是服务文化的核心与动力。（√） 16.服务文化属于思想文化的意识层面，是服务文化建设的基础，也 是服务文化的核心与动力。(×) 17.首因效应是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体 以后的认知产生的影响作用。（√） 18.晕轮效应是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体 以后的认知产生的影响作用。(×) 19.晕轮效应是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产生 美化或丑化对方的现象。（√） 20.刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统 的、固定的看法和印象。（√） 项目三 单选题 1.(B)的需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落。 A.安全需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 2.(A)是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需 要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 A.生理需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 3.(A)包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障
是服务文化的核心与动力。（√ ） 16．服务文化属于思想文化的意识层面，是服务文化建设的基础，也 是服务文化的核心与动力。（ ×） 17．首因效应是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体 以后的认知产生的影响作用。（ √ ） 18．晕轮效应是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”对客体 以后的认知产生的影响作用。（× ） 19．晕轮效应是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，从而产生 美化或丑化对方的现象。（√ ） 20．刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统 的、固定的看法和印象。（ √ ） 项目三 单选题 1．（ B ）的需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落。 A．安全需要 B．社交需要 C．尊重需要 D．自我实现需要 2．（ A ）是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需 要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 A．生理需要 B．社交需要 C．尊重需要 D．自我实现需要 3．（ A ）包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障
劳动保护措施等。 A.安全需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 4.人们的(C)得到满足之后就会感到自身的价值得到了实现， 因此就会充满了自信，对未来和社会满怀信心。 A.安全需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 5.(D)是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能， 实现自己的理想和抱负的需要。 A.安全需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我实现需要 多选题 1.关于需要的说法中，正确的是(ACD)。 A.需要源于身体的某种缺乏或不平衡 B.人的一个需要满足后，就不会再产生新的需要 C.需要是人类行为的动力源 D.人们的需要有些是共同的，有些是不相同的 2.对社交的需要表现在(BC)。 A.选择大飞机或大航空购票 B.希望寻求他人的安慰和支持
劳动保护措施等。 A．安全需要 B．社交需要 C．尊重需要 D．自我实现需要 4．人们的（ C ）得到满足之后就会感到自身的价值得到了实现， 因此就会充满了自信，对未来和社会满怀信心。 A．安全需要 B．社交需要 C．尊重需要 D．自我实现需要 5．（ D ）是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能， 实现自己的理想和抱负的需要。 A．安全需要 B．社交需要 C．尊重需要 D．自我实现需要 多选题 1．关于需要的说法中，正确的是（ACD）。 A．需要源于身体的某种缺乏或不平衡 B．人的一个需要满足后，就不会再产生新的需要 C．需要是人类行为的动力源 D． 人们的需要有些是共同的，有些是不相同的 2．对社交的需要表现在（BC）。 A．选择大飞机或大航空购票 B．希望寻求他人的安慰和支持
C.愿意与周围客人和民航服务人员建立友好的关系 D.希望自身原价值得到认可 3.安全需要包括(ABCDE)。 A.生命财产的安全 B.职业安全 C.社会治安 D.福利保障 E.劳动保护措施 4.以下民航旅客的需要表述正确的是(ABCD)。 A.有先进的飞机，齐全的应急设备，良好的设备维护：飞行机 组有一流的飞行技术：乘务员受过严格的应急训练，具有应变能力和 处置能力 B.乘务员和旅客之间建立良好的关系，旅客和旅客之间创造出 和谐的气氛，让旅客有归属感 C.乘务员对旅客称谓要得体，符合旅客的身份：服务要和旅客 所在舱位等同 D.要有特色的服务，个性服务：认真听取旅客意见，满足旅客 提出的要求 5.值机处旅客的需要表现在(ABC)。 A.快捷顺利地办理登机手续 B.选择满意的机舱座位 C.乘机的其他信息咨询 D.对安全的需要 6.空中飞行时旅客的需要表现在(BCD)
C．愿意与周围客人和民航服务人员建立友好的关系 D．希望自身原价值得到认可 3．安全需要包括（ABCDE ）。 A. 生命财产的安全 B．职业安全 C. 社会治安 D．福利保障 E．劳动保护措施 4．以下民航旅客的需要表述正确的是（ABCD）。 A. 有先进的飞机，齐全的应急设备，良好的设备维护；飞行机 组有一流的飞行技术；乘务员受过严格的应急训练，具有应变能力和 处置能力 B．乘务员和旅客之间建立良好的关系，旅客和旅客之间创造出 和谐的气氛，让旅客有归属感 C．乘务员对旅客称谓要得体，符合旅客的身份；服务要和旅客 所在舱位等同 D．要有特色的服务，个性服务；认真听取旅客意见，满足旅客 提出的要求 5．值机处旅客的需要表现在（ ABC ）。 A.快捷顺利地办理登机手续 B.选择满意的机舱座位 C．乘机的其他信息咨询 D.对安全的需要 6．空中飞行时旅客的需要表现在（ BCD ）
A.快捷顺利地办理登机手续 B.对安全的需要 C.对舒适的需要 D.对尊重的需要 判断题 1.人类的需要一直是心理学家们研究的对象。其中美国心理学家马 斯洛的需要层次理论是比较有影响、比较有代表性的学说。（√） 2.马斯洛认为，人的需要总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高 层次需要的出现总是以低层次需要为条件。（√） 3.马斯洛认为，人的需要总是由高层次向低层次呈下降的趋势，高 层次需要的出现总是以低层次需要为条件。(×) 4.只有低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才会出现。只有 低层次的需要得到满足之后，追求高层次的需要才会成为激励因素， 成为推动行为的动力。（√） 5.生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本 需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需 要。（√） 6.安全需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本 需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需 要。(×) 7.安全需要包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障
A.快捷顺利地办理登机手续 B.对安全的需要 C.对舒适的需要 D．对尊重的需要 判断题 1．人类的需要一直是心理学家们研究的对象。其中美国心理学家马 斯洛的需要层次理论是比较有影响、比较有代表性的学说。（ √ ） 2．马斯洛认为，人的需要总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高 层次需要的出现总是以低层次需要为条件。（ √ ） 3．马斯洛认为，人的需要总是由高层次向低层次呈下降的趋势，高 层次需要的出现总是以低层次需要为条件。（ × ） 4．只有低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才会出现。只有 低层次的需要得到满足之后，追求高层次的需要才会成为激励因素， 成为推动行为的动力。（ √ ） 5．生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本 需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需 要。（ √ ） 6．安全需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本 需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需 要。（ × ） 7．安全需要包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障
劳动保护措施等。（√） 8.生理需要包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障、 劳动保护措施等。(×) 9.社交需要又称爱与归属的需要，包括社会交往，渴望自己有所归 属，成为某一群体或阶层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊 和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望家庭生活美满和谐 等。（√） 10.安全需要又称爱与归属的需要，包括社会交往，渴望自己有所归 属，成为某一群体或阶层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊 和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望家庭生活美满和谐 等。(×) 11.自我实现的需要是人所追求的最高日标，是最大限度地开发自身 的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。（√） 12.生理需要是旅客对衣着、座位、饮食、环境和休息等方面的需要。 航空服务人员要尽可能将服务做到细致、舒适、周到，满足旅客衣、 食、住、行等各方面的生理需要。（√） 13.民航服务人员要理解旅客对安全的需要，尽量满足旅客选择大飞 机或大航空公司的购票需要；做好各方面安全检查，向旅客宣传安全 知识，介绍机上安全设备，确保飞行中、客舱中、餐食时旅客的安全。 (√) 14.民航服务人员应与旅客建立起良好的关系，让旅客在友好的交往 气氛中获得归属感。（√）
劳动保护措施等。（ √ ） 8．生理需要包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障、 劳动保护措施等。（ × ） 9．社交需要又称爱与归属的需要，包括社会交往，渴望自己有所归 属，成为某一群体或阶层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊 和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望家庭生活美满和谐 等。（√ ） 10．安全需要又称爱与归属的需要，包括社会交往，渴望自己有所归 属，成为某一群体或阶层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊 和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望家庭生活美满和谐 等。（ × ） 11．自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身 的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。（√ ） 12．生理需要是旅客对衣着、座位、饮食、环境和休息等方面的需要。 航空服务人员要尽可能将服务做到细致、舒适、周到，满足旅客衣、 食、住、行等各方面的生理需要。（ √ ） 13．民航服务人员要理解旅客对安全的需要，尽量满足旅客选择大飞 机或大航空公司的购票需要；做好各方面安全检查，向旅客宣传安全 知识，介绍机上安全设备，确保飞行中、客舱中、餐食时旅客的安全。 （ √ ） 14．民航服务人员应与旅客建立起良好的关系，让旅客在友好的交往 气氛中获得归属感。（√ ）