CRM内涵 以客户为中心的管理理念、文化、思想、模 式 以客户为中心的组织结构、业务流程、管理 制度 套基于IT、与其它系统融合、 体现CC理念、固化流程的软件,该软件的基本出发点 是整合销售、营销和客户服务等所有接触点的客户信息 建立高度集成的同步客户信息库,从而在企业整体层面 上实现客户信息实时共享、客户关系一对一管理和客户 界面统一管理。 202l/220
2021/2/20 15 CRM内涵 • 从整体上讲，CRM是一个“以客户为中心”的 商务战略，包含3层的内涵： • 理念层：以客户为中心的管理理念、文化、思想、模 式； • 体制层：以客户为中心的组织结构、业务流程、管理 制度； • 工具层／技术层：一套基于IT、与其它系统融合、 体现CC理念、固化流程的软件，该软件的基本出发点 是整合销售、营销和客户服务等所有接触点的客户信息， 建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面 上实现客户信息实时共享、客户关系一对一管理和客户 界面统一管理
6.2客户关系管理系统功能 客户 呼叫中心 网上交流电话交流|传真信件 与客户直接接触 接触层 市场营销管理>销售管理 客户服务与支持管理 宣传管理 访间准备 关系管理 功能层 客户细分 间题处理 客户服务/支持 进一步营销能力 订单设立 进一步服务功能 客户下住活动 数据库 产品 机会
2021/2/20 16 6.2 客户关系管理系统功能
澳大利亚国民银行系统 操作型 渠道服务 CRU/Siebel 客户接触点 生产、管理系统 渠道服务架构 营业网点 CRM前端 多渠道整合架 手机 交易系统 交互管理 个人客户经理 网关 系统 构 智蓬引擎 客户响应 中心 主客户数据库 网上银行 客户关系优化器 自动柜员机 CATM) 数据 全国销售机会 自动服务亭 数据挖据 的售机合 (Kiosks) 豳件 第三方 传真 分析型 联络管理
2021/2/20 17 澳大利亚国民银行系统
622CRM软件的功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、联 系人管理、时间管理、潜在客户管理、 销售管理、电话销售、营销管理、电话 营销、客户服务等 有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴 关系管理、商业智能、知识管理、电子 商务等 202l/220
2021/2/20 18 6.2.2 CRM软件的功能 • CRM软件的基本功能包括客户管理、联 系人管理、时间管理、潜在客户管理、 销售管理、电话销售、营销管理、电话 营销、客户服务等。 • 有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴 关系管理、商业智能、知识管理、电子 商务等
当前CRM软件的典型功能 目前,CRM软件一般由客户信息管理 (CIM)、销售过程自动化(SFA)、营 销自动化(MA)、客户服务与支持 (CSS)管理、客户分析(CA)系统5大 主要功能模块组成 202l/220
2021/2/20 19 • 当前CRM软件的典型功能 目前，CRM软件一般由客户信息管理 （CIM）、销售过程自动化（SFA）、营 销自动化（MA）、客户服务与支持 （CSS）管理、客户分析（CA）系统5大 主要功能模块组成