试卷代号：2417 座位号☐ 中央广播电视大学2008-一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2009年7月 题号 二 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题（每空1.5分，共15分】 1.CRM的终极目标就是 2.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知， 3.客户满意横向层面包括的三个层次有： 和 4.目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营 店，二是各地的汽车交易市场，三是 ,四是 5.作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企 业的一切经营理念和活动，都将以 为出发点规划、建设、实施和推广，最 后以 为终点。 得分 评卷人 二、单选题（每题1.5分，共15分） 1.客户的利益忠诚来源不包括( )。 A.价格刺激 B.促销政策 C.产品推广时的优惠 D.方便 1884
试卷代号:2417 座位号口口 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题 2009年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题(每空 1. 5分.共 15分) 1. CRM 的终极 目标就是 2.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面:客户对 总成本 的感知 ，客户对 总价值的感知 ， 3.客户满 意横 向层 面包 括 的三 个层 次有 : 和 4.目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的:一是品牌专营 店 ，二 是 各 地 的汽 车 交 易 市 场 ，三 是 ，四是 5.作为一个销售与服务型的企业 ，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指 :企 业的一切经营理念和活动，都将以 为出发点规划、建设、实施和推广，最 后以 为终点。 得 分 评卷人 二、单选题 (每题 1. 5分.共 15分) 1.客户的利益忠诚来源不包括( A.价格刺激 C.产品推广时的优惠 1884 促销政策 方便 B. D
2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？() A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 3.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” (80/20 Pare ToPrinciple).,这个原理指的是()。 A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不 到20% C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？() A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 .根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是( )。 A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 7.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。 A.生产者一中间商 B.生产者—消费者 C.中间商—消费者 D.生产者一中间商一消费者 8.互动营销强调()。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 1885
2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?( ) A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 3.在 客户关 系 管理里，对 于客 户价值 的分 析与评 价，常用所 谓 的“二0ll原理” (80/ZOPareToPrinciple)，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈 20 = 80的比例分布 B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不 到 20 C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20 } 80 D.企业的利润的80写是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关 系管理里，客户 的满意度是 由以下哪两个因素决定的?( ) A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 6，根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是( )。 A.一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户 B.零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D.屈从型;关怀型;适应型;冷漠型 7.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A.生产者— 中间商 B.生产者— 消费者 C.中间商— 消费者 D.生产者— 中间商— 消费者 8.互动营销强调( )。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 C.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 1885
9.客户关系管理营销策略成功实施的关键是() A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户 C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户 10.下列属于市场促销性数据的是( ）。 A.客户类型 B.礼品发放形式 C.公司名称 D.行为爱好 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在( A.市场营销 B.销售实现 C.客户服务 D.决策分析 E.战略管理 2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( A.吸引潜在客户 B.培育VIP客户 C.保留现有客户 D.剔除低贡献客户 E.以上全对 3.客户服务可以根据客户生命周期分为( )、成熟期客户服务、衰退期客户 服务与终止期客户服务。 A.潜在期客户服务 B.开发期客户服务 C.繁荣期客户服务 D.成长期客户服务 E.以上均正确 4.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括 ( A.传真 B.专卖柜台 C.因特网 D.商店 E.电话 1886
9.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( ) A.发掘潜在顾客 C.保持客户忠诚度 B，留住低贡献客户 D.培育负值客户 10.下列属于市场促销性数据的是( A.客户类型 C.公司名称 B.礼品发放形式 D.行为爱好 得 分 评卷人 三、多选题 (每题 2分，共 20分 ) l. CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在( A.市场营销 C.客户服务 B.销售实现 D.决策分析 E.战略管理 2.企业必须确立提高客户价值模型的战略 目标，其 目的是( )。 A.吸引潜在客户 B.培育 VIP客户 C.保留现有客户 D.剔除低贡献客户 E.以上全对 3.客户服务可以根据客户生命周期分为( )、成熟期客户服务 、衰退期客户 服务与终止期客户服务。 A.潜在期客户服务 B.开发期客户服务 C.繁荣期客户服务 D.成长期客户服务 E.以上均正确 4.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括 ( ) A.传真 B.专卖柜台 C.因特网 D.商店 E.电话 1886
5.客户关系管理的核心目标是( )。 A.提高客户满意度 B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 C.提高客户忠诚度 D.加强对组织及其服务的理解 E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求 6.客户合作管理划分为( ),对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着 这三个方面开展的。 A.销售流程管理 B.业务信息系统 C.联络中心管理 D.Web集成管理 E.市场营销管理 7.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( ）。 A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 8.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中“4P”包括 ( ) A.产品 B.消费者的需求 C.价格 D.销售渠道 E.营销推广 9.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C,基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 10.客户数据库不包括的客户类型为( )。 A.现有客户 B.普通客户 C.一般客户 D.流失的客户 E.VIP客户 1887
5.客户关系管理的核心 目标是( )。 A.提高客户满意度 B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 C.提高客户忠诚度 D.加强对组织及其服务的理解 E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求 6.客户合作管理划分为( )，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着 这三个方面开展 的。 A.销售流程管理 B.业务信息系统 C.联络中心管理 D. Web集成管理 E.市场营销管理 7. CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A.决策支持 B.营销推广 C，沟通 D.销售渠道 E.服务支持 8.市场营销的变量正在传统的“4P'，基础上增加围绕客户的“4C"，其中，+4P,，包括 ( A.产品 B.消费者的需求 C.价格 D.销售渠道 E.营销推广 9.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 10.客户数据库不包括的客户类型为( )。 A.现有客户 B.普通客户 C.一般客户 D.流失的客户 E. VIP客户 1887
得分 评卷人 四、简答题（每题10分，共20分） 1.简述客户关系管理战略对于企业工作的重要意义。 2.简述客户关系管理的营销特点。 得分 评卷人 五、案例分析题（每题15分，共30分） 1.举例分析客户服务对客户满意的提升作用。 2.举例说明客户细分的必要性。 1888
得 分 评卷人 四、简答题(每题 10分，共 20分) .简述客户关系管理战略对于企业工作的重要意义。 ，简述客户关系管理的营销特点。 得 分 评卷人 五、案例分析题(每题 15分，共 30分) .举例分析客户服务对客户满意的提升作用。 .举例说明客户细分的必要性。 1888