China-pub 下载 管接打电话给瑞恩凯兹—一表明我们双方缺乏“共同目标”。丹尼斯关心程序胜过结果,他的部 勾门,没有对早在5月25日即送出的备忘录做出反应,并且对以后的几次询问试用品的电话也不于 案理睬,我更关心的是完成责任,并用各种可能的销售方法,创造新的销售机会 过程不是永久的,我们需要的和希望的是关于美容品这个品牌的结果。对于一个成功的开 始而言,试用品是至关重要的,没有它们,我们的公司在多方面的投资,如报纸上的广告宣传、 直销、训练、示范展示、厂房投资等均会以失败告终。若丹尼斯·格林准备对这些巨大投资承担 责任,那么我建议他应替诺克先生承担此事 为防这份备忘录的用意被误解,我声明,在过去几年里,在生产领域关于美容品的工作取 得了一些进步,在很大程度上,这些成功是基于您个人的参与,而且我对此深表感谢。我相信 生产部门的每个人,都会分享您对我们成功的承诺,我也认为,生产部门的每个人,都会象他 们关心过程一样关心结果。 鲍勃,我充分理解你们的工作负荷,但是,我不能理解,也不能接受,对近来的“试用品” 问题,及其他类似问题的缺乏重视。在某些部门眼中,美容品可能不是应优先考虑的品牌,但 若人们继续忽视它,继续把它视作“二等”品牌,那么我们将永远不可能获得它所具有的潜在 成功。对美容品的“二等品”的态度会带来亏损,最终要由公司通过其他途径来弥补。勿庸置 疑,这一分支的发展,对我们公司未来的成长和进步,是非常现实的。为促进双方更好的理解 各自的日常压力和责任,我提议:邀请桑德拉米兰诺(或您希望的其他人)到布罗尔大街的办公 室来,和我们共渡一天或两天,同时,让特瑞和劳瑞也有机会,到生产公司各部门体验一下。 通过这种方式,也许我们能认识到我们的目标是彼此相互关联 我期待讨论上述或其他任何一个积极的方案,以使美容分公司能重获盈利,并且拥有一个 成功的开端。 敬礼! 希瑟 HK/sd 1993年8月11日 于加拿大多伦多 附:我希望不必等到下一次MOPS会议就会收到丹尼斯先生的道歉
接打电话给瑞恩·凯兹——表明我们双方缺乏“共同目标”。丹尼斯关心程序胜过结果，他的部 门，没有对早在5月2 5日即送出的备忘录做出反应，并且对以后的几次询问试用品的电话也不于 理睬，我更关心的是完成责任，并用各种可能的销售方法，创造新的销售机会。 过程不是永久的，我们需要的和希望的是关于美容品这个品牌的结果。对于一个成功的开 始而言，试用品是至关重要的，没有它们，我们的公司在多方面的投资，如报纸上的广告宣传、 直销、训练、示范展示、厂房投资等均会以失败告终。若丹尼斯·格林准备对这些巨大投资承担 责任，那么我建议他应替诺克先生承担此事。 为防这份备忘录的用意被误解，我声明，在过去几年里，在生产领域关于美容品的工作取 得了一些进步，在很大程度上，这些成功是基于您个人的参与，而且我对此深表感谢。我相信， 生产部门的每个人，都会分享您对我们成功的承诺，我也认为，生产部门的每个人，都会象他 们关心过程一样关心结果。 鲍勃，我充分理解你们的工作负荷，但是，我不能理解，也不能接受，对近来的“试用品” 问题，及其他类似问题的缺乏重视。在某些部门眼中，美容品可能不是应优先考虑的品牌，但 若人们继续忽视它，继续把它视作“二等”品牌，那么我们将永远不可能获得它所具有的潜在 成功。对美容品的“二等品”的态度会带来亏损，最终要由公司通过其他途径来弥补。勿庸置 疑，这一分支的发展，对我们公司未来的成长和进步，是非常现实的。为促进双方更好的理解 各自的日常压力和责任，我提议：邀请桑德拉·米兰诺 (或您希望的其他人) 到布罗尔大街的办公 室来，和我们共渡一天或两天，同时，让特瑞和劳瑞也有机会，到生产公司各部门体验一下。 通过这种方式，也许我们能认识到我们的目标是彼此相互关联。 我期待讨论上述或其他任何一个积极的方案，以使美容分公司能重获盈利，并且拥有一个 成功的开端。 敬礼！ 希瑟 HK/sd 1993年8月11日 于加拿大多伦多 附：我希望不必等到下一次MOPS会议就会收到丹尼斯先生的道歉。 6 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China-ub.com 案例2威尔森燃料公司 本案例是由史诺佳教授的编写。该案例只是用来作为课堂讨论的材 料,作者的目的不是为了论证某种经营管理方法的有效与否。出于保密 起见,作者隐去了某些名字和其他一些可识别的信息资料。 未经书面许可, Cases and Publication Services禁止对本案例进行任何形 式的复制、存储和转载。本案例不受 Can Copy和其他任何复制权力机构的管 辖。购买或申请材料复制许可权,请与 Cases and Publication Services联系 fttl: Cases and Publication Services. Western Business School. The University of Western Ontario, London, Ontario, Canada. N6A3K7 电话:(519)661-3208 传真:(519)661-3882 E-mail: cases(@ivey uwo.ca Copyright◎1984, The University of Westen Ontario版本:1996年6月27日 位于圣凯瑟琳市(St. Catharines)的威尔森燃料有限公司( Wilson fuels Limited),是多伦多马瑟公司( Mather Corporation)的一家子公司。这一天,威尔 森公司的常务总经理伍德·卡特( Ward Carter)先生调查完一起液体化肥泄漏事故 之后,回到了他的办公室。事故发生于1994年2月17日,星期五。在距离圣凯瑟 琳市18英里的达尔豪西港( Port dalhousie)仓储集散站,液体化肥发生泄漏,流失 量达400000加仑。伍德先生知道有关部门很快就会对此事进行调查,他现在必 须立刻向母公司马瑟公司总裁格拉德·哈得逊先生( Gerald Hudson)报告此事 威尔森燃料公司 威尔森燃料公司创建于194年,1982年被马瑟公司收购。公司位于圣凯瑟琳 市,雇员有120人。自成立以来,威尔森燃料公司就一直经营工业和家用燃料 随着石油工业的发展变化,公司原来用于石油业务的设备和油仓有一些已经闲置 不用了,于是威尔森公司开始积极地为它们寻找新的市场。过去6年中公司通过 向化工企业出租油仓莸得了丰厚的收益。威尔森燃料公司的大型油仓(直径100英 尺,高40英尺)正好适合存贮腐蚀性化工产品。 1英尺=0.3048米
下载 7 案例2 威尔森燃料公司 本案例是由史诺佳教授的编写。该案例只是用来作为课堂讨论的材 料，作者的目的不是为了论证某种经营管理方法的有效与否。出于保密 起见，作者隐去了某些名字和其他一些可识别的信息资料。 未经书面许可，Cases and Publication Services禁止对本案例进行任何形 式的复制、存储和转载。本案例不受C a n C o p y和其他任何复制权力机构的管 辖。购买或申请材料复制许可权，请与Cases and Publication Services联系。 地址：Cases and Publication Services, Western Business School, The University of Western Ontario, London, Ontario, Canada, N6A3K7 电话：(519) 661-3208 传真：(519) 661-3882 E-mail: cases@ivey. u w o . c a . Copyright © 1984, The University of Westen Ontario 版本：1 9 9 6年6月2 7日 位于圣凯瑟琳市 ( S t . C a t h a r i n e s )的威尔森燃料有限公司 ( Wilson Fuels L i m i t e d )，是多伦多马瑟公司 (Mather Corporation)的一家子公司。这一天，威尔 森公司的常务总经理伍德·卡特 ( Ward Carter)先生调查完一起液体化肥泄漏事故 之后，回到了他的办公室。事故发生于 1 9 9 4年2月1 7日，星期五。在距离圣凯瑟 琳市1 8英里的达尔豪西港(Port Dalhousie)仓储集散站，液体化肥发生泄漏，流失 量达400 000加仑。伍德先生知道有关部门很快就会对此事进行调查，他现在必 须立刻向母公司马瑟公司总裁格拉德·哈得逊先生 (Gerald Hudson)报告此事。 威尔森燃料公司 威尔森燃料公司创建于 1 9 4 4年，1 9 8 2年被马瑟公司收购。公司位于圣凯瑟琳 市，雇员有 1 2 0人。自成立以来，威尔森燃料公司就一直经营工业和家用燃料。 随着石油工业的发展变化，公司原来用于石油业务的设备和油仓有一些已经闲置 不用了，于是威尔森公司开始积极地为它们寻找新的市场。过去 6年中公司通过 向化工企业出租油仓莸得了丰厚的收益。威尔森燃料公司的大型油仓 (直径1 0 0英 尺1，高4 0英尺)正好适合存贮腐蚀性化工产品。 1 1英尺= 0 . 3 0 4 8米
China-pub.com 下载 小管理沟通案 达尔豪西港集散站 达尔豪西港集散站是威尔森燃料公司在圣凯瑟琳业务的一部分。该站共有五 例个大型罐仓,出租给化工企业使用。其中两个租给地方石油( Provincial Petroleum)公司,过去6年来,该公司一直用来存贮24%的液态氮肥。地方石油 公司把化肥卖给好几家客户,这些客户把卡车开到威尔森的集散站来装货。集散 站的日常运作由4个雇员负责,他们是:约翰·诺德威,集散站站长;马莎,办 公室秘书;西得尼·文戈,装运操作员:蒂姆·哈诺佛,维护员。他们四人对各 客户用量进行详细记录并负责传达地方石油公司减少或补充化肥的信息。 集散站站长约翰·诺德威对集散站的管理运作全面负责,每周定期向伍德 卡特汇报有关库存数据。马莎控制着进出集散站的卡车重量并且登记库存流水帐。 每周五,约翰通过测量罐仓仓顶到液面的距离(罐空高度),并把它与马莎的库存 数据相比较,来检査库存使用情况(参见图2-1)。五个大型罐仓各自最大容量均为 2226000加仑 仓顶 罐空高度 液面 存货高度 底面直径100英尺 图2-1罐仓容量图示 2月24日事故 1994年2月24日,约翰·诺德威从集散站西门进入罐仓区,爬上2号罐仓做例 行检査。当他把探条伸入2号罐仓时,他立刻意识到出了问题。上周所用的几乎 所有液体化肥都是从3号仓抽出的,因而3号仓目前几乎已经空了。2号仓的存货 并没有太多地使用,可是探测所显示的库存容量远远低于约翰估计的水平。约翰 掌握的自2月17日以来的探测数据表明,2号仓应该几乎是满仓。会不会是因为3 号仓的阀门没有关好,导致液体化肥从2号仓流入3号仓呢?约翰一边想一边从2号
达尔豪西港集散站 达尔豪西港集散站是威尔森燃料公司在圣凯瑟琳业务的一部分。该站共有五 个大型罐仓，出租给化工企业使用。其中两个租给地方石油（ P r o v i n c i a l P e t r o l e u m）公司，过去6年来，该公司一直用来存贮 2 4 %的液态氮肥。地方石油 公司把化肥卖给好几家客户，这些客户把卡车开到威尔森的集散站来装货。集散 站的日常运作由 4个雇员负责，他们是：约翰·诺德威，集散站站长；马莎，办 公室秘书；西得尼·文戈，装运操作员；蒂姆·哈诺佛，维护员。他们四人对各 客户用量进行详细记录并负责传达地方石油公司减少或补充化肥的信息。 集散站站长约翰·诺德威对集散站的管理运作全面负责，每周定期向伍德· 卡特汇报有关库存数据。马莎控制着进出集散站的卡车重量并且登记库存流水帐。 每周五，约翰通过测量罐仓仓顶到液面的距离 (罐空高度)，并把它与马莎的库存 数据相比较，来检查库存使用情况 (参见图2 - 1 )。五个大型罐仓各自最大容量均为 2 226 000加仑。 图2-1 罐仓容量图示 2月24日事故 1 9 9 4年2月2 4日，约翰·诺德威从集散站西门进入罐仓区，爬上 2号罐仓做例 行检查。当他把探条伸入 2号罐仓时，他立刻意识到出了问题。上周所用的几乎 所有液体化肥都是从 3号仓抽出的，因而 3号仓目前几乎已经空了。 2号仓的存货 并没有太多地使用，可是探测所显示的库存容量远远低于约翰估计的水平。约翰 掌握的自2月1 7日以来的探测数据表明， 2号仓应该几乎是满仓。会不会是因为 3 号仓的阀门没有关好，导致液体化肥从 2号仓流入3号仓呢?约翰一边想一边从2号 8 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载 仓顶 液面 底面直径100英尺 罐空高度 存货高度
China-ub.com 仓上下来,径直走向3号仓去检查它的阀门:。然而约翰远远就可以看出,3号仓的 总阀是关着的。于是约翰又返回办公室检查上周的数据。 已经快到午饭时间了,约翰只得同意马莎下班去吃饭。约翰还有一些时间,他威 在回去的路上又去1号仓做了检测,以便吃午饭时有足够充分的数据来进行计算。 检查过2月17日的记录之后,约翰发现库存化肥有严重流失。根据1号仓测量 的数据计算发现,液体化肥总共流失大约214860加仑。这可是每加仑0.75美元 尔森燃料公司一 的贵重物品! 午饭之后,约翰又回来检测3号仓。西门口停着一辆卡车,不能通行,所以令 这次他从东门进入罐仓区。当他爬上罐仓区周围的护提时,他立即听到“嘶嘶” 的声音。经检查发现,液体化肥正从靠近3号仓的管道上的阀门底部漏出。约翰 推测是阀门的垫圈坏了,他飞快地跑向2号仓,把2号仓的总阀关了。围绕3号仓 走了一圈,他看出3号仓周围的泥土潮湿松软,但是氨气的味道并不很明显。约 翰进一步观察发现,罐仓区周围的土堤上有一个直径约1英尺的洞。很明显,液 体化肥泄出之后,从这个土堤上的老鼠洞中流出去,然后进入了水渠,该水渠流 向附近一个小湖。约翰立刻把这一事故报告给了伍德·卡特。伍德指示约翰立刻 打电话通知当地环保局,并且保证把2号罐仓的总阀门关死 现场考察 2月27日,星期一,卡特亲自考察了达尔豪西港集散站现场(参见图2-2),并 且接到了诺德威关于这起事故和损失的详细报告。约翰的重新计算表明,实际损 失更加严重(表2-1)。发生泄漏的阀门已经更换,研究表明该阀门底部已被腐蚀, 形成了一个直径约3/4英寸的洞。此外,对所有其他阀门检查之后,发现2号仓附 近管道上的阀们也已经严重腐蚀,只是尚未发生泄漏而已。很显然,这种含氮的 溶液对所有铸铁阀门有很强的腐蚀作用。卡特指示下属把所有的铸铁阀门换成了 钢阀门。当地环保部门打来电话说泄漏的化肥大部分已被雪水和湖水稀释,因而 不会形成十分严重的环境问题。 卡特召见了集散站的维护员蒂姆·哈诺佛,他汇报说过去4年中有许多铸铁 阀门被腐蚀了,但都是用达尔豪西港仓库中多余的铸铁阀门更换的。威尔森公司 的所有阀门都是由哈诺佛进行定期更换。1988年当地方石油公司获准在此地存储 产品时,也铺设了一条8英尺的管道,它上面的阀门也是由哈诺佛负责更换。 事故报告 卡特知道这件事故是威尔森燃料公司6个集散站中的首例重大损失。他视察 过现场之后,立刻打电话通知了母公司总裁格拉德·哈得逊先生,并保证尽快递 交一份详尽的事故报告
仓上下来，径直走向3号仓去检查它的阀门。然而约翰远远就可以看出， 3号仓的 总阀是关着的。于是约翰又返回办公室检查上周的数据。 已经快到午饭时间了，约翰只得同意马莎下班去吃饭。约翰还有一些时间，他 在回去的路上又去1号仓做了检测，以便吃午饭时有足够充分的数据来进行计算。 检查过2月1 7日的记录之后，约翰发现库存化肥有严重流失。根据 1号仓测量 的数据计算发现，液体化肥总共流失大约 214 860加仑。这可是每加仑 0 . 7 5美元 的贵重物品! 午饭之后，约翰又回来检测 3号仓。西门口停着一辆卡车，不能通行，所以 这次他从东门进入罐仓区。当他爬上罐仓区周围的护提时，他立即听到“嘶嘶” 的声音。经检查发现，液体化肥正从靠近 3号仓的管道上的阀门底部漏出。约翰 推测是阀门的垫圈坏了，他飞快地跑向 2号仓，把2号仓的总阀关了。围绕 3号仓 走了一圈，他看出 3号仓周围的泥土潮湿松软，但是氨气的味道并不很明显。约 翰进一步观察发现，罐仓区周围的土堤上有一个直径约 1英尺的洞。很明显，液 体化肥泄出之后，从这个土堤上的老鼠洞中流出去，然后进入了水渠，该水渠流 向附近一个小湖。约翰立刻把这一事故报告给了伍德·卡特。伍德指示约翰立刻 打电话通知当地环保局，并且保证把 2号罐仓的总阀门关死。 现场考察 2月2 7日，星期一，卡特亲自考察了达尔豪西港集散站现场 (参见图2 - 2 )，并 且接到了诺德威关于这起事故和损失的详细报告。约翰的重新计算表明，实际损 失更加严重(表2 - 1 )。发生泄漏的阀门已经更换，研究表明该阀门底部已被腐蚀， 形成了一个直径约3 / 4英寸的洞。此外，对所有其他阀门检查之后，发现 2号仓附 近管道上的阀们也已经严重腐蚀，只是尚未发生泄漏而已。很显然，这种含氮的 溶液对所有铸铁阀门有很强的腐蚀作用。卡特指示下属把所有的铸铁阀门换成了 钢阀门。当地环保部门打来电话说泄漏的化肥大部分已被雪水和湖水稀释，因而 不会形成十分严重的环境问题。 卡特召见了集散站的维护员蒂姆·哈诺佛，他汇报说过去 4年中有许多铸铁 阀门被腐蚀了，但都是用达尔豪西港仓库中多余的铸铁阀门更换的。威尔森公司 的所有阀门都是由哈诺佛进行定期更换。 1 9 8 8年当地方石油公司获准在此地存储 产品时，也铺设了一条8英尺的管道，它上面的阀门也是由哈诺佛负责更换。 事故报告 卡特知道这件事故是威尔森燃料公司 6个集散站中的首例重大损失。他视察 过现场之后，立刻打电话通知了母公司总裁格拉德·哈得逊先生，并保证尽快递 交一份详尽的事故报告。 9 案 例 威 尔 森 燃 料 公 司 2 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China-pubcc 管 案 土 2号仓 号仓 东 老鼠洞 被腐蚀的阀 小湖 装运平 图2-2达尔豪西集散站 表2-1库存报告 (1984年2月24日) 2月17日 2月24日 罐仓高度 存货高度 26′678 17′91/2 70013加仑 每加仑重量 12.8磅 存货总量 166325: 2月17日库存 16632550磅 92946磅 理论库存 实际库存(2月24 5403438磅或422144加仑
图2-2 达尔豪西集散站 表2-1 库 存 报 告 (1984年2月24日) 3号罐仓 2月17日 2月24日 罐仓高度 39′11 1/2″ 39′11 1/2″ 罐空高度 13′ 4 5/8″ 22′ 2 1/2″ 存货高度 26′ 6 7/8″ 17′ 9 1/2″ 存货容积 1 299 418加仑 870 013加仑 每加仑重量 12.8磅 12.8磅 存货总量 16 632 550磅 11 136 166磅 2月17日库存 16 632 550磅 入库 — 出库 92946磅 理论库存 16539604磅 实际库存(2月24日) 11136166磅 损失 5403438磅或422144加仑 10 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载 围墙 土堤 2号仓 1号仓 3号仓 总阀门 西门 东门 装运平台 被腐蚀的阀 门(泄漏处) 老鼠洞 (穿过土堤) 小湖