人间 B.标准间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题1分，共10分)】 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大 门人口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着 )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A.建筑 B.装潢 C.设施设备 D.服务项目 4.客房服务中心设主管及值班人员若千名，开设( )几个班次，主要负责统一安 排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 A.早班 B.中班 C.晚班 D.通宵 2173
7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( )，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务 中心 D.上门服务 9.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( )。 A.抽查 B.查房 C.检查 D.监督 10.饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A.单人 间 B.标准间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分.每小题 1分.共 10分) 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大 门人 口处 的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的 不同要求，标志着 ( )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A.建筑 B.装演 C.设施设备 D.服务项 目 4.客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设( )几个班次，主要负责统一安 排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 A.早班 B.中班 C.晚班 D.通宵 2173
5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.于净 C.耐用 D.美观 6.客房设备主要包括( )及一些配套设施。 A.电器设备 B.洁具 C.家具 D.安全装置 7.影响客房营业收入的因素主要有客房( )。 A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.家具功能选择的原则是( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( )。 A.正面肯定 B口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得( )。 A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理。 )2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 )3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒 适。 2174
5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 6.客房设备 主要包括( )及一些配套设施 。 A.电器设备 B.洁具 C.家具 D.安全装置 7.影响客房营业收人的因素主要有客房( )。 A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.家具功能选择的原则是( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( )。 A.正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得( A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划“} }}，不正确的题前划“X"，每小 题 2分，共 20分 ) ( )1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理 。 ( )2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 ( )3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒 适 。 2174
()4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房 价的高低。 ()5.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便整理和 方便管理的准则来进行。 ()6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 ()7.客房经营效益，是指饭店在客房经营活动中，为了向客人提供客房产品而花费的物劳 动和活劳动所共同取得的经营收益。 )8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 )9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 )10.客房楼层面积占整个饭店总面积的65一85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整 个饭店带来的效益就十分可观。 得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分）】 1.请说明个性服务的含义和内容。 答： 2.客房服务项目的主要内容有哪些？ 答： 3.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) 重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间离店房。小任看到客人 的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小任就开始去收垃圾，她看到床头柜上有一 张皱巴巴的便笺，就认为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。 2175
( )4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房 价的高低 。 ( )5.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便整理和 方便管理的准则来进行。 (‘ )6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 ( )7.客房经营效益，是指饭店在客房经营活动中，为了向客人提供客房产品而花费的物劳 动和活劳动所共同取得的经营收益 。 ( )8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 ( )9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求 。 ( )10.客房楼层面积占整个饭店总面积的 “-8500，如果能在楼层设计中节省面积，给整 个饭店带来的效益就十分可观。 得 分 评卷人 四、简答题(每小题 10分 ，共 30分) 1.请说明个性服务的含义和内容。 答 : 2.客房服务项 目的主要 内容有哪些? 答: 3.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 (20分 ) 重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间离店房。小任看到客人 的行李已经全部收拾好 ，整齐地摆放在行李架上 。小任就开始去收垃圾，她看到床头柜上有一 张皱巴巴的便笺，就认为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。 2175
房间整理好，小任就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小任说： “小姐，你有没有看到记着电话号码的一张小纸，那张纸上的电话号码对我很重要。”小任一听 傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是放在 那里。”小任说了声：“对不起，我去给您找。”马上跑到工作车上的垃圾袋中去找，翻了半天，终 于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。 客人不住地向小任道谢。实习生小任此时心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人记着 电话号码的纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。 案例思考：1.根据案例，你认为小任有什么感受？ 2.该案例给予我们什么启示？ 2176
房间整理好，小任就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小任说: “小姐，你有没有看到记着电话号码的一张小纸，那张纸上的电话号码对我很重要。”小任一听 傻了眼，就说:“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说:“我记得好象是放在 那里。”小任说了声:“对不起，我去给您找。”马上跑到工作车上的垃圾袋中去找，翻了半天，终 于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。 客人不住地向小任道谢。实习生小任此时心里真不是滋味。是 自己粗心扔掉了客人记着 电话号码的纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。 案例思考:1.根据案例，你认为小任有什么感受? 2.该案例给予我们什么启示? 2176