细节决定成败 “泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败 在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少:我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精 益求精的执行者;决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮 气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细… 北京博士德文化发展有限公司授权连载,不得转载 汪中求著 天下大事,必做于细 1.不要以为总理比村长好当 我从来都认为,现在的人智商差距愈来愈小了,对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会的进步。但 另外一个极端又出现了,或正日益显现出来,那就是,人们过于相信自己,藐视一切 的确,人不愧为高等动物。人的智商由7个基本部分组成:数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳 表述。这得益于人有神奇的大脑。任何一位常人的大脑都优于任何一台计算机 人脑有10000亿个脑细胞,每一个细胞就象一棵树一样地复杂,而人的每一只眼睛都有13000万个光接 受器,结构之精密难以想象。人的大脑有7个智力中心:语言智力、数学智力、音乐智力、视觉智力、 运动智力、人际智力、内省智力。左半脑帮你管着语言、数学、逻辑、次序,右半脑则把节奏、旋律、 音乐、图象、幻想管了起来 我常常没道理地纳闷:人的大脑,就从蔬菜、水果、果仁、鱼、植物油等食物中吸收一点营养,另 外加上运动使血液向大脑供氧,大脑就那么管用?后来我听一位叫卡尔·西秀的心理学家说,就智商的 7个基本组成部分之一的记忆,一般人只用了其遗传能力的10%。太不可思议了! 殊不知啊,绝大多数人的智商都很高,我们也就不容易超越他人了 O2.18分理论 有一次,我给北京大学的学生演讲,说到一个“汪中求式”的“2.18分理论”。人的智商分为智 力因素和非智力因素2大部分,从对人的一生的作用来分,智力因素占40%的权重:在智力因素中知识 和技能的对比中,我们认为知识占40%的权重:知识又分书本知识和社会知识,书本知识占40%的权重 书本知识能在实际生活中应用的又占40%的权重。假设我们同意以上的权重的分配,那么,总平均85 分的在校学生获得的总智商分数是:1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18(分)。当然,我们北大的高 才生不可能没有非智力因素得分,也不可能没有技能和社会知识得分。这个“2.18分”的说法只是想 给高才生们一个提醒:每一个北大的学生都可能成为人才,但仅凭手头的几张分数单,就认为自己已经 是一个人才,就大错特错了 要想比别人更优秀,只有在每一件小事上比功夫。比如,我们每一个人都会的阅读,中央人民广播 电台的播音员的标准播音速度听说是120字/分,而一般人的正常阅读速度是200字/分,但受过快速阅 读训练的人的一般阅读速度是300字/分。但这要经过刻苦的训练啊。先训练默读,做到不出声音不受 干扰,专心致志:再训练读目录和标题,使阅读中紧紧抓住段落的核心;再训练扫描读,象摄像机一样 工作,而不是数人头式地阅读,从第一个字读到最后一个字;再训练段读,用抓关键词的方法,几秒钟 就抓住一段文字中的关键词,一次性阅读一个段落。一点一滴地强化,才可能最终突破
细节决定成败 “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。 在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精 益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮 气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细…… 北京博士德文化发展有限公司授权连载，不得转载 汪中求 著 天下大事，必做于细 1.不要以为总理比村长好当 我从来都认为，现在的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会的进步。但 另外一个极端又出现了，或正日益显现出来，那就是，人们过于相信自己，藐视一切。 的确，人不愧为高等动物。人的智商由 7 个基本部分组成：数字、感觉、空间、语言、记忆、归纳、 表述。这得益于人有神奇的大脑。任何一位常人的大脑都优于任何一台计算机。 人脑有 10000 亿个脑细胞，每一个细胞就象一棵树一样地复杂，而人的每一只眼睛都有 13000 万个光接 受器，结构之精密难以想象。人的大脑有 7 个智力中心：语言智力、数学智力、音乐智力、视觉智力、 运动智力、人际智力、内省智力。左半脑帮你管着语言、数学、逻辑、次序，右半脑则把节奏、旋律、 音乐、图象、幻想管了起来。 我常常没道理地纳闷：人的大脑，就从蔬菜、水果、果仁、鱼、植物油等食物中吸收一点营养，另 外加上运动使血液向大脑供氧，大脑就那么管用？后来我听一位叫卡尔·西秀的心理学家说，就智商的 7 个基本组成部分之一的记忆，一般人只用了其遗传能力的 10%。太不可思议了！ 殊不知啊，绝大多数人的智商都很高，我们也就不容易超越他人了。 ○2.18 分理论 有一次，我给北京大学的学生演讲，说到一个“汪中求式”的“2.18 分理论”。人的智商分为智 力因素和非智力因素 2 大部分，从对人的一生的作用来分，智力因素占 40%的权重；在智力因素中知识 和技能的对比中，我们认为知识占 40%的权重；知识又分书本知识和社会知识，书本知识占 40%的权重； 书本知识能在实际生活中应用的又占 40%的权重。假设我们同意以上的权重的分配，那么，总平均 85 分的在校学生获得的总智商分数是：1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18（分）。当然，我们北大的高 才生不可能没有非智力因素得分，也不可能没有技能和社会知识得分。这个“2.18 分”的说法只是想 给高才生们一个提醒：每一个北大的学生都可能成为人才，但仅凭手头的几张分数单，就认为自己已经 是一个人才，就大错特错了。 要想比别人更优秀，只有在每一件小事上比功夫。比如，我们每一个人都会的阅读，中央人民广播 电台的播音员的标准播音速度听说是 120 字/分，而一般人的正常阅读速度是 200 字/分，但受过快速阅 读训练的人的一般阅读速度是 300 字/分。但这要经过刻苦的训练啊。先训练默读，做到不出声音不受 干扰，专心致志；再训练读目录和标题，使阅读中紧紧抓住段落的核心；再训练扫描读，象摄像机一样 工作，而不是数人头式地阅读，从第一个字读到最后一个字；再训练段读，用抓关键词的方法，几秒钟 就抓住一段文字中的关键词，一次性阅读一个段落。一点一滴地强化，才可能最终突破
再说一个消防队员的例子。我们都知道消防队员行动特别迅速,如果象我们一样慢吞吞,一幢房子 早烧光了。可是你有所不知,我们的消防队员所有工具都必须非常严谨地合理放置;晚上入睡,消防队 员的衣物的穿脱和摆放,都有十分明确的规范。否则,警报响起来,靴子找不到鞋带,裤子配不着皮带, 怎么办?曾经看曾国藩的书,曾国藩要求子女(包括儿媳妇在内)连没有什么大用处的布片、线头都必 须有序分放。我想自有其用意。 O中国的六件大事 上个世纪的最后的一些日子,各大媒体都在讨论人类历史上的一些重大问题,其中有一篇题为《人 类历史上的100件大事》的文章,所列100件大事中,与中国有关的共9件 儒家和道家的形成[中国]由孔子和老子分别创立。前者的学说核心是“仁”,后者是“道” 成吉思汗的帝国霸业[蒙古]建立横跨欧亚的大帝国 火药的发明和改良[中国]中国发明,以后传入欧洲。 印刷术的发明[中国]11世纪中国毕升发明活字印刷,以后15世纪德国葛登堡改良印刷术并流 传开来 中国工农红军长征[中国]完成了行程25000里的战略大转移(1934-1935) 卢沟桥事变[中国]1937年,揭开了中国抗日战争的序幕 新中国成立[中国]二次大战后世界政治生活中最重大事件,改变了整个世界的力量对比 战后世界人口空前增长至今已近60亿,造成了一系列问题。 自然环境恶化环境危机威胁着人类的生存,保持生态平衡成了最重要的课题。 这9件中,真正完全因中国人而起的大事只有6件。当然,我不敢说除了以上6件,中国历史上的 所有事情都是小事,但从某个角度看,至少可以认为,大事总是少的 我们普通人,大量的日子,很显然都在做一些小事,怕只怕小事也做不好,小事也做不到位。在此 前出的一本《营销人的自我营销》的书上,我曾提到在一家涂料企业戒烟的案例。如果,作为老总,下 一个指令,全公司自×月×日起严禁吸烟,违者罚款××元,似乎也很容易:但实际上,企业有1/3 的烟民(包括老板在内),还有300位常来常往的客户一大半是老烟枪,一个通令能马上解决问题吗? 不行啊,要耐心细致地处理,才能“软着陆”。 O善言者未必善为 我交往的圈子大多数是营销人,很多人谈起营销理论来头头是道,总是眉飞色舞地数说新概念:渗 透营销、基准营销、体验营销、关系营销、网络营销、数据库营销、环境营销、绿色营销,如此等等。 但就是对最基本的营销4要素知之甚少,营销要素中的产品、价格、渠道、促销分别包含哪些内容一概 模糊。问起促销的4要点一一人员推广、广告、公共关系、促销活动,也不知其实。至于促销活动常见 的16种—一打折、送赠品、退费优待、凭证优惠、抽奖、集点换物、联合促销、免费试用、有奖竞赛
再说一个消防队员的例子。我们都知道消防队员行动特别迅速，如果象我们一样慢吞吞，一幢房子 早烧光了。可是你有所不知，我们的消防队员所有工具都必须非常严谨地合理放置；晚上入睡，消防队 员的衣物的穿脱和摆放，都有十分明确的规范。否则，警报响起来，靴子找不到鞋带，裤子配不着皮带， 怎么办？曾经看曾国藩的书，曾国藩要求子女（包括儿媳妇在内）连没有什么大用处的布片、线头都必 须有序分放。我想自有其用意。 ○中国的六件大事 上个世纪的最后的一些日子，各大媒体都在讨论人类历史上的一些重大问题，其中有一篇题为《人 类历史上的 100 件大事》的文章，所列 100 件大事中，与中国有关的共 9 件： 儒家和道家的形成［中国］由孔子和老子分别创立。前者的学说核心是“仁”，后者是“道”。 成吉思汗的帝国霸业［蒙古］建立横跨欧亚的大帝国。 火药的发明和改良［中国］中国发明，以后传入欧洲。 印刷术的发明［中国］11 世纪中国毕升发明活字印刷，以后 15 世纪德国葛登堡改良印刷术并流 传开来 中国工农红军长征［中国］完成了行程 25000 里的战略大转移（1934-1935）。 卢沟桥事变［中国］1937 年，揭开了中国抗日战争的序幕。 新中国成立［中国］二次大战后世界政治生活中最重大事件，改变了整个世界的力量对比。 战后世界人口空前增长至今已近 60 亿，造成了一系列问题。 自然环境恶化环境危机威胁着人类的生存，保持生态平衡成了最重要的课题。 这 9 件中，真正完全因中国人而起的大事只有 6 件。当然，我不敢说除了以上 6 件，中国历史上的 所有事情都是小事，但从某个角度看，至少可以认为，大事总是少的。 我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。在此 前出的一本《营销人的自我营销》的书上，我曾提到在一家涂料企业戒烟的案例。如果，作为老总，下 一个指令，全公司自×月×日起严禁吸烟，违者罚款××元，似乎也很容易；但实际上，企业有 1/3 的烟民（包括老板在内），还有 300 位常来常往的客户一大半是老烟枪，一个通令能马上解决问题吗？ 不行啊，要耐心细致地处理，才能“软着陆”。 ○善言者未必善为 我交往的圈子大多数是营销人，很多人谈起营销理论来头头是道，总是眉飞色舞地数说新概念：渗 透营销、基准营销、体验营销、关系营销、网络营销、数据库营销、环境营销、绿色营销，如此等等。 但就是对最基本的营销 4 要素知之甚少，营销要素中的产品、价格、渠道、促销分别包含哪些内容一概 模糊。问起促销的 4 要点——人员推广、广告、公共关系、促销活动，也不知其实。至于促销活动常见 的 16 种——打折、送赠品、退费优待、凭证优惠、抽奖、集点换物、联合促销、免费试用、有奖竞赛
促销游戏、竞技活动、公关赞助、会员营销、现场展售、人员卖场推广,善言者未必善为,多数人很少 操作过,其中的优劣则更加无从判定,只能“想当然耳”。公共关系的内容及其工具一般由7部分 组成,戏称“一支铅笔做公关”,因其英文单词的第一个字母合写为“ PENCILS”,即:P( Publications, 版)一一向公众发表一种宣传文字;E( Event,事件)一一企业有意识地制造某一事件,以达到企业 预期的促销目的;N(News,新闻)一—制造某种新闻,使其成为热门话题;C( Communityrelation, 社区关系)——加强联系,得到认可,如举办活动等;I( Identitymedia,认同的媒体)—一借助某种 媒介提高企业知名度;L( Lobby,游说)一一向有权制定政策的人游说;S( Socialcausemarketing, 社会公益营销)—一为树立企业形象,进行公益性活动,有助于提高企业形象,着眼长期目标。很多营 销人也对此不甚了了,甚至至今还认为“公共关系”就是腐败现象中常见的“公关”:喝酒、洗桑拿、 卡拉K、古董字画等。 有一次,一位做药品生意的朋友告诉我:美国人都知道柠檬和橙子最富维生素C,所以黄色药片最 为好销,橙色次之,白色再次之。美国的女性则喜欢粉红色止痛片,她们认为粉红色属于“飘浮”色调, 可使人有上升之感,可以解脱痛苦。德国人对白色的药片缺乏信心,觉得药性不强,而且白色没有深浅 之分,连医生自己也容易搞错。只有我们国家的药厂,都喜欢白色的药丸和制剂,自认为白色有清洁感 并未从细节处考虑药片的颜色与销售有何关系。 营销的浮躁也许不是社会的普遍现象,但当今世界的现实情况是,太多的人,总不屑一顾于小事和 事情的细节,太自信于“天生我材必有用,千金散尽还复来”。遨游宇宙,绕行地球,每一个人都能想 象到是怎么一回事;但是,任何一个人,从18-60岁,每一天徒步半个小时,就可以绕行地球一周 则几乎极少有人认真琢磨过 2.杀鸡须用牛刀 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了,但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊,海尔制定出的第一条制度是 “不许随地大小便”,可见海尔昔日情形。1985年,海尔着手内部管理,为此编写了10万字的《质量 保证手册》,制定了121项管理标准,49项工作标准,1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部 而且愿意花大力气、花大价钱,小事当作大事做,这样一来,才有了今天的成就 沃尔玛更有知名度。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期,沃尔玛 却越战越勇,一路领先。査2001年的相关数据,沃尔玛旗下各商店年销货总量分类商品,占下列国际 知名企业年总销售量的比例如下: Gitano26% Haggar10% Mr coffee% Rubbemaid11.1% lance 宝洁11% 斯各特26%
促销游戏、竞技活动、公关赞助、会员营销、现场展售、人员卖场推广，善言者未必善为，多数人很少 一一操作过，其中的优劣则更加无从判定，只能“想当然耳”。公共关系的内容及其工具一般由 7 部分 组成，戏称“一支铅笔做公关”，因其英文单词的第一个字母合写为“PENCILS”，即：P（Publications， 出版）——向公众发表一种宣传文字；E（Event，事件）——企业有意识地制造某一事件，以达到企业 预期的促销目的；N（News，新闻）——制造某种新闻，使其成为热门话题；C（Communityrelation， 社区关系）——加强联系，得到认可，如举办活动等；I（Identitymedia，认同的媒体）——借助某种 媒介提高企业知名度；L（Lobby，游说）——向有权制定政策的人游说；S（Socialcausemarketing， 社会公益营销）——为树立企业形象，进行公益性活动，有助于提高企业形象，着眼长期目标。很多营 销人也对此不甚了了，甚至至今还认为“公共关系”就是腐败现象中常见的“公关”：喝酒、洗桑拿、 卡拉 OK、古董字画等。 有一次，一位做药品生意的朋友告诉我：美国人都知道柠檬和橙子最富维生素 C，所以黄色药片最 为好销，橙色次之，白色再次之。美国的女性则喜欢粉红色止痛片，她们认为粉红色属于“飘浮”色调， 可使人有上升之感，可以解脱痛苦。德国人对白色的药片缺乏信心，觉得药性不强，而且白色没有深浅 之分，连医生自己也容易搞错。只有我们国家的药厂，都喜欢白色的药丸和制剂，自认为白色有清洁感， 并未从细节处考虑药片的颜色与销售有何关系。 营销的浮躁也许不是社会的普遍现象，但当今世界的现实情况是，太多的人，总不屑一顾于小事和 事情的细节，太自信于“天生我材必有用，千金散尽还复来”。遨游宇宙，绕行地球，每一个人都能想 象到是怎么一回事；但是，任何一个人，从 18—60 岁，每一天徒步半个小时，就可以绕行地球一周， 则几乎极少有人认真琢磨过 2.杀鸡须用牛刀 张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊，海尔制定出的第一条制度是 “不许随地大小便”，可见海尔昔日情形。1985 年，海尔着手内部管理，为此编写了 10 万字的《质量 保证手册》，制定了 121 项管理标准，49 项工作标准，1008 个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部， 而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。 沃尔玛更有知名度。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛 却越战越勇，一路领先。查 2001 年的相关数据，沃尔玛旗下各商店年销货总量分类商品，占下列国际 知名企业年总销售量的比例如下： Gitano26% Haggar10% Mr Coffee21% Rubbemaid11.1% RoyalAppliance26.5% 宝洁 11% 斯各特 26%
我们看到了人家成功的辉煌,却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有20多个分销 中心,再由分销中心送往近3000个分店。沃尔玛的每一家商店,林林总总共20000种商品,从在计算 机上开始下订单,到货物上架,耗时不超过48小时。公司总部有一台高速电脑,同各个发货中心及各 多家商店连接起来,通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品,都全自动计入电脑。公司为此专门设 有一个6频道的卫星系统,可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了7亿美元,才建 成了现在的计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库,比美国电话电报公司的还要大。我们的商 场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势,却很少去研究人家的服务细节,以及为了这些服务细节做出的巨大 努力 我是做营销的,再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔3-4年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更 新的企业目标:1992年定义目标——以电信为主导,专注,全球化,增值:1996年定义目标一一在最 具吸引力的电信市场部占据领导地位;1999年定义目标—一在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效 应的角色:未来定义目标一—将互联网装入每个人的口袋。目标虽大,但客户服务却细致到位。诺基亚 公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚2000年底就已建立了250个特约服务中心, 特约服务中心不能覆盖的偏远地区,开通了流动服务车:每月在中国大陆多个城市举办服务日活动,提 供现场免费检测和优惠维修:各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”(北京010-95000123、上海 021-95000123、广州020-95000123),提供24小时不间断的咨询服务:在2000年底就开创了突破性 的手机1小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上,真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年,由8家服装专卖 店组成,并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有:替要参加重要会议 的顾客熨平衬衫;为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食:替顾客到别家商店购买他们找不到的货品, 然后打七折卖给顾客:在天寒地冻的天气时替顾客暖车:(有时甚至会)替顾客支付交通违章的罚款。 总裁约翰先生,在高峰时间从楼梯走上走下,不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在 出差前拿了2件西装到该店修改,在他要赶往机场时,该店还没把西装改好,但等他到达了另一个城市 的旅馆时,发现有一个他的快递包裹,里面正是已改好的西装,还附有三条价值25美元的领带,以表 歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 个真实的故事:武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼,这座名叫“景明楼”的楼宇在度 过80个春秋后的一天,该楼的设计者—一英国一家设计事务所远隔万里来信一封,告知:景明楼为本 所1917年设计,年限80年,现已超期服役,敬请业主注意。还有一个故事,台湾有一位博士,在意大 利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了,选了一双小一号的,但有一点紧。反正鞋穿穿会松的,于是 要掏钱买,可售货员拒绝卖给他,理由是顾客试穿时表情不对劲,“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖 出去”。1992年美国国家品质奖服务奖的得主一一丽滋·卡尔登饭店,在全球联网的电脑档案中,详 细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣 事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺,即:一双鞋,上门服务自带一双专用鞋:二句话, 进门一句话“我是小天鹅服务员×××”,服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”:三块 布,一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布:四不准,不准顶撞用户 不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费;五年保修,整机免费保修五年
我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有 20 多个分销 中心，再由分销中心送往近 3000 个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共 20000 种商品，从在计算 机上开始下订单，到货物上架，耗时不超过 48 小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各 多家商店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设 有一个 6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了 7 亿美元，才建 成了现在的计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商 场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大 努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔 3—4 年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更 新的企业目标：1992 年定义目标——以电信为主导，专注，全球化，增值；1996 年定义目标——在最 具吸引力的电信市场部占据领导地位；1999 年定义目标——在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效 应的角色；未来定义目标——将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚 公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚 2000 年底就已建立了 250 个特约服务中心， 特约服务中心不能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车；每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提 供现场免费检测和优惠维修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京 010-95000123、上海 021-95000123、广州 020-95000123），提供 24 小时不间断的咨询服务；在 2000 年底就开创了突破性 的手机 1 小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于 1963 年，由 8 家服装专卖 店组成，并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有：替要参加重要会议 的顾客熨平衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们找不到的货品， 然后打七折卖给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。 总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在 出差前拿了 2 件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市 的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值 25 美元的领带，以表 歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座 1917 年修建的 6 层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度 过 80 个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本 所 1917 年设计，年限 80 年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大 利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是 要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖 出去”。1992 年美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详 细记载了超过 24 万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣 事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；二句话， 进门一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块 布，—块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶撞用户 、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年
荣事达于1997年“315”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情”是“红 地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务 行为规范概括成为“三大纪律,八项注意”:“三大纪律”是—一第一,不与用户顶撞;第二,不受用 户吃请:第三,不收用户礼品。“八项注意”是—一第一,遵守约定时间,上门准时:第二,携带“歉 意信”,登门致歉;第三,套上进门鞋,进门服务:第四,铺开“红地毯”,开始维修;第五,修后擦 试机器,保持清洁干净:第六,当面进行试用,检查维修效果;第七,讲解故障原因,介绍使用知识 第八,服务态度热情,举止文明 客户服务如此,营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。中山大学国 际营销教授、博士导师卢泰宏说,广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意的、漫不经心的、没有记 性的、文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的……,一句话,看成傻瓜”。就因为观众、读 者对广告太不在乎,就因为媒体太多,广告也就更难做。我们通常接触到的广告,往往如戛纳国际(广 告)评委主席迈克尔·康拉德所说:“(中国的广告)含太多的讯息,太多的噱头,太多的陈词滥调, 太多对话,太多的附加成分,太多糟糕的预先测试,太多的理性,太多的科学内容和太少的热情。”很 多企业的广告甚至出现“手术成功,病人死亡”的现象 正因为这样,广告必须在策划上多花心事,在总投入有限的前提下,在细节上用足脑子。看几则篡 改成语的广告词:完美无“汗”(空调广告)、一“明”惊人(眼镜广告)、默默无“蚊”(电蚊片广 告)、“咳”不容缓(止咳药广告)、随心所“浴”(热水器广告)、“骑”乐无穷(摩托车广告) “饮”以为荣(饮料广告)、百“衣”百顺(服装广告)、脱“影”而出(摄影广告)。有人认为这是 对中国语言的不负责任,对净化语言环境不利,我却觉得没有那么可怕,几则广告不会对整体语言环境 有如此大的破坏力,倒是毫无特点的广告更是莫大的浪费。所以,我称以上这些为“有争议的好广告 在广告问题上,还有一点也非常重要,那就是要充分考虑小媒体。我国中小企业2930万户,占我 国企业总数的95%,中小企业一样要上广告,但哪可能象“哈药六厂”和“脑白金”那样一年投几个亿 的广告费?小媒体就必须高度关注,在一些小地方用心思。我的一个姓刘的客户在陕西的一个小城市渭 南做一个油漆产品的广告,他没有学过广告学,中学也还没读完,没有多少广告技巧,同时也没有多少 钱投入广告,他苦苦寻找,发现了一个很有价值的小媒体。渭南市有出租车,还有150辆三轮摩托车投 入城市客运。这种三轮摩托车跑一趟每次收费2—3元,且车身都有斗蓬。于是,刘先生就在这些三轮 摩托车上做广告,斗蓬上书“ⅹxx免费送你去买漆”,“发布费”每辆车每月10元,3个月共4500 元,来人到了“米奇牌油漆专卖店”,由店长给付乘摩托车的钱,每天掏100元左右,3个月下来,连 广告发布、制作在内总费用15000元。科班出身的广告人对此是不屑一顾的,小气,没创意,不登大雅 之堂。但事实上,这个小媒体的小广告管用,满渭南市与家装有关的人都知道了“米奇牌油漆专卖店 而且,不少上门的人即使没买“米奇牌油漆”,也或多或少买点什么走。如果同样多的钱,做一块路牌 广告,只能挂2个月,做当地报纸广告,只能半个版2次 对于敬业者来说,凡事无小事,简单不等于容易。因此,我一贯倡导:花大力气做好小事情,把小事做 细。我们为了开好一个经销商大会,就为会议准备工作制订了30多份文件(见附录2:开个经销商会 做30份文件?)。上月,我带专家小组去开发一个涂料企业的样板市场,只是完成了一些基础工作,5 个人却整整工作了40天,还常常加班加点。200人/日,只是完成了10件事: 根据市场情况进行了产品结构及其价格调整 对宣传品、促销品、包装物进行修订 做了4个内容的专题调研
荣事达于 1997 年“3 15”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情”是“红 地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务 行为规范概括成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是——第一，不与用户顶撞；第二，不受用 户吃请；第三，不收用户礼品。“八项注意”是——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉 意信”，登门致歉；第三，套上进门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦 试机器，保持清洁干净；第六，当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识； 第八，服务态度热情，举止文明。 客户服务如此，营销各环节中的广告也如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得的。中山大学国 际营销教授、博士导师卢泰宏说，广告人应当“把消费者看作是一种粗心大意的、漫不经心的、没有记 性的、文化水准很低的、容易追求新口味的、朝三暮四的……，一句话，看成傻瓜”。就因为观众、读 者对广告太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广 告）评委主席迈克尔·康拉德所说：“（中国的广告）含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词滥调， 太多对话，太多的附加成分，太多糟糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很 多企业的广告甚至出现“手术成功，病人死亡”的现象。 正因为这样，广告必须在策划上多花心事，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡 改成语的广告词：完美无“汗”（空调广告）、一“明”惊人（眼镜广告）、默默无“蚊”（电蚊片广 告）、“咳”不容缓（止咳药广告）、随心所“浴”（热水器广告）、“骑”乐无穷（摩托车广告）、 “饮”以为荣（饮料广告）、百“衣”百顺（服装广告）、脱“影”而出（摄影广告）。有人认为这是 对中国语言的不负责任，对净化语言环境不利，我却觉得没有那么可怕，几则广告不会对整体语言环境 有如此大的破坏力，倒是毫无特点的广告更是莫大的浪费。所以，我称以上这些为“有争议的好广告 词”。 在广告问题上，还有一点也非常重要，那就是要充分考虑小媒体。我国中小企业 2930 万户，占我 国企业总数的 95%，中小企业一样要上广告，但哪可能象“哈药六厂”和“脑白金”那样一年投几个亿 的广告费？小媒体就必须高度关注，在一些小地方用心思。我的一个姓刘的客户在陕西的一个小城市渭 南做一个油漆产品的广告，他没有学过广告学，中学也还没读完，没有多少广告技巧，同时也没有多少 钱投入广告，他苦苦寻找，发现了一个很有价值的小媒体。渭南市有出租车，还有 150 辆三轮摩托车投 入城市客运。这种三轮摩托车跑一趟每次收费 2—3 元，且车身都有斗蓬。于是，刘先生就在这些三轮 摩托车上做广告，斗蓬上书“ｘｘｘ免费送你去买漆”，“发布费”每辆车每月 10 元，3 个月共 4500 元，来人到了“米奇牌油漆专卖店”，由店长给付乘摩托车的钱，每天掏 100 元左右，3 个月下来，连 广告发布、制作在内总费用 15000 元。科班出身的广告人对此是不屑一顾的，小气，没创意，不登大雅 之堂。但事实上，这个小媒体的小广告管用，满渭南市与家装有关的人都知道了“米奇牌油漆专卖店”； 而且，不少上门的人即使没买“米奇牌油漆”，也或多或少买点什么走。如果同样多的钱，做一块路牌 广告，只能挂 2 个月，做当地报纸广告，只能半个版 2 次 对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，我一贯倡导：花大力气做好小事情，把小事做 细。我们为了开好一个经销商大会，就为会议准备工作制订了 30 多份文件（见附录 2：开个经销商会 做 30 份文件？）。上月，我带专家小组去开发一个涂料企业的样板市场，只是完成了一些基础工作，5 个人却整整工作了 40 天，还常常加班加点。200 人/日，只是完成了 10 件事： 根据市场情况进行了产品结构及其价格调整； 对宣传品、促销品、包装物进行修订； 做了 4 个内容的专题调研；