2、可以通过记录反映这些过程的关联关系,记录上应设置相应的关联标识。 3、该案例中从顾客投诉的登记、投诉处理反馈表、纠正措施、反馈这些记录,由于没有 有效的关联标识,将这些记录串起来,因此不易检索到 解决办法 1、可以采用的关联标识有顾客名、投诉内容、投诉日期、投诉编号等。 2、最方便应采用投诉编号的方法,即在投诉登记时按顺序进行编号,然后在所有相关记 录上都注明投诉编号 3、在投诉处理反馈表上应标明是否采取纠正措施,如果是,应标明对应的纠正措施报告 编号,这样可以将反馈表与对应的纠正措施报告对应起来,是否采取了纠正措施也得到了反 4.类似的记录有检验记录、不合格处理记录、纠正预防措施记录等 5.管理职责 5.1管理承诺 1.理解要点 1.1最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人GB/T900020003.27 12最高管理者在体系建立与实施及持续改进过程起领导作用,应作出承诺并积极参与 1.3由于最高管理者的作用至关重要,因此管理承诺放在标准要求的最前面,有了管理者的 承诺才能顺利地开展随后的过程 1.4通过以下五项活动提供作出承诺的证据 a)传达满足顾客及法律法规要求的重要性 b)制订质量方针(见标准5.3) c)确保制定质量目标(见标准5.4.1) 进行管理评审(见标准5.6) e)确保获得资源(必要的) 1.5质量方针由最高管理者制订,质量目标可以由相应的职能部门按照方针要求制订. 1.6从a)至e)顺序分析最高管理者通过了解并传达顾客需求后制订质量方针、确定质量目 标,因此a)b)j)属于PDCA中P(策划)过程,通过运行结果对质量管理体系的有效性、充分 性和适宜性进行评价,因此d)属于C(检査)过程,而经过评价对资源提出需求,要确 保资源的获得,因此e)属于A(改进)过程 2.实施步骤及方法建议 2.1实施步骤 1)最高管理者通过多种渠道了解顾客的要求及法律法规要求 2)向组织内部传达满足要求的重要性 3)制订质量方针 4)制订质量目标(各职能、层次) 5)组织管理评审对体系进行评估 6)进行改进并确保资源的获得 2.2实施方法
2、可以通过记录反映这些过程的关联关系，记录上应设置相应的关联标识。 3、该案例中从顾客投诉的登记、投诉处理反馈表、纠正措施、反馈这些记录，由于没有 有效的关联标识，将这些记录串起来，因此不易检索到。 解决办法： 1、可以采用的关联标识有顾客名、投诉内容、投诉日期、投诉编号等。 2、最方便应采用投诉编号的方法，即在投诉登记时按顺序进行编号，然后在所有相关记 录上都注明投诉编号。 3、在投诉处理反馈表上应标明是否采取纠正措施，如果是，应标明对应的纠正措施报告 编号,这样可以将反馈表与对应的纠正措施报告对应起来,是否采取了纠正措施也得到了反 映. 4.类似的记录有检验记录、不合格处理记录、纠正预防措施记录等。 5.管理职责 5.1 管理承诺 1.理解要点 1.1 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人(GB/T19000-2000 3.2.7) 1.2 最高管理者在体系建立与实施及持续改进过程起领导作用,应作出承诺并积极参与. 1.3 由于最高管理者的作用至关重要,因此管理承诺放在标准要求的最前面,有了管理者的 承诺才能顺利地开展随后的过程. 1.4 通过以下五项活动提供作出承诺的证据 a)传达满足顾客及法律法规要求的重要性 b)制订质量方针(见标准 5.3) c)确保制定质量目标(见标准 5.4.1) d)进行管理评审(见标准 5.6) e)确保获得资源(必要的) 1.5 质量方针由最高管理者制订,质量目标可以由相应的职能部门按照方针要求制订. 1.6 从 a)至 e)顺序分析最高管理者通过了解并传达顾客需求后制订质量方针、确定质量目 标,因此 a)b)c)属于 PDCA 中 P(策划)过程,通过运行结果对质量管理体系的有效性、充分 性和适宜性进行评价，因此 d）属于 C（检查）过程，而经过评价对资源提出需求，要确 保资源的获得，因此 e）属于 A（改进）过程。 2.实施步骤及方法建议 2.1 实施步骤 1)最高管理者通过多种渠道了解顾客的要求及法律法规要求 2)向组织内部传达满足要求的重要性 3)制订质量方针 4)制订质量目标(各职能、层次） 5)组织管理评审对体系进行评估 6)进行改进并确保资源的获得 2.2 实施方法
2.2.1顾客要求的获得:可以通过下列方式获得 a)双方签订的合同 b)顾客特别的规定 c)顾客投诉 d)顾客满意度调查 2.2.2传达满足要求的方式 a)会议b)电子媒体c)公告d宣传栏c)书面文件 应保留传达过程有关的证据 2.2.3如何制订质量方针、质量目标及进行管理评审参见随后的章节。 3.程序要求(无) 4.错误的理解 4.1组织的最高管理者就是总经理 说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人. 4.2质量方针应经过总经理批准 说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理,也不需要经过批准. 4.3向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成 说明:质量手册中没有这些方面的内容 5.讨论区 如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性?从哪些方面加以 说明? 5.2以顾客为中心 1理解要点 1.1顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T190002000 1.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未 提及) 1.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意 1.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括: 1)符合性2)可信性3)可用性4)设计、创新能力5)交付能力 6)产品售后服务7)价格与寿命周期费用8)安全性9)产品责任 10)环境影响 1.5最高管理者应以其为目标,确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。 2.实施步骤及方法建议 2.1 PDCA 最高管理者确定顾客要求 立组织的质量方针和质量目标 聿立质量管理体系过程和职责 供必要的资源 )卒施质量管理体系
2.2.1 顾客要求的获得:可以通过下列方式获得 a)双方签订的合同 b)顾客特别的规定 c)顾客投诉 d)顾客满意度调查 2.2.2 传达满足要求的方式 a)会议 b)电子媒体 c)公告 d)宣传栏 e)书面文件 应保留传达过程有关的证据. 2.2.3 如何制订质量方针、质量目标及进行管理评审参见随后的章节。 3.程序要求(无) 4.错误的理解 4.1 组织的最高管理者就是总经理 说明:最高管理者是指挥和控制组织的一个人或一组人. 4.2 质量方针应经过总经理批准 说明:质量方针由最高管理者制订,不一定是总经理,也不需要经过批准. 4.3 向组织传达满足顾客要求的重要性可以通过公司的质量手册的学习来完成 说明:质量手册中没有这些方面的内容 5.讨论区 如果您是公司总经理如何向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性?从哪些方面加以 说明? 5.2 以顾客为中心 1.理解要点 1.1 顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000) 1.2 以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是 2000 版标准中特别提出的要求(94 版未 提及). 1.3 建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意 1.4 顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)设计、创新能力 5）交付能力 6)产品售后服务 7）价格与寿命周期费用 8）安全性 9）产品责任 10）环境影响 1.5 最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。 2. 实施步骤及方法建议 2.1 PDCA a） 最高管理者确定顾客要求 b） 建立组织的质量方针和质量目标 c） 建立质量管理体系过程和职责 d） 提供必要的资源 e） 实施质量管理体系
f)内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价(顾客满意测量和监控) 改进体系、满足顾客要求 22实施方法 )确定顾客要求:通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求,将识别的需求转换 为顾客的要求,并明确顾客的要求,特别是产品的关键特性(合同、质量技术协议都是 种顾客要求确定的方法) b)建立质量方针和目标:最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定 c)采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用,明确过程中的职责,并形成 必要的文件 d)为实施体系提供必要的资源(人力资源、设施等) e)实施质量体系,按建立的体系进行有效运作 f)通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价,并进一步了解顾 客的要求 g)改进质量体系,不断增强顾客满意。 3.程序要求(无) 4.错误的理解 1以顾客为中心是指以满足顾客要求为最终目标 说明:最终目标是增加顾客满意 42如果顾客没有投诉说明顾客已经满意 说明:投诉与否取决于顾客,顾客不投诉不代表顾客满意 43顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求 说明:顾客要求不仅限于产品质量,可能还包括体系方面的要求。 5.讨论区 51如何确定顾客的要求?是否要考虑顾客隐含的要求?如果顾客要求不合理如何解决? 提示:1、要求是指明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望 2、要考虑通常隐含的要求 3、考虑法律法规要求 6.案例分析 6.1某公司总经理接到一顾客的投诉说他们向公司订购的某影视的母盘迟迟未交货,经了解是 因为销售部门没有收到顾客提供的影视出版的许可证,而此许可证是国家有关机构要求需 要提供的,总经理想ISO9000要求要以顾客为中心,满足顾客要求,而国家又有条例规 定,还真不好办 52质量方针 理解要点 1.1质量方针:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 (GB/T19000-2000) 2质量方针是与最高管理者组织的设想和战略相适应,可作为组织的总方针的组成部分, 并保持一致 1.3质量方针应包括对满足顾客、法律法规要求的承诺,包括改进体系有效性的承诺
f）内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控） g） 改进体系、满足顾客要求 2.2 实施方法 a） 确定顾客要求：通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求，将识别的需求转换 为顾客的要求，并明确顾客的要求，特别是产品的关键特性（合同、质量技术协议都是一 种顾客要求确定的方法）。 b） 建立质量方针和目标：最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定。 c） 采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用，明确过程中的职责，并形成 必要的文件。 d） 为实施体系提供必要的资源（人力资源、设施等）。 e） 实施质量体系，按建立的体系进行有效运作。 f）通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价，并进一步了解顾 客的要求。 g） 改进质量体系，不断增强顾客满意。 3． 程序要求（无） 4．错误的理解 4.1 以顾客为中心是指以满足顾客要求为最终目标 说明：最终目标是增加顾客满意 4.2 如果顾客没有投诉说明顾客已经满意 说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客满意。 4.3 顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求 说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。 5. 讨论区: 5.1 如何确定顾客的要求？是否要考虑顾客隐含的要求？如果顾客要求不合理如何解决？ 提示：1、要求是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望 2、要考虑通常隐含的要求 3、考虑法律法规要求。 6. 案例分析 6.1 某公司总经理接到一顾客的投诉说他们向公司订购的某影视的母盘迟迟未交货，经了解是 因为销售部门没有收到顾客提供的影视出版的许可证，而此许可证是国家有关机构要求需 要提供的，总经理想 ISO9000 要求要以顾客为中心，满足顾客要求，而国家又有条例规 定，还真不好办。 5.2 质量方针 1. 理解要点 1.1 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 （GB/T19000-2000） 1.2 质量方针是与最高管理者组织的设想和战略相适应，可作为组织的总方针的组成部分， 并保持一致。 1.3 质量方针应包括对满足顾客、法律法规要求的承诺，包括改进体系有效性的承诺
14质量方针应人微言轻确定质量目标的指引并提供制定和评审目标的框架,即制订质量目 标时,必须考虑反映质量方针的要求。 1.5质量方针应通过合适的渠道和方法在组织内进行沟通并得到各级人员的理解 16定期或不定期地对质量方针的持续适宜性进行评审,如当组织内部产品实现过程,资源 或组织结构或外部相关因素发生重大变化时,庆对质量方针的适宜性进行评审,不合适 时可进行修改。(放入22.5) 2.实施步骤及方法建议 2.1实施步骤 确定组织的宗目 制订质量方针 E、行内部沟通和理解 評审质量方针的持续适宜1 E、修改进质量方 22实施方法 2.2.1质量方针的制订: 最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容: 反映组织宗旨和发展方向,未来设想和战略 包含满足要求和持续改进体系有效性的承诺 能够提供制定和评审质量目标的框架 突出组织产品或体系的特点 2.22质量方针方式:应较精练、清晰、易于理解,可以以下列方式发布 质量手册 公告发布 2.23质量方针控制方式:质量方针属于文件,应满足文件控制要求 2.24质量方针沟通方式:可以采用从最高管理层向下逐级沟通方式,通过会议、电子媒体、 文件、宣传栏等形式沟通 2.2.5质量方针评审方式:定期或不定期的评审,在组织按计划进行的管理评审时进行;评审 时注意质量方针是否能持续地适应组织的改进和发展 3.程序要求 质量方针和质量目标管理制订和管理程序(需要时) 4.错误的理解 41当组织已经有经营宗旨时,可以用经营宗旨作为质量方针 说明:经营宗旨往往描述的组织的总体发展战略方针,可以包括质量方面的一些内容,但不 能替代质量方针 42质量方针主要考虑满足顾客要求方面的内容 说明:不仅要考虑顾客要求,还应考虑组织自身要求及法律法规要求并包括持续改进体系有 效性的承诺。 43质量方针的主要作用是指明了组织发展方向。 说明:同时还提供了制订和评审质量目标的框架。 44质量方针的评审:定期的进行主要考虑方针是否能提供制订和评审质量目标的框架
1.4 质量方针应人微言轻确定质量目标的指引并提供制定和评审目标的框架，即制订质量目 标时，必须考虑反映质量方针的要求。 1.5 质量方针应通过合适的渠道和方法在组织内进行沟通并得到各级人员的理解。 1.6 定期或不定期地对质量方针的持续适宜性进行评审，如当组织内部产品实现过程，资源 或组织结构或外部相关因素发生重大变化时，庆对质量方针的适宜性进行评审，不合适 时可进行修改。（放入 2.2.5） 2. 实施步骤及方法建议 2.1 实施步骤 1、 确定组织的宗旨 2、 制订质量方针 3、 进行内部沟通和理解 4、 评审质量方针的持续适宜性 5、 修正改进质量方针 2.2 实施方法 2.2.1 质量方针的制订： 最高管理者在制订质量方针时应考虑如下内容： ⚫ 反映组织宗旨和发展方向，未来设想和战略 ⚫ 包含满足要求和持续改进体系有效性的承诺 ⚫ 能够提供制定和评审质量目标的框架 ⚫ 突出组织产品或体系的特点 2.2.2 质量方针方式：应较精练、清晰、易于理解，可以以下列方式发布 ⚫ 质量手册 ⚫ 公告发布 2.2.3 质量方针控制方式：质量方针属于文件，应满足文件控制要求。 2.2.4 质量方针沟通方式：可以采用从最高管理层向下逐级沟通方式，通过会议、电子媒体、 文件、宣传栏等形式沟通。 2.2.5 质量方针评审方式：定期或不定期的评审，在组织按计划进行的管理评审时进行；评审 时注意质量方针是否能持续地适应组织的改进和发展。 3. 程序要求 质量方针和质量目标管理制订和管理程序（需要时） 4. 错误的理解 4.1 当组织已经有经营宗旨时，可以用经营宗旨作为质量方针。 说明：经营宗旨往往描述的组织的总体发展战略方针，可以包括质量方面的一些内容，但不 能替代质量方针。 4.2 质量方针主要考虑满足顾客要求方面的内容。 说明：不仅要考虑顾客要求，还应考虑组织自身要求及法律法规要求并包括持续改进体系有 效性的承诺。 4.3 质量方针的主要作用是指明了组织发展方向。 说明：同时还提供了制订和评审质量目标的框架。 4.4 质量方针的评审：定期的进行主要考虑方针是否能提供制订和评审质量目标的框架
说明:评审持续适宜性 5.讨论区 在质量方针中怎样才能反映出包括了对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺? 6.案例分析 下列为二家公司的质量方针,请加以分析 1)产品一流、质量一流、服务一流 2)生产让顾客放心满意的光学产品 54策划 541质量目标 1.理解要点 1.1质量目标:在质量方面所追求的目的(GB/T19000-2000325) 1.2质量目标建立的范围:相关职能相关层次 3质量目标内容:应包括满足产品要求的内容 1.3.1顾客规定的要求 13.2顾客未明示,但用途所必需的要求 1.33有关的法律、法规要求 1.34组织确定的附加要求 14质量目标内容要求 1)可测量 2)与质量方针保持一致 2.实施步骤及方法建议 2.1实施步骤 2.1.1 确定产品要求的有关内容(符合性、可信性、可用性等 2.12 了解分析这些内容实现的现状 制订相应的质量目标 2.4将目标分解到相关职能 2.1.5 将目标分解到相关层次 2.1 对目标进行评审并修订 22实施方法 2.21质量目标的内容确定:除应考虑满足产品要求的内容,还应考虑有关体系、过程,有 关要求的内容。 )外部:市场当前和未来的需求 顾客投诉及满意度的测量 水平对比、竞争对手的分析 内部:产品、过程、性能 内部存在的问题 体系的要求
说明：评审持续适宜性。 5. 讨论区 在质量方针中怎样才能反映出包括了对满足要求和持续改进质量体系有效性的承诺? 6. 案例分析 下列为二家公司的质量方针，请加以分析 1）产品一流、质量一流、服务一流 2）生产让顾客放心满意的光学产品 5.4 策划 5.4.1 质量目标 1. 理解要点 1.1 质量目标：在质量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 3.2.5） 1.2 质量目标建立的范围：相关职能 相关层次 1.3 质量目标内容：应包括满足产品要求的内容 1.3.1 顾客规定的要求 1.3.2 顾客未明示，但用途所必需的要求 1.3.3 有关的法律、法规要求 1.3.4 组织确定的附加要求 1.4 质量目标内容要求： 1）可测量 2）与质量方针保持一致 2. 实施步骤及方法建议 2.1 实施步骤 2.1.1 确定产品要求的有关内容(符合性、可信性、可用性等) 2.1.2 了解分析这些内容实现的现状 2.1.3 制订相应的质量目标 2.1.4 将目标分解到相关职能 2.1.5 将目标分解到相关层次 2.1.6 对目标进行评审并修订 2.2 实施方法 2.2.1 质量目标的内容确定：除应考虑满足产品要求的内容，还应考虑有关体系、过程，有 关要求的内容。 a） 外部：市场当前和未来的需求 顾客投诉及满意度的测量 水平对比、竞争对手的分析 b） 内部：产品、过程、性能 ⚫ 内部存在的问题 ⚫ 体系的要求