试卷代号：2470 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2013年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.（ )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 2.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示饭店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 3.已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房 属于()。 A.实房 B.吉房 C.保留房 D.双锁房 1825
试卷代号 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2013 年1 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上o试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔}答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择{从下到各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分) 1. ( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A. 部B. c. 厅部 2. 为 主 厅部 )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示饭店所有客房的房态。 A. 计算 统B. c. 种表 3. 经完 工作 设施设 好元 并通 客房 班检查 属于( )。 A. 房B. c. 双锁房 1825
4.前厅部的首要工作任务是( )。 A.销售客房 B.对外宣传 C.市场调研 D.管理客账 5.酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A.门卫领班 B.行李领班 C,大堂副理 D.酒店代表 6.( )是最为普遍的预订方式。 A.面谈 B.传真 C.电话 D.计算机网络 7.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客，这属于( )叫醒服务。 A.自动 B.人工 C.电话 D.敲门 8.( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.在中小型酒店为了节省人力，( )则由接待员负责。 A.问讯服务 B.叫醒服务 C.行李服务 D.贴身管家服务 10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A.金钥匙服务 B.LOVE式管理 C.贴身管家管理 D.客户关系管理 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分)】 11.前厅服务的内容主要包括( )阶段的准备与服务。 A.抵店时 B.住宿期间 C.销售前阶段 D.离店时 E.离店后 1826
〉阶段的准备与服务。 B. 宿期 D. 离店时 B. 外宣 D. 〉一职，负责在机场、车站、码头迎送客人. B; 行李 D. 4. 厅部 作任务 A. c. 5. A. 卫领 c. 6. ( )是最为普遍的预订方式。 A. 谈B. c. 算机 7. 时钟鸣响 客房 醒宾客 这属 于 )叫醒服务. A.自动 .人工← c. 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时人账. A. 费B. c. 9. )则由接待员负责. A. 务B. 醒服务 好D. 身管家服务 10. ( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制. A.金钥匙服务 OVE式管理 管家管理D. 二、多项选择{下列备题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在警题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 11. 厅服 要包括 A.抵店时 E. 离店后 1826
12.服务质量包括以下要素：( )。 A.可靠性 B.无形性 C.保证性 D.移情性 E.响应性 13.前厅信息管理系统的主要内容有( )。 A.收集客源市场信息 B.建立并完善前厅信息管理系统 C.收集各相关部门信息 D.建立客户档案 E.加强前厅内外之间的沟通和协调 14.客人常用的付款方式主要有( )。 A.现金 B.信用卡 C.支票 D.电汇 E.旅行支票 15.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.入账 C.结账 D.稽核 E.转账 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。（) 17.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。（() 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 四、名词解释（每题5分，共20分）】 21.礼宾部 22.“金钥匙”服务 23.预订 24.入账 1827
12. 服务质量包括 要素 ( A. 靠性 C. E. 应性 13. 主要 容有 A. C. E. 前厅 间 的 14. 主要 A. 现金 C. 支票 E. 旅行 15. 厅收 制 主 包括 A. 建账 C. E. 三、判断正误{正确的却 .J 每题 16. "金钥匙"服务引人酒店最早起源于法国。( ) 17. 证类订房 人订 未有 人也无需 ( ) 18. 人在 贵重 店在 登记 住店客人专 就概 不负责。( ) 19. 没有预 房直接 客人办理人 手续 ) 20. 户 的建立 应设 个账 ) 四、名词解释{每题 1. 宾部 22. "金钥匙"服务 23. 24. 人账 B. 形性 D. BD B. 用卡 D. 〉一系列环节. B. D. 1827
五、简答题（每题10分，共40分）】 25.简述前厅部的主要工作任务。 26.开展酒店的“金朝匙”服务，应该具备哪些条件？ 27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 28.如何处理住店客人的换房要求？ 1828
五、筒警题{每题 25. 厅部 要工作 26. 酒店 该具 些条件 27. 前厅服务 主要 容有 28. 何处 1828
试卷代号：2470 座位■■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答题纸 2013年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 3. 5 6. 7 8. 9. 0. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分)】 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分】 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 1829
试卷代号 座位号 -、单项选择题{从下列备题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分} 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2013 年1 |题号!一|二|三|四|五|总分| |分数 I 1_ I I I I I I I 三、判断正误{正确的划.J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 二、多项选择题{下列备题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 2. 6. 7. 11. 12. 得分|评卷人| 3. 8. 13. 4. 9. 14. 5. 10. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得分 l评卷人 21. 22. 23. 24. 四、名调解释{共 0卦，每题 5分} 1829