《旅游接待业》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230503 课程名称：旅游接待业 英文名称：Tourism Reception Industry 课程类别：专业课 学时：48学时 学 分：3 适用对象：酒店管理专业 考核方式：考查 先修课程：无 二、课程简介 本课程是旅游管理专业的基础课程。本课程的核心内容包括：旅游接待业的概念 体系、理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务的主要类型和服务管理，旅游接 待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战略等的管理以及服务质量创新。 本课程基本的教学方法包括讲授法、讨论法和自主学习法。讲授法以教师课堂讲 解为主，讨论法贯穿于课堂讲授之中，针对核心理论和热点话题组织学生进行讨论， 实现学生和老师之间的有效互动：自主学习法体现在每节课前的文献阅读以及个人作 业和小组汇报上，培养学生主动学习、积极探索的学习习惯。 Tourism Reception Industry is a foundation course for students majored in tourism management.The core content of this course includes:the concept system,concepts and methods of tourism hospitality industry,the main types and service management of traditional,new and cross-border tourism hospitality business,customer relationship,service quality,information system,brand strategy,etc.in tourism hospitality industry Management and service quality innovation. This course integrates lectures,discussions and self-learning.Teachers give lectures with in-class discussions of main theories and hot issues, guaranteeing interactions between teachers and students.By doing pre-class literature reading,in-class presentations and after-class assignments, students learn and explore by themselves
1 《旅游接待业》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18230503 课程名称：旅游接待业 英文名称：Tourism Reception Industry 课程类别：专业课 学 时：48 学时 学 分：3 适用对象：酒店管理专业 考核方式：考查 先修课程：无 二、课程简介 本课程是旅游管理专业的基础课程。本课程的核心内容包括：旅游接待业的概念 体系、理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务的主要类型和服务管理，旅游接 待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战略等的管理以及服务质量创新。 本课程基本的教学方法包括讲授法、讨论法和自主学习法。讲授法以教师课堂讲 解为主，讨论法贯穿于课堂讲授之中，针对核心理论和热点话题组织学生进行讨论， 实现学生和老师之间的有效互动；自主学习法体现在每节课前的文献阅读以及个人作 业和小组汇报上，培养学生主动学习、积极探索的学习习惯。 Tourism Reception Industry is a foundation course for students majored in tourism management. The core content of this course includes: the concept system, concepts and methods of tourism hospitality industry, the main types and service management of traditional, new and cross-border tourism hospitality business, customer relationship, service quality, information system, brand strategy, etc. in tourism hospitality industry Management and service quality innovation. This course integrates lectures, discussions and self-learning. Teachers give lectures with in-class discussions of main theories and hot issues, guaranteeing interactions between teachers and students. By doing pre-class literature reading, in-class presentations and after-class assignments, students learn and explore by themselves
三、课程性质与教学目的 本课程为酒店管理系学生专业必修课，其教学目的包括如下： (1)使学生熟知国内外旅游接待业管理与服务的管理方式与发展现状，牢固掌 握旅游接待业的基本概念、基础理念和原理方法： (2)使学生基本掌握旅游接待业的应用实践，了解传统、新型和跨界旅游接待 业务的主要类型和服务管理：旅游接待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战 略等的管理及服务管理创新： (3)使学生了解国内外相关热点问题及我国现代旅游接待业的未来走向： (4)培养学生自主学习、积极探索的学习习惯，提高学生根据案例分析问题和 解决问题的能力。 四、教学内容及要求 第一章旅游接待业绪论 (一)目的与要求 1.讲授课程目的、基本内容、基本概念（旅游、现代服务业、旅游接待业）： 2.了解课程内容的设置，掌握课程的基本概念 3.理解旅游接待业学习的时代背景和意义 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 (1)旅游接待业的基本概念与内涵 (2)旅游与旅游接待业的关系 (3)旅游接待业与现代服务业的关系 2.基本概念和知识点 (1)旅游业 (2)直接旅游接待业 (3)间接旅游接待业 (4)旅游相关产业 3.问题与应用 理解旅游与旅游接待业的关系，理解直接旅游接待业、间接旅游接待业、 旅游相关立业的风别和关系 第二节 1.主要内容 (1)旅游接待业的基本特征与分类 2
2 三、课程性质与教学目的 本课程为酒店管理系学生专业必修课，其教学目的包括如下： （1）使学生熟知国内外旅游接待业管理与服务的管理方式与发展现状，牢固掌 握旅游接待业的基本概念、基础理念和原理方法； （2）使学生基本掌握旅游接待业的应用实践，了解传统、新型和跨界旅游接待 业务的主要类型和服务管理；旅游接待业的顾客关系、服务质量、信息系统、品牌战 略等的管理及服务管理创新； （3）使学生了解国内外相关热点问题及我国现代旅游接待业的未来走向； （4）培养学生自主学习、积极探索的学习习惯，提高学生根据案例分析问题和 解决问题的能力。 四、教学内容及要求 第一章 旅游接待业绪论 （一）目的与要求 1. 讲授课程目的、基本内容、基本概念（旅游、现代服务业、旅游接待业）； 2. 了解课程内容的设置，掌握课程的基本概念 3. 理解旅游接待业学习的时代背景和意义 （二）教学内容 第一节 1. 主要内容 （1）旅游接待业的基本概念与内涵 （2）旅游与旅游接待业的关系 （3）旅游接待业与现代服务业的关系 2. 基本概念和知识点 （1）旅游业 （2）直接旅游接待业 （3）间接旅游接待业 （4）旅游相关产业 3. 问题与应用 理解旅游与旅游接待业的关系，理解直接旅游接待业、间接旅游接待业、 旅游相关产业的区别和关系。 第二节 1. 主要内容 （1）旅游接待业的基本特征与分类
(2)旅游接待业研究的集中领域 (3)旅游接待业研究的重点对象 (4)旅游接待业研究的关注焦点 2,基本概念和知识点 旅游接待业研究对象、关注焦点 3.问题与应用 理解旅游接待业的意义和行业发展背景。 (三)思考与实践 1.从广义和狭义两个层面理解旅游接待业的基本概念。 2.旅游接待业与现代服务业的关系、区别？ 3.思考突发事件对旅游接待业的影响一以2020年武汉冠状病毒事件 为例 (四)教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt讲授教学、结合讨论。 第二章旅游接待业管理理念与方法 (一)目的与要求 1,讲授、讨论旅游接待业管理者所需要具备的基本意识和核心理念： 2.探讨如何通过人性化的服务管理理念营造和谐社会，让旅游接待业活跃 的因素充满活力和竞争力： 3.思考以及如何实施科学的旅游接待业管理方法。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容 (1)旅游接待业管理的基本意识 (2)旅游接待业管理的核心理念 2.基本概念和知识点 (1)顾客满意理念 (2)顾客关系理念 3.问题与应用 理解旅游接待业管理者需要具备的基本意识：理解顾客满意的重要方法和 手段。 3
3 （2）旅游接待业研究的集中领域 （3）旅游接待业研究的重点对象 （4）旅游接待业研究的关注焦点 2. 基本概念和知识点 旅游接待业研究对象、关注焦点 3. 问题与应用 理解旅游接待业的意义和行业发展背景。 （三）思考与实践 1. 从广义和狭义两个层面理解旅游接待业的基本概念。 2. 旅游接待业与现代服务业的关系、区别？ 3. 思考突发事件对旅游接待业的影响——以 2020 年武汉冠状病毒事件 为例 （四）教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt 讲授教学、结合讨论。 第二章 旅游接待业管理理念与方法 （一） 目的与要求 1.讲授、讨论旅游接待业管理者所需要具备的基本意识和核心理念； 2.探讨如何通过人性化的服务管理理念营造和谐社会，让旅游接待业活跃 的因素充满活力和竞争力； 3.思考以及如何实施科学的旅游接待业管理方法。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容 （1）旅游接待业管理的基本意识 （2）旅游接待业管理的核心理念 2. 基本概念和知识点 （1）顾客满意理念 （2）顾客关系理念 3. 问题与应用 理解旅游接待业管理者需要具备的基本意识；理解顾客满意的重要方法和 手段
第二节 1.主要内容 (1)旅游接待业的发展理念和模式 (2)全域旅游发展模式 (3)全域旅游发展的特征与具体要求 2.基本概念和知识点 旅游接待业发展模式、理念和全域旅游概念 3.问顺与应用 理解国家旅游业的发展理念变迁和提出全域旅游发展战略的目的和意义。 第三节 1.主要内容 (1)旅游接待业管理的科学方法 2.基本概念和知识点 效益管理方法、任务管理方法、目标管理方法 3.问题与应用 如何对旅游接待业进行科学管理？ (三)思考与实践 L,简述旅游接待业服务质量的五个维度 2.论述旅游接待业该如何注重对人的科学管理 3.要提高旅游接待业的管理效益应着重从哪几个方面进行？ (四)教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt讲授教学、结合讨论。 第三章传统旅游接待业务管理 (一)目的与要求 1.讲授、讨论传统三大旅游业一一酒店、旅行社、旅游景区业态： 2.了解传统三大旅游业的其主要的业务构成和客体元素。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容
4 第二节 1. 主要内容 （1）旅游接待业的发展理念和模式 （2）全域旅游发展模式 （3）全域旅游发展的特征与具体要求 2. 基本概念和知识点 旅游接待业发展模式、理念和全域旅游概念 3. 问题与应用 理解国家旅游业的发展理念变迁和提出全域旅游发展战略的目的和意义。 第三节 1. 主要内容 （1）旅游接待业管理的科学方法 2. 基本概念和知识点 效益管理方法、任务管理方法、目标管理方法 3. 问题与应用 如何对旅游接待业进行科学管理？ （三） 思考与实践 1. 简述旅游接待业服务质量的五个维度 2. 论述旅游接待业该如何注重对人的科学管理 3. 要提高旅游接待业的管理效益应着重从哪几个方面进行？ （四）教学方法与手段 弹性网络教学平台、ppt 讲授教学、结合讨论。 第三章 传统旅游接待业务管理 （一） 目的与要求 1．讲授、讨论传统三大旅游业——酒店、旅行社、旅游景区业态； 2. 了解传统三大旅游业的其主要的业务构成和客体元素。 （二） 教学内容 第一节 1. 主要内容
酒店接待业务管理认知 2.基本概念和知识点 酒店前厅接待业务管理、客房接待业务管理、餐饮接待业务管理 3.问题与应用 思考酒店接待业的运营管理的核心要点。 第二节 1.主要内容 景区服务接待管理认知 2.基本概念和知识点 主题公园、旅游综合体、城市休闲中心 3.问题与应用 了解不同类型的景区运营管理特点 第三节 1.主要内容 景区接待业务管理认知 2.基本概念和知识点 旅行社门市接待管理、旅行社团队接待管理、旅行社散客接待管理 3。问题与应用 了解旅行社的业务接待类型和流程 (三)思考与实践 1.如果你是酒店的R,会招聘什么类型的面试者？ 2.旅游景区、酒店如何在重复单调的工作环境中激发员工的热情？ 3.如何从常见的零负团费的现象中理解旅行社的用人和管理制度？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第四章新型旅游接待业务管理 (一)目的与要求 1,讲授、讨论新型旅游接待业兴起的背景，解读相关政策文件的支撑和 杜会发展需要： 2.认识新型旅游接待业其概念和特征，详细介绍汽车营地旅游接待业
5 酒店接待业务管理认知 2. 基本概念和知识点 酒店前厅接待业务管理、客房接待业务管理、餐饮接待业务管理 3. 问题与应用 思考酒店接待业的运营管理的核心要点。 第二节 1. 主要内容 景区服务接待管理认知 2. 基本概念和知识点 主题公园、旅游综合体、城市休闲中心 3. 问题与应用 了解不同类型的景区运营管理特点 第三节 1. 主要内容 景区接待业务管理认知 2. 基本概念和知识点 旅行社门市接待管理、旅行社团队接待管理、旅行社散客接待管理 3. 问题与应用 了解旅行社的业务接待类型和流程。 （三） 思考与实践 1. 如果你是酒店的 HR，会招聘什么类型的面试者？ 2. 旅游景区、酒店如何在重复单调的工作环境中激发员工的热情？ 3. 如何从常见的零负团费的现象中理解旅行社的用人和管理制度？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、结合讨论等。 第四章 新型旅游接待业务管理 （一） 目的与要求 1.讲授、讨论新型旅游接待业兴起的背景，解读相关政策文件的支撑和 社会发展需要； 2. 认识新型旅游接待业其概念和特征，详细介绍汽车营地旅游接待业