第二十章物流服务 汝宜红
1 第二十章 物流服务 汝宜红
1物流服务的概念 墨物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好还尺度。 墨不同企业对物流服务有不同的理解。 一项管理活动或职能,如订货处理等 特定参数的实际业务绩效,如在24小时内实现98 的订单送货率 ■企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始,到商品送到顾客手中为止, 发生的所有服务活动
2 1. 物流服务的概念 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解。 一项管理活动或职能，如订货处理等 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98 ％的订单送货率 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止， 发生的所有服务活动
2物流服务的评价指标 墨顾客满意度是指顾客通过对一个产品 (或服务)的可感知的效果(或结果), 与他的期望值相比较之后,所形成的 愉悅或失望的感觉状态。 ■顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品 或服务的综合评价
3 2. 物流服务的评价指标 顾客满意度是指顾客通过对一个产品 （或服务）的可感知的效果(或结果)， 与他的期望值相比较之后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品 或服务的综合评价
3物流服务的重要性 墨物流服务水平不同,物流服务形式必将发生变 化,物流服务水平是构筑物流系统的前提。 墨由于物流对降低经营成本方面起着重要作用, 降低物流成本必须在一定服务水平的前提下 物流服务水平是降低物流成本的依据。 墨物流服务的重要性,世界各国看法不一。日本 与欧美不同,认为服务就是白白奉献。由于我 国物流环境发生了变化,关于物流服务的观念 也发生着变化。可以认为:对于物流服务来说, 市场机制和价格机制也发挥着作用
4 3. 物流服务的重要性 物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变 化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用， 降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本 与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我 国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念 也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说， 市场机制和价格机制也发挥着作用
4物流服务内容的设计 41传统物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 墨流通加工服务 物流信息处理服务
5 4. 物流服务内容的设计 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 物流信息处理服务 4.1 传统物流服务内容