2、物流成本 传统的与物流相关的成本计算中存在的问 1、计算成本时,过度地使用了累计或总合 )2、成本计算以职能为导向 3、人们对服务不同类型客户、渠道和市场 细分的真实成本缺乏了解; 4、强调由产品分担全部成本,忽略客户成 本 天津大学管理学院
• 2、物流成本 • 传统的与物流相关的成本计算中存在的问 题 • 1、计算成本时, 过度地使用了累计或总合; • 2、成本计算以职能为导向； • 3、人们对服务不同类型客户、渠道和市场 细分的真实成本缺乏了解； • 4、强调由产品分担全部成本，忽略客户成 本。 天津大学管理学院
由上分析可以看出,客户服务和降低 成本是一对矛盾的整体,一味地降低 成本必然会影响客户服务水平,又因 为降低成本的各项指标比较容易量化 而且可以在短期内见效,而针对改善 客户服务的衡量指标则往往难以量化 而且需要较长时间才能表现出来,所 以,在降低成本的措施实施之前,首 先需要对客户服务的标准进行明确的 定义。 天津大学管理学院
• 由上分析可以看出，客户服务和降低 成本是一对矛盾的整体，一味地降低 成本必然会影响客户服务水平，又因 为降低成本的各项指标比较容易量化 而且可以在短期内见效，而针对改善 客户服务的衡量指标则往往难以量化， 而且需要较长时间才能表现出来，所 以，在降低成本的措施实施之前，首 先需要对客户服务的标准进行明确的 定义。 天津大学管理学院
②工2物流管理的战略导向 什么是战略? 戋瞪是运用系统论等整体思维方法,帮助组织在 定时期内和一定条件下,获取并确认局部或整 体的竞争性成长优势的全过程。 我略就是管理,战略就是一种管理思想和全新的 组织经营管理模式,其实质在于用战略思维的方 法和战略性竞争的方法,改造和渗透原有的组织 经营管理的各个环节、层次,从而使组织获得更 加有利和更加安全的生存、发展优势。 天津大学管理学院
2.1.2 物流管理的战略导向 • 什么是战略？ • 战略是运用系统论等整体思维方法，帮助组织在 一定时期内和一定条件下，获取并确认局部或整 体的竞争性成长优势的全过程。 • 战略就是管理，战略就是一种管理思想和全新的 组织经营管理模式，其实质在于用战略思维的方 法和战略性竞争的方法，改造和渗透原有的组织 经营管理的各个环节、层次，从而使组织获得更 加有利和更加安全的生存、发展优势。 返回 天津大学管理学院
物流管理中的客户主要有直接与物流组织 交易的客户,即企业客户和供应网络终端 的客户,称为最终客户。这两种客户关系 就是企业对企业(B2B)和企业对客户 (B2C)的关系。并且B2C的关系最终决定 B2B的关系。 客户服务是物流管理战略导向的第一重要 方面。 物流管理的战略导向就应该侧重研究获取 物流客户服务的要素 天津大学管理学院
• 物流管理中的客户主要有直接与物流组织 交易的客户，即企业客户和供应网络终端 的客户，称为最终客户。这两种客户关系 就是企业对企业（B2B）和企业对客户 （B2C）的关系。并且B2C的关系最终决定 B2B的关系。 • 客户服务是物流管理战略导向的第一重要 方面。 • 物流管理的战略导向就应该侧重研究获取 物流客户服务的要素。 天津大学管理学院
,物流客户服务的要素 客户服务将市场营销和物流管理有机地结合起来。 市场营销和物流之间有效的界面需要开发和实施 传送客户服务的行为规范。由此,组成客户服务 的要素也来自以上的市场营销组合中,表1给出了 详细的客户服务组成要素。组成客户服务要素的 活动存在于整个市场交易的过程中,包括销售前 (交易前)的活动、销售时及其售后的各种活动 天津大学管理学院
1、物流客户服务的要素 • 客户服务将市场营销和物流管理有机地结合起来。 • 市场营销和物流之间有效的界面需要开发和实施 传送客户服务的行为规范。由此，组成客户服务 的要素也来自以上的市场营销组合中，表1给出了 详细的客户服务组成要素。组成客户服务要素的 活动存在于整个市场交易的过程中，包括销售前 （交易前）的活动、销售时及其售后的各种活动。 天津大学管理学院