试卷代号：2470 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2011年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A.大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 2.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 3.大型酒店一般在( )设立专门问讯处。 A.总台 B.收银处 C.商务中心 D.大堂吧 2168
试卷代号 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期未考试 酒店前厅服务与管理试题 2011 年1 注意事项 -、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择{从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2 0 1.( )是推行u金钥匙"服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A.大堂副理 .礼宾部 C.GRO D.问讯处 2. 在服务质量差距模 被定义 )。 A. 距5 C. 距1 D.差距 3. )设立专门问讯处。 A.总台 银处 C. 商务 D. 大堂 2168
4.客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A.半月预测 B.翌日预测 C.每周预测 D.近期预测 5.( )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 6.对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预 订的抵店时间起，一直到()止。 A.抵店日中午 B.次日的退房时间 C.抵店日18：00 D.次日18：00 7.建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客 人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做()。 A.结账 B.算账 C.转账 D.人账 8.前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。 A.大堂副理 B.门卫 C.行李员 D.质量检查员 9.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 2169
B.翌日预测 D. 近期预 B. 客房状态显示架 D. 显示屏 4. 上预 A.半月预测 C. 5. ( )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 .客房部 C. 部D. 6. 保证类预订 店在没有接 预定通 订的抵店时间起，一直到( )止。 A.抵店日中午 .次日的退房时间 日18:00 D.次日 00 7. 立宾客账 客人在 消 费单有 汇总 人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做( )。 A.结账 .算账 C. 账D.人账 8. 前厅 设置 )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。 A.大堂副理B.门卫 C. 员D. 量检 9. )。 A. 房B.OK C. 房D.双锁 10. 手工 为 主 酒店 前厅 )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 c.各种表单 2169
二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.酒店预订的类型包括( A.临时性预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D.团体订房 E.等候类订房 12.设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形 式有( )。 A.项目数量 B.安全程度 C.舒适程度 D.完好程度 E.保证程度 13.已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房，属于( A.空房 B.走客房 C.OK房 D.保留房 E.实房 14.客人付款的常见方式主要有( )。 A.信用卡 B.现金 C.支票 D.转账 E.订房票据结算 15.前厅组织设计依据有( )。 A.酒店的规模 B.酒店的等级 C.酒店服务的专业化程度 D.酒店的管理幅度和管理层次 E.酒店的位置 2170
B. 等级 D. B. D. B. B. 类预订 D. 订房 D. 二、多项选择{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 酒店预订 包括 )。 A. 预订 C. 预订 候类订 12. 设施设备质量 有形产 设施设备 具体 式有( )。 A. c.舒适程度 保证程 13. 经完 随时 A. 房B. 客房 C.OK 房D. E. 实房 14. 人付 见方 A. 用卡 C. 据结 15. 前厅组织 据有 A. 规模 C. 位置 2170
三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。() 17.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。() 18.前厅部的首要工作任务就是销售客房。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅部 22.“金钥匙”服务 23.预订 24.近期预测 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？ 27.客账管理的要求是什么？ 28.简要叙述前厅服务的特点。 2171
三、判断正误{正确的划.J .错误的划×。每题 16. 通过 上预 先进 ) 17. 录客 ) 18. 务就是销售客房 ( ) 19. 直接 办理 住手续 ) 20. 体住客 户 的 般应 个账 ) 四、名调解释{每题 2 0 1. 前厅 22. "金钥匙"服务 23. 预订 24. 期预 五、筒答题{每题 4 0 25. 前厅 在酒 宾客 到哪 26. 客(VIP 除外 人住登记程序 27. 是什 28. 前厅服 2171
试卷代号：2470 座位号■■ 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答题纸 2011年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分】 1. 2. 3. 5 ( 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）】 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 2172
试卷代号 座位号OJ 上。每小题 2分，共 0分} -、单项选择题{从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2011 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I l 得 分 卷人 I I I 三、判断正误{正确的划.J ，错误的划×。每题 1分，共 5分} 二、多项选择题{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 四、名词解释{共 0分，每题 5分} 1. 2. 6. 7. I~ *IW#AI 11. 12. 16. 17. I~ *lnAI 21. 22. 23. 24. 2172 3. 8. 13. 18. 4. 9. 14. 19. 5. 10. 15. 20