“CI”到“CS “CI”( Corporate Identity)——即企业形象,指企业为了使自己的形 象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象,通过对企业的 形象进行设计,有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传 播,从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动 它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略,成型于20世纪50 年代,70年代风靡全球,80年代中后期导人我国企业界,并被国内饭店业 所接受。 经营理念 企业生产什么、顾客接受什么” “CS”( Customer satisfaction)—一即顾客满意理念,是指企业为了不 断地满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意度,了解顾客的 需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品和服务质量 从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念 “CS”经营战略关注的焦点是顾客,核心是顾客满意。目标是赢得顾 客,从而赢得市场,赢得利润 经营理念 “顾客需要什么,企业生产什么
“CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形 象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的 形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传 播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50 年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业 所接受。 经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不 断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的 需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量， 从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 “CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾 客，从而赢得市场，赢得利润。 经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 。 饭 店 管 理
“CS”战略的优势 ●在与市场经济发展机制的关系方面 ●在操作和实施方面 ●在理论的涵盖面与价值层次方面 ●在评价与度量标准方面。 ●在企业理念方面
“CS” 战略的优势 饭 店 管 理 ● 在理论的涵盖面与价值层次方面。 ● 在与市场经济发展机制的关系方面。 ● 在操作和实施方面。 ● 在企业理念方面。 ● 在评价与度量标准方面
顾客满意的内涵 在“CS”理念中,顾客满意具有某种特定 的意义: ■在横向层面上,它包括企业的理念满意、行为满 意、视听满意、产品满意和服务满意 ■在纵向层次上,包括物质满意层次、精神满意层 次和社会满意层次
顾客满意的内涵 ◼ 在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满 意、视听满意、产品满意和服务满意。 ◼ 在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层 次和社会满意层次。 饭 店 管 理 在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定 的意义：
“让客价值”理论的提出 让客价值”( Customer delivered value,简称“CDV”) 美国)菲力普·科特勒 主要含义:顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔“顾客 总成本”,获得的是一笔“顾客总价值”,而“顾客总价值” 与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。 让客价值=顾客总价值一顾客总成本 饭店可从两方面改进自己的工作:一是通过提高饭店的产品、服 务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值;二是通过降低生 产和销售成本,减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的 耗费,从而降低顾客总成本
“让客价值”理论的提出 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客 总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值” 与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。 饭 店 管 理 “让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)—— （美国）菲力普·科特勒 饭店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高饭店的产品、服 务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生 产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的 耗费，从而降低顾客总成本。 让客价值=顾客总价值—顾客总成本
提高“让客价值”的途径 ●确定目标顾客 ●降低顾客成本 理顺服务流程 ●重视内部顾客 改进绩效考核
提高“让客价值”的途径 ● 确定目标顾客 饭 店 管 理 ● 改进绩效考核 ● 降低顾客成本 ● 理顺服务流程 ● 重视内部顾客