《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 8.1.3现代商业企业实施客户关系管理的策略 1.客户关系管理效果的几个指标 2.客户分析与客户关系管理的数学模型 3.获取客户信息的技术手段 4.分析客户信息的主要技术 5.客户的区分处理原则和信用体系
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 8. 1.3现代商业企业实施客户关系管理的策略 1．客户关系管理效果的几个指标 2．客户分析与客户关系管理的数学模型 3．获取客户信息的技术手段 4．分析客户信息的主要技术 5．客户的区分处理原则和信用体系
《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 8.1.4商业企业客户关系管理应用的实例分析 北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析
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《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08 8.2呼叫中心在连锁商业企业中的应用 821呼叫中心的概念 ■呼叫中心,是英文 Call Center的直译,业内也译 为电话服务中心或客服中心,是服务供应商为提 高对客服务水平,通过电话、传真、电子邮件、 互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服 务的综合性服务系统。 ■呼叫中心起源于20世纪70年代,当时欧美等国的 航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用 户的联系,依靠计算机的支持、利用电话作为与 用户交互联系的媒体,纷纷设立了“呼叫中心”, 它实际上就是为用户服务的“服务中心
《商业管理信息系统》 中国水利水电出版社 2006-08 8.2呼叫中心在连锁商业企业中的应用 8.2.1呼叫中心的概念 ◼ 呼叫中心，是英文Call Center的直译，业内也译 为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提 高对客服务水平，通过电话、传真、电子邮件、 互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服 务的综合性服务系统。 ◼ 呼叫中心起源于20世纪70年代，当时欧美等国的 航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用 户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与 用户交互联系的媒体，纷纷设立了“呼叫中心”， 它实际上就是为用户服务的“服务中心