1.5全面质量管理核心、建立质量指标体系 2、建立质量体系的步骤 分析质量环:明确各环节质量职能和实施目标 研究具体的组织结构 ◇形成文件:质量手册、程序文件、各类规范、质量记录 ☆全员培训 ☆质量体系审核:没有审核,就没有质量体系的有效运作 ☆质量体系复核 3、质量体系实施的关键 ☆领导高度重视,为全员参与做好表率作用 ☆加强审核,从制度上保证全员参与和质量目标的实现 ◇持之以恒,全面质量管理是一个长期方针
6.1.5 全面质量管理 核心 —建立质量指标体系 2、建立质量体系的步骤 ❖ 分析质量环：明确各环节质量职能和实施目标 ❖ 研究具体的组织结构 ❖ 形成文件：质量手册、程序文件、各类规范、质量记录 ❖ 全员培训 ❖ 质量体系审核：没有审核，就没有质量体系的有效运作 ❖ 质量体系复核 3、质量体系实施的关键 ❖ 领导高度重视，为全员参与做好表率作用 ❖ 加强审核，从制度上保证全员参与和质量目标的实现 ❖ 持之以恒，全面质量管理是一个长期方针
6.1.6通信质量 质量:反映产品或者服务满足明确或者隐 需要能力的特性总和。广义的质量除了产品质量 和服务质量外,还包括工作质量。产品质量就是 产品的使用价值。服务质量是指服务能够满足他 人的需要所具备的那些特性(迅速、准确、安全、方便 经济)。工作质量是为了提高产品或者服务质量 所作的工作的质量。 通信质量:通信部门提供通信服务的质量, 广义的通信服务包括从通信部门为用户提供使用 通信服务的场所(网点)起,一直到实现信息传 递和用户消费终结的全过程
6.1.6 通信质量 质量：反映产品或者服务满足明确或者隐含 需要能力的特性总和。广义的质量除了产品质量 和服务质量外，还包括工作质量。产品质量就是 产品的使用价值。服务质量是指服务能够满足他 人的需要所具备的那些特性（迅速、准确、安全、方便、 经济）。工作质量是为了提高产品或者服务质量 所作的工作的质量。 通信质量：通信部门提供通信服务的质量， 广义的通信服务包括从通信部门为用户提供使用 通信服务的场所（网点）起，一直到实现信息传 递和用户消费终结的全过程
6.2邮政通信质量 6.2.1确保通信质量的意义 1.邮电为社会基础设施,通过信息的传递可 以带来极大的经济效益,提高通信质量是提高全 社会经济效益的保证。 2.生产过程与消费过程的不可分割,通信质 量问题带来的损失超过用户所付的资费。 3.面对现实的外部经营环境,确保通信质量, 努力提高通信服务水平,对邮政企业具有特殊的 现实意义
6.2 邮政通信质量 6.2.1 确保通信质量的意义： 1．邮电为社会基础设施，通过信息的传递可 以带来极大的经济效益，提高通信质量是提高全 社会经济效益的保证。 2．生产过程与消费过程的不可分割，通信质 量问题带来的损失超过用户所付的资费。 3．面对现实的外部经营环境，确保通信质量， 努力提高通信服务水平，对邮政企业具有特殊的 现实意义
6.2加政服务的金面质量管理 1.邮政通信质量:邮政通信部门为传递实物 信息而进行的各项工作的综合反映,分为: ①邮政产品质量:邮政通信价值的自然属性。 ②邮政服务质量:邮政通信价值的社会属性, ③邮政工作质量: ④邮政服务质量事故:邮件时限,包件安全 ⑤通信事故:干线邮路或者支局以上企业因故 中断某种业务24小时以上。分为一般通信事故和 重大通信事故
6.2.2 邮政服务的全面质量管理 1．邮政通信质量：邮政通信部门为传递实物、 信息而进行的各项工作的综合反映，分为： ①邮政产品质量：邮政通信价值的自然属性。 ②邮政服务质量：邮政通信价值的社会属性， ③邮政工作质量： ④邮政服务质量事故：邮件时限，包件安全 ⑤通信事故：干线邮路或者支局以上企业因故 中断某种业务24小时以上。分为一般通信事故和 重大通信事故