●物流与产品(或服务)生命周期 介绍 成长饱和/成熟过时/衰萎 销售额 上图产品生命周期架构显示产品在市场 生命过程中一般所面对的各种竞争压 力,在不同阶段,应采取不同物流策 略以推展业务,确保利润目标
● 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场 生命过程中一般所面对的各种竞争压 力，在不同阶段，应采取不同物流策 略以推展业务，确保利润目标。 销 售 额 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎
顾客服务的定义 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。 重要的物流策略课题在设计、执行可支持 及激发获利性交易的物流服务组合及内含 顾客服务常被解释为: 1.容易做生意( easy to do business with) 2.注意到顾客需求( sensitive to cus tomer needs 然而欲发展顾客服务策略,即须对顾客服 务有一明确的定义
● 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。 重要的物流策略课题在设计、执行可支持 及激发获利性交易的物流服务组合及内含。 ● 顾客服务常被解释为： 1. 容易做生意（easy to do business with） 2 .注意到顾客需求（sensitive to customer needs） 然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服 务有一明确的定义。 顾客服务的定义
● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如 下:“顾客服务乃在以有效成本的方式,提 供供应链顾客显著附加价值利益的程序。” Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts
● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如 下：“顾客服务乃在以有效成本的方式，提 供供应链顾客显著附加价值利益的程序。” “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts
基本顾客服务能力 ●基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾 客所应达到的最基本服务,以下遂逐一说明 之 1.供应力( Availability) 供应力之三项绩效尺度( Performance measurement) (1)缺货率( Stockout frequency) (2)供品率( Fill rate) )完整出货订单数 Orders shipped complet
● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾 客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明 之。 1.供应力(Availability) 供应力之三项绩效尺度(Performance measurement) (1)缺货率(Stockout frequency) (2)供品率(Fill rate) (3)完整出货订单数(Orders shipped complete) 基本顾客服务能力
2.作业绩效( Operational Performance) 物流作业是由许多物流绩效周期组成,每个绩效 周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作 业变异性。 对物流作业绩效评量的尺度包含: (1)速度(Sped) (2)稳定性( Consistency) (3)弹性( Flexibility) (4)功能失常/复原( Malfunction/ Recovery)
2. 作业绩效（Operational Performance） 物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效 周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作 业变异性。 对物流作业绩效评量的尺度包含： (1) 速度（Speed） (2) 稳定性 (Consistency) (3) 弹性 (Flexibility) (4)功能失常/复原 (Malfunction / Recovery)