试卷代号：2417 座位■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2013年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分） 1,关系市场营销的关键和基础是 与 2.建立客户忠诚的基础是 3.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知， 客户对 的感知，对 之比的感知和对 之比的感知。 4.客户满意横向层面包括的三个层次有： 和 5.公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性； 0 6.“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话，与 客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 7.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住 、培育 、改造 、淘汰 8.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以 为核心”，坚持“以 为本”；“以 为中心”的服务理念。 1605
试卷代号 座位号OJ 中央广播电视大学 2 0 3学年度第一学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题 2013 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I 得 分 I I ilt 1.关系市场营销的关键和基础是一一一一-与 2. 3. 考虑 对价 现在 方面 .客户对的感知，对之比的感知和对 之比的感知。 4. 包括 5. 业务流 的3 个基本 业务 6. "一对一营销"的核心是以为中心，即通过与每个客户的互动对话，与 客户逐一建立持久、长远的"双赢"关系，为客户提供定制化的产品。 7. 务得 最大 效地 必须 、培育、改造、淘汰 8. 大众 份 额 一 直 为本 γ‘以为中心"的服务理念。 为核心"，坚持"以 1605
得 分 评卷人 二、单选题（每题2分，共20分） 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（) A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 2.客户的利益忠诚来源不包括( A.价格刺激 B.促销政策 C.产品推广时的优惠 D.便利 3.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。 A.生产者一一中间商 B.生产者—消费者 C.中间商一消费者 D.生产者一中间商一消费者 4.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是()。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 6.下列属于市场促销性数据的是( )。 A.客户类型 B.礼品发放形式 C.公司名称 D.行为爱好 7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。 A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感 C.客户对产品的期望 D.产品的效用 8.多品牌汽车经营模式的优势在于()。 A.消费者人气旺盛 B.可以获取较高利润 C.营运成本较低 D.以上均对 1606
|得分|评卷入 I I I 二、单选题{每题 2分，共 0分} B. 获取较 D. 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的? ( ) A. 户 的 知B. C. 格D. 品 的 2. 户 的 源不 )。 A. 激B.促销 C. 惠D. 3. 业与 的 间 渠道 本模 )。 A. 商B. C. 者D. 4. 在客 管理 据不 同 的 维度去 根据 进行 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是( )。 A. 业客户B. C. 渠道 商D.VIP 5. 特性 意度 )。 A. 线性 系B. 关关 c.没有线性关系 .平行关系 6. 于市 数据 )。 A. 型B. c.公司名称 .行为爱好 7. 满意 对产品 的 包括 )。 A.产品的品质和功效 .客户对产品的态度和情感 C. 望D. 8. 势在 )。 A.消费者人气旺盛 c.营运成本较低 1606
9.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。 A,物质满意 B.精神满意 C.社会满意 D.视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” (80/2 OPare To Principle),这个原理指的是()。 A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不 到20% C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 2.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( A,处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 3.客户忠诚度最重要的影响因素有( ）。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( ）。 A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 1607
趴在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A. 质满意B. 神满意 C. 社会 意D.视觉 10. 对 于 评 价 所 谓 二 八 原 (80/20Pare To Principle) ，这个原理指的是( )。 A. VIP 普通客 是20: 80 的 比 B. 企业 利润 的80% 或更 于20% ，80% 给企 C. 与外 户 的 为20: 80 利润 是来 业带来 收益 |得分|评卷人 I I I 三、多选题{每题 B. D. 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 .服务价值 c.人员价值D.形象价值 E. 2. 下列 法正 A. 高层 是公 远景和 战 B. 企业价值观 文化 设是企 c.基础信患系统是最低层次 D. 源管理 E. 上均 3. 度最重 素有 A.垄断 C. 4. 环境下业务 作流程 容有 A. 合作 造B. C. 造D. E. 1607
5.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( ）。 A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 6.关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B.合作 C.双向沟通 D.亲密 E.控制 7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了消费者需 求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：( )。 A.购买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E。数据挖掘 8.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个 基本过程。 A.数据处理 B.寻找理想消费者 C.数据仓库 D.数据挖掘 E.数据分析 9.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A.汽车经营模式的改变 B.管理理念的更新 C.汽车客户差异化需求的拉动 D.市场竞争的加剧 E.新技术的推动 10。品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式 下列说法正确的是( )。 A.便于提高客户信息的管理 B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C.不能树立品牌形象 D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1：4 E.贯穿汽车销售、使用全过程 1608
)方面。 )、使用数据、完善数据等六个 B. 合作 D. B. D. 据挖 5.CRM 营销 功能 其本 A. 决策 持B.营销 C. 通D. 售渠道 务支 6. A. C. E. 7. 营销 变量 'i4P" 上增 绕客 的"4C" ，其中， C除了消费者需 求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项: ( )。 A. 便B. C. 通D. 售渠道 数据挖 8. 营销 经历 采集 基本过程。 A. 据处 C. 仓库 E. 数据 9. 汽车企业 必要 A. 模式 变B. 理理 更新 c.汽车客户差异化需求的拉动 .市场竞争的加剧 E. 技术 10. 专卖 汽车特许 下列说法正确的是( )。 A. B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C. 不能 D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为 : 1 : 4 E.贯穿汽车销售、使用全过程 1608
得分 评卷人 四、简答题（每题5分，共10分） 1.试分析客户服务对客户满意的提升作用。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 得 分 评卷人 五、论述题（每题15分，共30分） 1.深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 2.指出汽车销售的四种营销模式，并简要说明各种模式下的特点。 1609
|得分|评卷人| I I I 四、筒答题{每题 5分，共 0分} 1.试分析客户服务对客户满意的提升作用。 2. 营销 传统营销 有 哪 |得分|评卷人| I I I 五、论述题(每题 5分，共 0分} 1.深入分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 2. 汽车销售 式下 1609