6.1.2业务需求的拉动 3来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误 操作引起的,很多情况下都可以自己解决, 但回答这种类型的客户电话占去了工程师的 很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门 的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱 而挣不来钱? 202l/220
2021/2/20 10 6.1.2 业务需求的拉动 3. 来自服务人员的声音 – 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误 操作引起的，很多情况下都可以自己解决， 但回答这种类型的客户电话占去了工程师的 很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门 的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱 而挣不来钱？
6.1.2业务需求的拉动 4.来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题, 这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前 我通过企业的网站发了一封 EMAIL,要求销售人员和我 联系一下,怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希 望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变? 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有 收到确认信息,研讨会这几天就要开了,我是去还是不 去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到 上门服务? 202l/220
2021/2/20 11 6.1.2 业务需求的拉动 4. 来自客户的声音 – 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题， 这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前， 我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我 联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希 望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有 收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不 去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到 上门服务？
6.1.2业务需求的拉动 5.来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事 宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为 销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还 无所知,真急人;有三个销售员都和这家 客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他 门都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子 我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心 呢?这次的产品维修技术要求很高,我是 个新经理,该派哪一个维修人员呢? 202l/220
2021/2/20 12 6.1.2 业务需求的拉动 5. 来自经理人员的声音 – 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事 宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为 销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还 一无所知，真急人；有三个销售员都和这家 客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他 们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子， 我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心 呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一 个新经理，该派哪一个维修人员呢？
6.1.3技术的推动 ①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行 业务往来 ②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系 ③能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360 度的透视 ④能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系 统,获得客户信息。 ⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力 ⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 202l/220
2021/2/20 13 6.1.3 技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系 统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析
61.4客户关系管理(CRM) 客户关系管理( Customer relationship Management,简记为CRM)指的是从公司的 战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程 中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度 和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企 业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相 关的流程提供有效的决策信息,提高业 流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利 的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 202l/220
2021/2/20 14 6.1.4 客户关系管理（CRM） • 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的 战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程 中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度 和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企 业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相 关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务 流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利 的市场定位和持续的竞争优势提供保证