试卷代号：2470 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A.酒店代表 B.接待员 C.收银员 D.前台服务人员 2.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。 A.1%-一10% B.5%-15% C.20%一30% D.35%-45% 3.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务。 A.自动 B.人工 C.电话 D.敲门 2158
试卷代号 中央广播电视大学 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012 年1 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 1. ( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A. 店代表 B. c.收银员 D. 服务人 2. 店管 一般 况下 超额预订率控 )。 A. 1% - 10% c. 20%-30% B.5%-15% D.35%-45% 3. 时钟 鸣 响 接通客 宾客 )叫醒服务。 A. 动B.人工 c. 2158
4.( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 5.将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制 度化的系统的规范文本，被称为()。 A,宾客意见簿 B.客史档案 C.报表 D.近日预测表 6.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 7.可以进行定量分析的表格是( A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.事实数据表格 8.()负责为客人提供叫醒服务。 A.楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 9.()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A.金钥匙服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 10.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结 账退房的时间不超过()。 A.2分钟 B.3分钟 C.5分钟 D.8分钟 2159
4. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 B.前台话务员 B.OK D. B. D. B. D. 据表 及时人账。 A. 时消 费B.事前 c.事后消费 .额外消费 5. 一切 信息都进行详 度化的系统的规范文本，被称为( )。 A. C. 报表 6. 住店客 )。 A. c.保留房 7. 定量 格是 )。 A. c.计数值表格 8. ( )负责为客人提供叫醒服务。 A. 楼层 B.3 D.8 c.前台接待员 .大堂副理 9. ( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. 金钥匙服 B. c.问询服务D.酒店代表服务 10. 理结账手续是 客离 前 接受 提供 最后 一项 服 账退房的时间不超过( )。 A.2 C.5 2159
二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备 与服务。 A.抵店时 B.抵店前 C.住宿期间 D.离店时 E.离店后 12.酒店的预订方式有( ）。 A.电话订房 B.面谈订房 C.传真订房 D.合同订房 E.计算机网络订房 13.前厅收银处客张控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.入账 C.结账 D.稽核 E.转账 14.客房销售的环节有( )。 A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙洽谈价格 C.办理入住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E.主动展示客房产品 15.前厅业务特点有( ）. A.工作内容庞杂 B.工作涉及面宽 C.专业要求高 D.人员素质要求一般 E.电脑管理化强、操作技术要求高 2160
二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1. 服务 要 有 )阶段的准备 与服务。 A. 店 时 c.住宿期间 E. 离店后 12. 订方 A. 话订 C. 真订房 E. 13. 前厅 银处 制 主要包括 A. 建账 c.结账 E.转账 14. 客房 环节有 A. 握客 C. 放房 E. 主动 房产 B.抵店前 D. 离 店 时 B. D. )一系列环节。 B. D. 稽核 B. D.尽快做出安排 15. A. 工作 容庞 c.专业要求高 B. 工作涉及 D. 求一 E. 脑管理化 术要求 2160
三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。() 17.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。() 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述 或标示。() 20.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。(） 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅服务 22.礼宾部 23.临时类预订 24.入账 五、简答题（每题10分，共40分） 25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 26.简要叙述前厅服务质量的特点。 27.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 2161
三、判断正误(正确的划 .J .错误的划×。每题 1分，共 5分) 16. 意味 ) 17. 证类订 支付 ) 18. 失 贵 不负责。( ) 19. 态是 房状态 客房 是指 或标示。( ) 20. 自 客 ( ) 四、名词解释(每题 5分，共 0分) 1. 前厅服务 22. 23. 24. 五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 厅提供 应做 工作 26. 厅服务质量 27. 部对 应提 送服 28. 进行房 配时 哪些基本方法 2161
试卷代号：2470 座位■■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012年1月 题 号 三 四 五 总 守 分数 得分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 2 3. 4. 5 6. 8. 9. 0. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16. 17. 18. 19 20. 得分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 2162
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11 2学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I 得分|评卷人 一、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分) 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 三、判断正误{正确的划 .j .错误的划×。每题 1分，共 5分) 四、名词解释(共 0分，每题 5分) 11. 12. I~ *IW~AI 16. 17. 得分|评卷人| 21. 22. 23. 24. 2162 13. 18. 14. 19. 15. 20