安微科技学院教室 性能、用途和有效期限但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在 瑕镀的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者展 务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 八、三包义务 包修、包换、包退等善后服务义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者 与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定 履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 九、禁止店堂告示免责义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经 营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会：或者只能拒绝，但却 无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家断时更是如此。经营者作出的通 知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述 情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规 定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。 十、不得侵犯消费者的人格尊严权的义务 经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任 何形式对消费者的人身自由加以侵犯。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保 障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不 得侵犯消费者的人身自由。 第四节、消费者合法权益的保护 一、国家对消费者合法权益的保护 《消费者权益保护法》第四章规定了国家保护消费者合法权益的基本内容。国家通 过立法机关、行政机关和司法机关的各种职能活动，实现对消费者合法权益的保护 (一)立法保护机关 有关消费者权益保护方面的各项法律、行政法规是由全国人大及其常委会、国务院 及所属的主管机关或省、自治区、直辖市、人大及常委会制定和颁布的，它是国家充分 有效地保护消费者合法权益的基础和依据。 (二)行政保护机关 各级人民政府及其所属工商行政管理机关、技术监督部门、卫生监督管理部门、进 出口商品检验部门等行政部门是《消费者权益保护法》的主要实施者，它们通过履行各 自的行政管理职能，保护消费者的合法权益 (三)司法保护机关 人民法院和人民检察院是对消费者合法权益实施司法保护的主要机关。人民法院是 代表国家行使审判权的司法机关。《消费者权益保护法》特别规定了人民法院对消费者 合法权益的保护职责。按规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合 《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议必须受理，及时审理，依法惩处侵害消费者 权益的违法犯罪行为，加强对消费者的全面保护
安徽科技学院教案 21 性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在 瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服 务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 八、三包义务 包修、包换、包退等善后服务义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者 与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定 履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 九、禁止店堂告示免责义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经 营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却 无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更是如此。经营者作出的通 知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述 情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规 定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。 十、不得侵犯消费者的人格尊严权的义务 经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任 何形式对消费者的人身自由加以侵犯。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保 障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不 得侵犯消费者的人身自由。 第四节、消费者合法权益的保护 一、国家对消费者合法权益的保护 《消费者权益保护法》第四章规定了国家保护消费者合法权益的基本内容。国家通 过立法机关、行政机关和司法机关的各种职能活动，实现对消费者合法权益的保护。 （一）立法保护机关 有关消费者权益保护方面的各项法律、行政法规是由全国人大及其常委会、国务院 及所属的主管机关或省、自治区、直辖市、人大及常委会制定和颁布的，它是国家充分 有效地保护消费者合法权益的基础和依据。 （二）行政保护机关 各级人民政府及其所属工商行政管理机关、技术监督部门、卫生监督管理部门、进 出口商品检验部门等行政部门是《消费者权益保护法》的主要实施者，它们通过履行各 自的行政管理职能，保护消费者的合法权益。 （三）司法保护机关 人民法院和人民检察院是对消费者合法权益实施司法保护的主要机关。人民法院是 代表国家行使审判权的司法机关。《消费者权益保护法》特别规定了人民法院对消费者 合法权益的保护职责。按规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合 《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议必须受理，及时审理，依法惩处侵害消费者 权益的违法犯罪行为，加强对消费者的全面保护
安微科技学院教室 二、消费者权益的保护组织 中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组 织。 (一)向消费者提供消费信息和咨询服多 消费信息主要包括：商品和服务在市场中存在的现状、发展趋势及商品和服务的提 供者等一系列情况或资料。咨询服务是指：消费者协会针对消费者询问的有关消费及消 费者权益保护方面的问题，依据客观事实予以解答。为使消费者在购买、使用商品或接 受服务时，更好地行使权利，保护自已的合法权益，及时获得有关消费信息和知识，消 费者协会应客观、公正地向消费者提供消费信息和咨询服务，正确引导消费者的消费活 动，以使其免受损害。应该强调的是，消费者协会提供消费信息与咨询服务不能以牟利 为目的，并应当保证信息的真实和准确。 (二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 对商品和服务进行行政监督、检查，是国家赋予有关行政机关的一项行政职权。换 句话说，是由有关行政机关代表国家对商品和服务是否符合国家法律、法规的规定行使 监督、检查职权。消费者协会除依照法律、法规和章程对商品和服务进行社会监督外， 还可参与有关行政部门的监督、检查，主要表现为：行政部门在对与消费者权益密切相 关的商品和服务限行监督、检查职权时，应吸收消费者协会参加，共同进行。消费者协 会也可以依据本法主动要求参加有关行政部门的监督、检查，规定消费者协会参与有关 行政部门对商品和服务的监督检查，目的在于充分发挥消费者协会的社会监督职能，及 时反馈消费者对商品和服务中存在的问题，促使经营者守法经营。 (三)就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议 有关行政部门，是指具有保护消费者合法权益职能及责任的行政部门，既包括执法 监督部门，也包括行业主管部门。这里所说的有关消费者合法权益问题，是指在消费领 域中与消费者合法权益相关的所有问题。包括：商品和服务质量价格等情况：经营者的 不法行为：行政部门及其工作人员的工作：具体事件的处理：消费者的意见和要求，等 等。消费者协会向有关行政部门查询分两类情况：其一，针对有关消费者合法权益的问 题，向有关行政部门调查询问相关的情况：其二，针对消费者协会反映的关于消费者权 益的具体问题向有关行政部门调查询问处理情况。提出建议是指消费者协会就消费者合 法权益问题，向有关行政部门提出建设性的意见以供其参考。赋予消费者协会向有关行 政部门反映、查询、建议职能，有利于消费者协会对消费者合法权益进行保护，对沟通 政府与消费者之间的联系能起到重要的桥梁作用。 (四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 消费者向清费者协会投诉，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权 益受到损害，向消费者协会反映情况，要求给予解决的行为。消费者协会受理投诉包括 三种情况，一是消费者直接向消费者协会进行的投诉：二是消费者向有关单位进行投诉： 三是经营者或其主管部门请求消费者协会协助处理的投诉。消费者在购买、使用商品或 接受服条中，只要认为白己的合法权热受到损害，都可以讲行投诉。消费者协会经审查 对符合投诉范围和消费者协会管辖范围的投诉，予以受理，进行调查、调解。对不符合 22
安徽科技学院教案 22 二、消费者权益的保护组织 中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组 织。 （一）向消费者提供消费信息和咨询服务 消费信息主要包括：商品和服务在市场中存在的现状、发展趋势及商品和服务的提 供者等一系列情况或资料。咨询服务是指：消费者协会针对消费者询问的有关消费及消 费者权益保护方面的问题，依据客观事实予以解答。为使消费者在购买、使用商品或接 受服务时，更好地行使权利，保护自已的合法权益，及时获得有关消费信息和知识，消 费者协会应客观、公正地向消费者提供消费信息和咨询服务，正确引导消费者的消费活 动，以使其免受损害。应该强调的是，消费者协会提供消费信息与咨询服务不能以牟利 为目的，并应当保证信息的真实和准确。 （二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 对商品和服务进行行政监督、检查，是国家赋予有关行政机关的一项行政职权。换 句话说，是由有关行政机关代表国家对商品和服务是否符合国家法律、法规的规定行使 监督、检查职权。消费者协会除依照法律、法规和章程对商品和服务进行社会监督外， 还可参与有关行政部门的监督、检查，主要表现为：行政部门在对与消费者权益密切相 关的商品和服务履行监督、检查职权时，应吸收消费者协会参加，共同进行。消费者协 会也可以依据本法主动要求参加有关行政部门的监督、检查，规定消费者协会参与有关 行政部门对商品和服务的监督检查，目的在于充分发挥消费者协会的社会监督职能，及 时反馈消费者对商品和服务中存在的问题，促使经营者守法经营。 （三）就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议 有关行政部门，是指具有保护消费者合法权益职能及责任的行政部门，既包括执法 监督部门，也包括行业主管部门。这里所说的有关消费者合法权益问题，是指在消费领 域中与消费者合法权益相关的所有问题。包括：商品和服务质量价格等情况；经营者的 不法行为；行政部门及其工作人员的工作；具体事件的处理；消费者的意见和要求，等 等。消费者协会向有关行政部门查询分两类情况：其一，针对有关消费者合法权益的问 题，向有关行政部门调查询问相关的情况；其二，针对消费者协会反映的关于消费者权 益的具体问题向有关行政部门调查询问处理情况。提出建议是指消费者协会就消费者合 法权益问题，向有关行政部门提出建设性的意见以供其参考。赋予消费者协会向有关行 政部门反映、查询、建议职能，有利于消费者协会对消费者合法权益进行保护，对沟通 政府与消费者之间的联系能起到重要的桥梁作用。 （四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 消费者向消费者协会投诉，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权 益受到损害，向消费者协会反映情况，要求给予解决的行为。消费者协会受理投诉包括 三种情况，一是消费者直接向消费者协会进行的投诉；二是消费者向有关单位进行投诉； 三是经营者或其主管部门请求消费者协会协助处理的投诉。消费者在购买、使用商品或 接受服务中，只要认为自己的合法权益受到损害，都可以进行投诉。消费者协会经审查， 对符合投诉范围和消费者协会管辖范围的投诉，予以受理，进行调查、调解。对不符合
安微科技学院教室 受理条件的，不子受理。消费者协会受理消费者投诉，应站在公正的立场上，对投 诉事项认真进行调查，查明事实，分清事非、责任，依法、公平处理纠纷。在消费者和 经营者自愿的基础上，进行调解，使之达成解决问题的协议，从而解决争议。 (五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告 知鉴定结论 鉴定是指运用仪器设备、专门知识或技能对某事物讲行鉴别和判断的一种活动。鉴 定结论又称鉴定意见，是指鉴定部门通过鉴定活动所作的结论。鉴定结论是证据的一种， 可以作为认定事实的依据。消费者协会在受理投诉中，涉及判断有关商品和服务质量问 题时，不能简单地凭感官加以认定，而应提请鉴定部门依法取得鉴定结论，避免判断的 随意性，从而严肃、公正地解决消费者权益纠纷。鉴定部门对消费者协会提请鉴定的事 项，应及时子以鉴定，并有义务将鉴定结论如实告知消费者协会。 (六)就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼 当消费者的合法权益受到损害时，消费者协会可以支持受害的消费者向人民法院提 起诉讼，请求人民法院子以公正判决，以保护消费者的合法权益。消费者协会对受害消 费者提起诉讼予以支持包括两方面的含义：其一是给消费者以道义上及有关法律知识方 面的支持，支持受害的消费者依法提起诉讼。其二是作为消费者的委托代理人直接参加 诉讼。消费者提起的诉讼，包括民事诉讼、行政诉讼和刑事附带民事诉讼，但适用的程 序有所不同 (七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评 大众传播媒介主要是指报纸、杂志、广播，电视等，这些传播媒介传播信息具有速 度快、范围广、影响大等特点。消费者协会针对损害消费者合法权益的行为，可以公开 在大众传播媒介上予以登载、播放，进行曝光、批评，以充分发挥舆论监督在社会监督 中的作用，强化消费者协会在保护消费者权益方面的职能，同时增强社会免疫力，促使 经营者尊重消费者的合法权益 需要指出的是，这七项职能是消费者协会的法定职能，各级消费者协会必须依法履 行，消费者协会不得有违法失职的行为。凡消费者协会履行职能中涉及到的一切组织和 个人，必须积极地给予配合和支持。 为了保证消费者协会的权威性、独立性和公正性，法律规定消费者协会不得从事商 品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 三、消费者权益争议的解决和求偿对象 (一议解决的途径 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。 1.与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作 为首透方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救指施，便可化解矛 盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重大纠纷，双方立场对立严重， 要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。 2.请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保 护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法明确消费者协会具有七项职能，其中 23
安徽科技学院教案 23 受理条件的，不予受理。消费者协会受理消费者投诉，应站在公正的立场上，对投 诉事项认真进行调查，查明事实，分清事非、责任，依法、公平处理纠纷。在消费者和 经营者自愿的基础上，进行调解，使之达成解决问题的协议，从而解决争议。 （五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告 知鉴定结论 鉴定是指运用仪器设备、专门知识或技能对某事物进行鉴别和判断的一种活动。鉴 定结论又称鉴定意见，是指鉴定部门通过鉴定活动所作的结论。鉴定结论是证据的一种， 可以作为认定事实的依据。消费者协会在受理投诉中，涉及判断有关商品和服务质量问 题时，不能简单地凭感官加以认定，而应提请鉴定部门依法取得鉴定结论，避免判断的 随意性，从而严肃、公正地解决消费者权益纠纷。鉴定部门对消费者协会提请鉴定的事 项，应及时予以鉴定，并有义务将鉴定结论如实告知消费者协会。 （六）就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼 当消费者的合法权益受到损害时，消费者协会可以支持受害的消费者向人民法院提 起诉讼，请求人民法院予以公正判决，以保护消费者的合法权益。消费者协会对受害消 费者提起诉讼予以支持包括两方面的含义：其一是给消费者以道义上及有关法律知识方 面的支持，支持受害的消费者依法提起诉讼。其二是作为消费者的委托代理人直接参加 诉讼。消费者提起的诉讼，包括民事诉讼、行政诉讼和刑事附带民事诉讼，但适用的程 序有所不同。 （七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评 大众传播媒介主要是指报纸、杂志、广播，电视等，这些传播媒介传播信息具有速 度快、范围广、影响大等特点。消费者协会针对损害消费者合法权益的行为，可以公开 在大众传播媒介上予以登载、播放，进行曝光、批评，以充分发挥舆论监督在社会监督 中的作用，强化消费者协会在保护消费者权益方面的职能，同时增强社会免疫力，促使 经营者尊重消费者的合法权益。 需要指出的是，这七项职能是消费者协会的法定职能，各级消费者协会必须依法履 行，消费者协会不得有违法失职的行为。凡消费者协会履行职能中涉及到的一切组织和 个人，必须积极地给予配合和支持。 为了保证消费者协会的权威性、独立性和公正性，法律规定消费者协会不得从事商 品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 三、消费者权益争议的解决和求偿对象 (一)争议解决的途径 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。 1.与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作 为首选方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救措施，便可化解矛 盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重大纠纷，双方立场对立严重， 要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。 2．请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保 护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法明确消费者协会具有七项职能，其中
安微科技学院教室 之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会团 体，调解经营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事， 并由双方自愿接受和执行。 3.向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护 消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益受到 侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，如物价部门、工商行政管理 部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政数济。 4,提请仲裁。由仲裁机构解决争端，在国际国内商贸活动中被广泛采用。消费者权 益争议亦可通过仲裁途径予以解决。不过，仲裁必须具备的前提条件是双方订有书面仲 裁协议（或书面仲裁条款）。在一般的消费活动中，大多数情况下没有必要也没有条件签 订仲裁协议。因此，在消费领域，很少有以仲裁方式解决争议的。 5.向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及相关法律都规定，消费者权热受到损 害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判 具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。消费者为求公正解决争议，可依法 行使诉权。 (二)解决争议的几项特定规则 1.销售者的先行赔付义务。消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害的， 可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品 的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 2.生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产 损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售 者赔偿后。有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿 此时，销售者与生产者被看做一个整体，对消费者承担连带责任。 3.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。 4.变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为 防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，消费者权益保护法 规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立 合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 5.营业执照持有人与租借人的赔货责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营 业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定：使用他人营业执照的 违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可 以向营业执照的持有人要求赔偿。 6.展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售商品或者提 供服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费 者能够获得赔偿，消费者权益保护法规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接 受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜 台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、 柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 24
安徽科技学院教案 24 之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会团 体，调解经营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事， 并由双方自愿接受和执行。 3．向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护 消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益受到 侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，如物价部门、工商行政管理 部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政救济。 4．提请仲裁。由仲裁机构解决争端，在国际国内商贸活动中被广泛采用。消费者权 益争议亦可通过仲裁途径予以解决。不过，仲裁必须具备的前提条件是双方订有书面仲 裁协议(或书面仲裁条款)。在一般的消费活动中，大多数情况下没有必要也没有条件签 订仲裁协议。因此，在消费领域，很少有以仲裁方式解决争议的。 5．向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及相关法律都规定，消费者权益受到损 害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判 具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。消费者为求公正解决争议，可依法 行使诉权。 (二)解决争议的几项特定规则 1．销售者的先行赔付义务。消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害的， 可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品 的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 2．生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产 损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售 者赔偿后。有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 此时，销售者与生产者被看做一个整体，对消费者承担连带责任。 3．消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。 4．变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为 防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，消费者权益保护法 规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、 合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 5．营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营 业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定：使用他人营业执照的 违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可 以向营业执照的持有人要求赔偿。 6．展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售商品或者提 供服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费 者能够获得赔偿，消费者权益保护法规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接 受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜 台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、 柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿
安微科技学院教室 7.虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是尽人皆知的。 为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权 益保护法规定，当消费者因嘘假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受 到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚 假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真 实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 四、违反消费者权益保护法的法律贵任 消费者权益保护法以其独特的价值尺度，规定消费者享有九项权利，经营者负有十 项义务，使原本强弱悬殊的利益群体之间趋于平衡。当消费者的权益因经营者的原因无 法行使或受到损害时，消费者权益保护法规定可采取相应的措施对违法者予以制裁。消 费者权益保护法第七章对侵害消费者合法权益的行为区分不同情况，规定经营者应分别 或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任 (一)侵犯消费者合法权益的民事责任 1.。一般规定。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应 当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(1)商品存在缺陷的： (②)不具备商品应当具各的使用性能而出售时未作说明的：（③）不符合在商品或者其包装 上注明采用的商品标准的：（④）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的： (⑤)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的：(6)销售的商品数量不足的 (⑦)服务的内容和费用违反约定的：（⑧）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足 商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的：(9) 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法和民法通则、合同法等普通民 事法律的民事责任要件时，消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护。 2.特殊规定： (1)“三包”责任。消费者权益保护法第45条明确规定，对国家规定或者经营者与 消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期 内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对于“三包”的大件商 品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 (②)邮购商品的民事责任。以邮购方式买卖商品是现代社会商品销售的一种手段。由 于买卖双方并不直接见面，作为购买方的消费者又无力调查经营方的资信和实力，往往 货款寄出，却得不到满意的商品，甚至根本得不到商品。为此，消费者权益保护法规定， 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费 者的要求履行约定或者退回货款：并应当承担消费者必须支付的合理费用。 (③)预收款方式提供商品或服务的责任。在某些情况下，经营者先预收部分款项，提 供商品或服务后再与消费者进行结算。消费者权益保护法第47条规定，经营者以预收 款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应依照消费者的要 求假行约定或者退回预付款：并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用 (④)消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货， 25
安徽科技学院教案 25 7．虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是尽人皆知的。 为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权 益保护法规定，当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受 到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚 假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真 实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 四、违反消费者权益保护法的法律责任 消费者权益保护法以其独特的价值尺度，规定消费者享有九项权利，经营者负有十 项义务，使原本强弱悬殊的利益群体之间趋于平衡。当消费者的权益因经营者的原因无 法行使或受到损害时，消费者权益保护法规定可采取相应的措施对违法者予以制裁。消 费者权益保护法第七章对侵害消费者合法权益的行为区分不同情况，规定经营者应分别 或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。 (一)侵犯消费者合法权益的民事责任 1．一般规定。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应 当依照产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(1)商品存在缺陷的； (2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(3)不符合在商品或者其包装 上注明采用的商品标准的；(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； (5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(6)销售的商品数量不足的； (7)服务的内容和费用违反约定的；(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足 商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(9) 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法和民法通则、合同法等普通民 事法律的民事责任要件时，消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护。 2．特殊规定： (1)“三包”责任。消费者权益保护法第 45 条明确规定，对国家规定或者经营者与 消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期 内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对于“三包”的大件商 品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 (2)邮购商品的民事责任。以邮购方式买卖商品是现代社会商品销售的一种手段。由 于买卖双方并不直接见面，作为购买方的消费者又无力调查经营方的资信和实力，往往 货款寄出，却得不到满意的商品，甚至根本得不到商品。为此，消费者权益保护法规定， 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费 者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 (3)预收款方式提供商品或服务的责任。在某些情况下，经营者先预收部分款项，提 供商品或服务后再与消费者进行结算。消费者权益保护法第 47 条规定，经营者以预收 款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应依照消费者的要 求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 (4)消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货