试卷代号：2417 座位■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2009年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题（每空1.5分，共15分）】 1.客户满意度取决于 之间的比较。 2.客户期望的服务质量可用 来表示，而 是建立客户忠诚的终点。 3.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 和 4.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调 运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 5.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持 ”的服务理念。 得 分 评卷人 二、单选题（每题1.5分，共15分） 1.客户的忠诚类型不包括()。 A.信赖忠诚 B.垄断忠诚 C.潜在忠诚 D.历史忠诚 1865
试卷代号 :2417 座位号仁工口 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题 2009年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题(每空 1. 5分，共 15分) 1.客户满意度取决于 之间的比较。 2，客户期 望的服 务质 量可用 来表示 ，而 是建立客户忠诚的终点。 3.客户忠诚度的影响因素 中，最重要的三个是 : ; 和 4.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调 运用市场营销 策略的 目的性 和结果，即 和 5.德 国 大 众 汽 车 为 了 巩 固 市 场 份 额，强 化 品 牌 ，一 直 “以 服 务 为 核 心 ”，坚 持 ”的服务理念。 得 分 评卷人 二 、单选题 (每题 1.5分 .共 15分) 1.客户的忠诚类型不包括( ) 信赖忠诚 潜在忠诚 B.垄断忠诚 D.历史忠诚 1865
2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是()。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 [).平行关系 4.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。 A.80%的低价值客户 B.20%的高价值客户 C.全部客户 D.80%的低价值客户 5.关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是()。 A.核心理念是公司价值观的外化 B.公司核心理念应体现公司价值观 C.公司核心理念与公司价值观完全一致D.公司核心理念体现公司个性 6.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感 C.客户对产品的期望 D.产品的效用 7.关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。 A.渠道和接触点可以互相补充 B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C.渠道包括电话、传真、邮件等 D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种 8.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是()。 A.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户 B.零售消费者；企业客户；代理商：内部客户 C.V1P客户、主要客户、普通客户、小客户 ).屈从型：关怀型：适应型；冷漠型 1866
2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是( )。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D. VIP客户 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 .根据二八原则 ，企业在推行客户忠诚计划时 ，应将重点关注( A. 80%的低价值客户 C.全部客户 20%的高价值客户 80纬的低价值客户 B. I>. .关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( A.核心理念是公司价值观的外化 B.公司核心理念应体现公司价值观 C.公 司核心理念与公司价值观完全一致 D.公司核心理念体现公司个性 .客户满意的影响因素 中，客户对产品的实际认知不包括( A.产品的品质和功效 C.客户对产品的期望 B.客户对产品的态度和情感 D.产品的效用 .关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A.渠道和接触点可以互相补充 B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C.渠道包括电话 、传真、邮件等 D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种 .根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( A.一般客户 ;企业客户;渠道、分销商和代理商 ;内部客户 B.零售消费者 ;企业客户;代理商;内部客户 C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 1).屈从型 ;关怀型 ;适应型;冷漠型 1866
9.数据库营销一般经历数据采集、（)、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 10.关于客户数据的说法中，正确的是()。 A.只能来源于企业外部 B.只能来源于企业内部 C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D.以上均错 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中4P包括的内容有 A.产品 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.营销推广 2.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 3.关于企业边界，下列说法错误的是( ）。 A.企业边界不能扩张 B.企业边界止于至普 C.企业边界具有静态特征 D.市场边界可以制约企业边界 E.社会认知也可以制约企业边界 1867
9.数据库营销一般经历数据采集 、( )、使用数据 、完善数据等六个基本过程 。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 10.关于客户数据的说法中，正确的是( )。 A.只能来源于企业外部 B.只能来源于企业内部 C.既可来源于企业 内部 ，也可来源于企业外部 D.以上均错 得 分 评卷人 三、多选题(每题 2分，共 20分) 市场营销的变量在传统的“4P'，基础上增加围绕客户的“4C"，其 中 4P包括的内容有 A.产品 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.营销推广 2.客户让渡价值 ，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产 品或服务付出 的总成本之间的差额 。其中，客户购买的总价值包括 ( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 3.关于企业边界 ，下列说法错误的是( )。 A.企业边界不能扩张 B.企业边界止于至善 C.企业边界具有静态特征 D.市场边界可以制约企业边界 E.社会认知也可 以制约企业边界 1867
4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( A.培行VIP客户 B.吸引潜在客户 C.保留现有客户 1).剔除低贡献客户 E.以上全对 .对企业米说，销售染道的作用包括( )。 A.产品本身增值 3.物流 (C.资金流 ).信息流 上.增加产品的附加值 6.根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( A,零售消费者 B.企业客户 (C.代理商 I).小客户 E.内部客户 7.企业整个业务流程的核心是( ),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企亚为中心 B.以客户利益为中心 C.以员工为中心 D.以效率和效益为中心 E.以市场为中心 8.客户合作管理划分为( ),对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着 这几个方面开展的。 A.业务信息系统 B.销售流程管理 CWeh集成管理 ).联络中心管理 E.市场营销管理 9.关系营销的特征包括( A.双赢 B.合作 C.双向沟通 I).亲密 E.控制 10.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A.汽车经营模式的改变 B.管理理念的更新 C,汽车客户差异化需求的拉动 ).市场竞争的加剧 E.新技术的推动 1868
4.企业必须确立提高客户价值模Ni的战略!」标 ，其目的是( )。 八.培育VIP客户 Ii.吸引潜在客户 C.保留现有客户 1).剔除低 贡献客户 E.以 卜个对 5.对企业来说，销11;渠通的作)11包括( )。 A.产品本 身增仇 13.物流 C.资金流 1).信息流 E.增加产品的附加了直 6.根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( )。 A.零售消 费者 13.企业客户 C.代理商 1).小客户 E.内部客户 7.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企业为中心 }3.以客户利益为中心 C.以员工为中心 1).以效率和效益为中心 E.以市场为中心 8.客户合作管理划分为( )，对企业客户合作 流程的优化和再造就是围绕着 这几个方面开展 的。 A.业务信息系统 13.销售流程管理 C. Web集成管理 1).联络 中心管理 E.市场营销管理 9.关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B.合作 C，双向沟通 1).亲密 E.控制 10.汽车企业实施客户关 系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A.汽车经营模式的改变 13.管理理念的更新 C.汽车客户差异化需求的拉动 1).市场竞争的加剧 E.新技术的推动 1868
得分 评卷人 四、简答题（每题10分，共20分）】 1.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 2.目前企业业务流程中存在的主要问题有哪些？ 得 分 评卷人 五、案例分析题（每题15分，共30分） 1.举例说明如何提高客户忠诚度。 2.举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。 1869
得 分 评卷人 四、简答题(每题 10分，共 20分) 1.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的 目的。 2.目前企业业务流程中存在的主要问题有哪些? 得 分 评卷人 五、案例分析题(每题 15分，共 30分) 举例说明如何提高客户忠诚度。 举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式 。 1869