1物流客户服务的要素(表一) 类别解释 举例 易前一交易前设定的与客户服书面形式的客户 务政策有关的要素 服务政策 可接近性、组织 结构、系统的灵 活性 易中在实施配送活动时直接订单周期时间 涉及的要素 存货的可得性、 订单完成率 交易后在产品的使用中支持产在产品的使用中 一品的要素 支持产品的要素 天津大学管理学院
1、物流客户服务的要素(表一) 类别 解释 举例 交易前 交易前设定的与客户服 务政策有关的要素 书面形式的客户 服务政策、 可接近性、组织 结构、系统的灵 活性 交易中 在实施配送活动时直接 涉及的要素 订单周期时间、 存货的可得性、 订单完成率 交易后 在产品的使用中支持产 品的要素 在产品的使用中 支持产品的要素 天津大学管理学院
2。物流客户服务的内容 主要内容:重视思诚的客户、培养思诚的客户。 物流系统的挑战就是以卓越的绩效提供超越客户 期望的产品和服务来巩固客户的忠诚度,同时就 是不断实施营销战略以强化客户的忠诚度,最后 还要在一段时期内衡量组织的客户维系状况,以 跟踪确定保留下来的客户的比例和相对价值,以 便采取策略 天津大学管理学院
2、物流客户服务的内容 • 主要内容：重视忠诚的客户、培养忠诚的客户。 • 物流系统的挑战就是以卓越的绩效提供超越客户 期望的产品和服务来巩固客户的忠诚度，同时就 是不断实施营销战略以强化客户的忠诚度，最后 还要在一段时期内衡量组织的客户维系状况，以 跟踪确定保留下来的客户的比例和相对价值，以 便采取策略。 天津大学管理学院
案例分析】 Batman通过客户服务实现增值 Eego电池制造公司分四个阶段考祭自己 的物流战略。“客户服务”概念的深入护 展是每个阶段的标志。 是基本产 晶:应用于采矿工业的密封酸性电池。客 认为电池是成熟 日口 不愿意为此多化 钱。每年,基本产品都承受着降价的 压力 是工业全业对客户服务的 反应:替换故障产品的额外担保,对供 商设计和生产流程质量保证的额外审计 零体和服务的额外供应 天津大学管理学院
【案例分析】： Batman通过客户服务实现增值 Everglo电池制造公司分四个阶段考察自己 的物流战略。“客户服务”概念的深入扩 展是每个阶段的标志。第一阶段是基本产 品：应用于采矿工业的密封酸性电池。客 户认为电池是成熟产品，不愿意为此多化 一分钱。每年，基本产品都承受着降价的 压力。第二阶段是工业企业对客户服务的 反应：替换故障产品的额外担保，对供应 商设计和生产流程质量保证的额外审计， 零件和服务的额外供应。 天津大学管理学院
第三阶段是认识到了深化客户服务的必要性。为 实现 司构想了 张便条,现场服务工程师就可 现在,可以把 Everglo的产品送到客户的处所进 通过把外围设备包捂在价格表中,如:电 流接触器,为了使电池能够 必须把它安装 在电池架 简化价格表。为了使 更情于 Everg0的产品,还增加了建议和思告。在 说明产品的一般应用时, Everglo采用了图表和建 以的方法,相应表格已经成了一种行业标准。而 零件和服务供应经过更新以后变成了“ 天候实用支持服务”,建立在 Everglo是行业领导 音地红在初含是业纵了客 培训研讨 且公司以行业代表的身份而不 是作为供应商与会发言 天津大学管理学院
第三阶段是认识到了深化客户服务的必要性。为了 实现增值，公司构想了一整套的附加服务。只需 一张便条，现场服务工程师就可以修好故障产品。 现在，可以把Everglo的产品送到客户的处所进行 安装，通过把外围设备包括在价格表中，如：电 流接触器，为了使电池能够工作，必须把它安装 在蓄电池架上，以简化价格表。为了使客户能够 衷情于Everglo的产品，还增加了建议和忠告。在 说明产品的一般应用时，Everglo采用了图表和建 议的方法，相应表格已经成了一种行业标准。而 且现场零件和服务供应经过更新以后变成了“全 天候实用支持服务”，建立在Everglo是行业领导 者地位的基础上，公司还组织了客户培训。 Everglo公司没有组织销售研讨会，而是组织了客 户培训研讨会；而且公司以行业代表的身份而不 是作为供应商与会发言。 天津大学管理学院
尽管公司已经在采矿工业使用的动力供应方面达 到了登峰造极的水平,但是 Everglo认识到图1的 中心事实上是 票洞”。竞争对手每年也为 基本产晶提供更多的服务。实际上,第二层已经 被归类为“商晶”,在某种程度上,第三层也 这样,而且客户的期望值在不断增加。人们确 的第四代战略使 Everglo处于竞争对手忘尘莫及 拘位置。根据新战略还杜撰出一个新词 Batman”:电池终身管理。目的只不过是一个企 全面的客户导向的产品管理服务,为客户提供 “终身动力”。供应链接管了管理客户资产的任 其中包括确定存在的问题、培训和管理先进 流动。 Batman的任务就是考察产品以及客户的经 营方式,在客户而不是供应商最为重视的方面有 上佳表现。 天津大学管理学院
尽管公司已经在采矿工业使用的动力供应方面达 到了登峰造极的水平，但是Everglo认识到图1的 中心事实上是一个“黑洞”。竞争对手每年也为 基本产品提供更多的服务。实际上，第二层已经 被归类为“商品”，在某种程度上，第三层也是 这样，而且客户的期望值在不断增加。人们确信 新的第四代战略使Everglo处于竞争对手忘尘莫及 的位置。根据新战略还杜撰出一个新词 “Batman”:电池终身管理。目的只不过是一个企 业全面的客户导向的产品管理服务，为客户提供 “终身动力”。供应链接管了管理客户资产的任 务，其中包括确定存在的问题、培训和管理先进 流动。Batman的任务就是考察产品以及客户的经 营方式，在客户而不是供应商最为重视的方面有 上佳表现。 天津大学管理学院