《中国医院》：医院质量与安全管理组织体系的模式构建

E中琴 HOSPITA 医院质量 HOSPITAL QUALITY 医院质量与安全管理组织体系的模式构建 ■戴晓娜◎王建安0赵小荚 关键词】医院质量医疗安全组织体系 【摘要】分析了目前医院质量与安全管理组织体系的现状及存在的问题:管理职能分散导致系统性不够、科室质量与安全管理的 基础作用发挥有限、质量管理理念更新而现行管理方式滞后。在此基础上,探讨了由院长、委员会、质量管理专职部门、职能部门、 科室质量与安全管理小组构成的院、科两级质量管理的组织体系运作模式 Construction on hospital quality and safety management organization structure mode / DAl Xiaona, WANG Jian an, ZHAO Xiaoying //Chinese Hospitals. -2012, 16(4): 50-52 [Key wor ds] hospital quality. medical safety, organization structure (Abstract] Status and problems such as dispersive management function, limited functions in department quality and safety management mismatched changing conception of quality management and the lag administration mode are analyzed. New mode included president, committee quality management department, function department, quality and safety management group in department is discussed. Authors address: The Second Affiliated Hospital of Medical College, Zhejiang University, No 88 Jiefang Road, Hangzhou, 310009, Zhejiang Province pro 医 院质量与安全管理组织是医院在大问题的决策;②行政职能科室、质量统性凹。这样的组织形式忽视了患者 质量方面指挥和控制组织的管理管理部门负责正常医疗活动与医疗秩序服务流程是多部门链接、协作下完成 体系。它能够把影响质量的技术、管的组织管理,监督检查各项规章制度、的,职能分散管理下的服务质量会出 理、人员和资源等因素综合在一起,职责和规范的落实情况;③临床科室医现部门之间的差异,导致医疗服务的标 使这些因素能够在质量方针的指引疗质量监控管理小组负责科室医疗质量准化、协调性、连贯性不足。 下,为达到质量目标而相互配合。实的自我监控和环节质量控制 1.2.2科室质量与安全管理的基础作 质上,医院质量管理就是以质量管理 用发挥有限。2005年卫生部发布《医 组织体系为依托,通过质量策划、质1.2医院质量与安全管理组织体院管理评价指南》,医院逐步完善了 量控制、质量保证和质量改进等活动发系的主要问题 院、科两级质量管理组织,科主任全 挥其管理职能。因此,质量与安全管理1.2.1管理职能分散,系统化不够。面负责科室层面的医疗质量管理工作 组织体系是医院质量管理的基础,其先医院质量管理通常由几个职能部门科室成立了质控小组。然而科室质控小 进性、完整性和适宜性从根本上决定了负责。质量目标由各部门制定,缺少组的职责、工作重点和方法在实践中还 医院质量与安全管理的效能 全院性质量总体目标与阶段性的质量缺乏指导。有的仅限于传达院级质量 策划。质量检查由各职能部门分头组查结果,有的将病历检查作为科室质控 1医院质量与安全管理组织织,检查结果以部门为单位向医院汇的主要内容。随着医院发展,医院的管 体系的现状及问题 报,向临床科室反馈。检查工作量大理系统更趋于复杂,社会对医疗服务质 而繁琐,常因临时性工作任务而搁量也提出更高的要求。在这样的情况 1.Ⅰ医院质量与安全管理组织体浅,医疗环节质量检查次数和频率不下,主要依靠医务部、护理部、院感科 系的现状 足,终末质量检查依赖病案室检查结等职能部门的质控工作难以实现全面质 目前医院质量管理组织体系主要果。传统的职能型金字塔式结构,质量管理。需要更大程度地发挥每个 分为三级,即领导层、监管层和业务量管理层级多,质量信息分散,就整内部常态化的质量管理基础作用 层。①领导层负责质量管理过程中重个医院而言,质量与安全管理缺少系全员参与的质量管理与改进。 基金项目:浙江省科技计 1(2008c13029-3) 1.23质量与安全管理的理念和方法滞 ①浙江大学医学院附属第二医院,310009浙江省杭州市解放路88号 后。部分调查显示,目前医院质量管 50. Chinese Hospitals, Apr 2012. Vol 16 No 4 o1994-2012ChinaAcademicjOurnalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net

·50· Chinese Hospitals,Apr.2012,Vol.16,No.4 医院质量 HOSPITAL QUALITY 医院质量与安全管理组织体系的模式构建 ■ 戴晓娜① 王建安① 赵小英① 基金项目：浙江省科技计划项目（2008C13029-3） ①浙江大学医学院附属第二医院，310009 浙江省杭州市解放路88号 【关键词】医院质量 医疗安全 组织体系 【摘 要】分析了目前医院质量与安全管理组织体系的现状及存在的问题：管理职能分散导致系统性不够、科室质量与安全管理的 基础作用发挥有限、质量管理理念更新而现行管理方式滞后。在此基础上，探讨了由院长、委员会、质量管理专职部门、职能部门、 科室质量与安全管理小组构成的院、科两级质量管理的组织体系运作模式。 Construction on hospital quality and safety management organization structure mode / DAI Xiaona, WANG Jian
an, ZHAO Xiaoying //Chinese Hospitals.-2012,16(4):50-52 【Key words】hospital quality, medical safety, organization structure 【Abstract】Status and problems such as dispersive management function, limited functions in department quality and safety management, mismatched changing conception of quality management and the lag administration mode are analyzed. New mode included president, committee, quality management department, function department, quality and safety management group in department is discussed. Author’s address：The Second Affiliated Hospital of Medical College, Zhejiang University, No.88,Jiefang Road, Hangzhou, 310009, Zhejiang Province, PRC 医院质量与安全管理组织是医院在 质量方面指挥和控制组织的管理 体系。它能够把影响质量的技术、管 理、人员和资源等因素综合在一起， 使这些因素能够在质量方针的指引 下，为达到质量目标而相互配合。实 质上，医院质量管理就是以质量管理 组织体系为依托，通过质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进等活动发 挥其管理职能。因此，质量与安全管理 组织体系是医院质量管理的基础，其先 进性、完整性和适宜性从根本上决定了 医院质量与安全管理的效能。 1 医院质量与安全管理组织 体系的现状及问题 1.1 医院质量与安全管理组织体 系的现状 目前医院质量管理组织体系主要 分为三级，即领导层、监管层和业务 层。①领导层负责质量管理过程中重 大问题的决策；②行政职能科室、质量 管理部门负责正常医疗活动与医疗秩序 的组织管理，监督检查各项规章制度、 职责和规范的落实情况；③临床科室医 疗质量监控管理小组负责科室医疗质量 的自我监控和环节质量控制[1]。 1.2 医院质量与安全管理组织体 系的主要问题 1.2.1 管理职能分散，系统化不够。 医院质量管理通常由几个职能部门 负责。质量目标由各部门制定，缺少 全院性质量总体目标与阶段性的质量 策划。质量检查由各职能部门分头组 织，检查结果以部门为单位向医院汇 报，向临床科室反馈。检查工作量大 而繁琐，常因临时性工作任务而搁 浅，医疗环节质量检查次数和频率不 足，终末质量检查依赖病案室检查结 果。传统的职能型金字塔式结构，质 量管理层级多，质量信息分散，就整 个医院而言，质量与安全管理缺少系 统性[2]。这样的组织形式忽视了患者 服务流程是多部门链接、协作下完成 的，职能分散管理下的服务质量会出 现部门之间的差异,导致医疗服务的标 准化、协调性、连贯性不足。 1.2.2 科室质量与安全管理的基础作 用发挥有限。2005年卫生部发布《医 院管理评价指南》，医院逐步完善了 院、科两级质量管理组织，科主任全 面负责科室层面的医疗质量管理工作， 科室成立了质控小组。然而科室质控小 组的职责、工作重点和方法在实践中还 缺乏指导。有的仅限于传达院级质量检 查结果，有的将病历检查作为科室质控 的主要内容。随着医院发展，医院的管 理系统更趋于复杂，社会对医疗服务质 量也提出更高的要求。在这样的情况 下，主要依靠医务部、护理部、院感科 等职能部门的质控工作难以实现全面质 量管理。需要更大程度地发挥每个科室 内部常态化的质量管理基础作用，倡导 全员参与的质量管理与改进。 1.2.3 质量与安全管理的理念和方法滞 后。部分调查显示，目前医院质量管

HOSPITAL QUALITY医院质量 NESE中院! HOSPITALS 理人员的职业化和专业化程度尚待加必须有很好的组织和领导才能取得最助委员会各项决议的有效落实。 强。质量管理人员多为专业技术人员大的效果,医院领导层需要承担质量3.1.4行政职能部门。传统模式中通常 “半路出家”,对质量管理新的理念改进和安全管理方面的责任,负责制医务部、护理部、感染管理科、保卫 和方法缺乏系统的知识培训和研究应定质量目标和政策,明确人员职责,部、总务处等各行政职能部门承担了 用,且日常工作中专门从事质量管理对重点项目进行管理和监控,组织应医院质量与安全管理的大部分职责, 工作的时间短,甚至把专业技术工作用科学方法和工具实施改进,建设医包括宣贯标准、监督检查、实施奖惩 当成“主业”,把管理工作当成“副院质量与安全文化。 等质控工作。在新的模式下,各行政 业”。主要表现为几方面问题:①所3.1.2委员会制。由于患者服务源自医职能部门需要在此基础上更多地参与 制定的质量目标和规章制度不能与最院内许多不同的科室和不同专业的医委员会的工作,以更好地获得医院领 新行业标准接轨;②质量控制方法单务人员,医院需要建立跨部门的合作导层及其他部门的支持。同时更多地 以单纯质量检查为主;③重质量机制,克服不同科室间存在的障碍和关注各科室的质量管理常态化工作。现 问题解决,轻医疗风险防范;④强调沟通问题,协调与整合本院的所有活代的管理是支持性管理,而不是控制式 关注个人绩效,而针对管理系统开展动,纳入到质量管理体系,使医疗服管理。职能部门对科室的管理重点,是 的改进工作过少 务更加高效。委员会制的建立使跨部为科室质量管理提供必需的资源,协助 门难以协调的质量问题得以研究和解其建立自我管理的机制,支持其完成各 2评审标准对医院质量与安决,可有效帮助医院消除质量管理的项改进,使其质量水平不断提升 全管理体系的要求 部门间真空地带。有助于各科室对质3.1.5科室质量与安全管理小组。虽 量目标达成共识,形成团队默契,制然各科室的工作标准和质控重点有所 2011年卫生部发布《三级综合医定合理的分工协作行动计划。在质量不同,但管理的模式应在统一模式下 院评审标准实施细则》,对医院质量管理方面,医院质量与安全管理委员进行。科室层面的质量管理工作包括 与安全管理体系的组织结构和功能进会统领医疗、护理、院感、伦理、设七方面内容:①明确小组成员的构成 步明确了相关要求。医院质量管理备、设施、输血、药事等各相关委员及其职责。科主任为组长,小组由科 组织主要包括:医院质量与安全管理会,定期研究本领域质量问题,协力主任、护土长及其他主要参与科室质 委员会、各质量相关委员会、质量管推动各方面的持续质量改进。 量管理的人员组成。小组应有定期活 理部门、各职能部门、科室质量与安3.1.3质量管理专职部门。质量管理部动的记录。②结合医院质量与安全管 全管理小组等。院长和科主任分别为门要承担质量内审的职责,首先要按理的总体计划,制定本科室年度质量 院、科两级质量管理的第一责任人。照各项法律法规、行业标准、医院实管理与患者安全计划。③管理各种科 医院质量管理组织架构及职能分工体际情况,组织制定并不断完善各项制室层面的规范性文件,包括制度流 现决策、控制与执行三个层次。职能度,建立各部门日常工作所需要遵循程、行政文件、诊疗规范、临床实践 部门对重点部门、关键环节和薄弱环的具体操作流程和执行标准。而后建指南、临床路径等。④定期开展科室 节进行定期检查与评估。有专门的质立和维护质量管理信息库。在制度和内质量与安全管理培训或组织科内成 量管理部门,对全院质量与安全管理流程的关键环节设定监控指标,通过员参加医院培训。⑤定期或不定期进 工作履行审核、评价、监督职能。依数据收集和分析,掌握医院基本和重行质量与安全检查,对发现的质量缺 据医院总体目标,医院质量与安全管点的质量信息。分析医院总体质量目陷、存在的问题和安全隐患有改进措 理委员会统一领导和协调各相关委员标与实际情况之间的差距,向相关质施。⑥建立科室质量监控指标,定期 会,定期研讨本领域的质量相关问量管理组织反馈,并通过追踪评价质收集数据,对指标趋势进行分析,从 题,分工协作,共同推进医院质量管量改进的效果,来发挥质量管理的监分析结果中,总结问题,采取改进措 理与患者安全工作。 督作用。通常,专职质量管理部门是施。⑦结合科室质量改进目标 医院质量与安全管理委员会的日常事PDCA循环法或品管圈等方法,完 3系统性医院质量与安全管务性部门,扮演医院质量管理资源中量改进项目 理组织体系的模式构建 心的角色,从第三方的角度,以患者为 中心的视角,持续评价医院的医疗和服3.2质量与安全管理组织体系有 3.1组织体系的构成要素及其职能务质量。为委员会提供标准、监控数效运行的必要条件 3.1.1领导职能。质量管理与改进工作据、以及改进目标和方案的建议,并协3.2.1技术支持。系统安全理论认为所 中国医院2012年4月第16卷第4期·51 o1994-2012ChinaAcademicjOurnalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net

中国医院.2012年4月第16卷第4期 ·51· HOSPITAL QUALITY 医院质量 理人员的职业化和专业化程度尚待加 强。质量管理人员多为专业技术人员 “半路出家”，对质量管理新的理念 和方法缺乏系统的知识培训和研究应 用，且日常工作中专门从事质量管理 工作的时间短，甚至把专业技术工作 当成“主业”，把管理工作当成“副 业”[1]。主要表现为几方面问题：①所 制定的质量目标和规章制度不能与最 新行业标准接轨；②质量控制方法单 一，以单纯质量检查为主；③重质量 问题解决，轻医疗风险防范；④强调 关注个人绩效，而针对管理系统开展 的改进工作过少。 2 评审标准对医院质量与安 全管理体系的要求 2011年卫生部发布《三级综合医 院评审标准实施细则》，对医院质量 与安全管理体系的组织结构和功能进 一步明确了相关要求。医院质量管理 组织主要包括：医院质量与安全管理 委员会、各质量相关委员会、质量管 理部门、各职能部门、科室质量与安 全管理小组等。院长和科主任分别为 院、科两级质量管理的第一责任人。 医院质量管理组织架构及职能分工体 现决策、控制与执行三个层次。职能 部门对重点部门、关键环节和薄弱环 节进行定期检查与评估。有专门的质 量管理部门，对全院质量与安全管理 工作履行审核、评价、监督职能。依 据医院总体目标，医院质量与安全管 理委员会统一领导和协调各相关委员 会，定期研讨本领域的质量相关问 题，分工协作，共同推进医院质量管 理与患者安全工作。 3 系统性医院质量与安全管 理组织体系的模式构建 3.1 组织体系的构成要素及其职能 3.1.1 领导职能。质量管理与改进工作 必须有很好的组织和领导才能取得最 大的效果，医院领导层需要承担质量 改进和安全管理方面的责任，负责制 定质量目标和政策，明确人员职责， 对重点项目进行管理和监控，组织应 用科学方法和工具实施改进，建设医 院质量与安全文化。 3.1.2 委员会制。由于患者服务源自医 院内许多不同的科室和不同专业的医 务人员，医院需要建立跨部门的合作 机制，克服不同科室间存在的障碍和 沟通问题，协调与整合本院的所有活 动，纳入到质量管理体系，使医疗服 务更加高效。委员会制的建立使跨部 门难以协调的质量问题得以研究和解 决，可有效帮助医院消除质量管理的 部门间真空地带。有助于各科室对质 量目标达成共识，形成团队默契，制 定合理的分工协作行动计划。在质量 管理方面，医院质量与安全管理委员 会统领医疗、护理、院感、伦理、设 备、设施、输血、药事等各相关委员 会，定期研究本领域质量问题，协力 推动各方面的持续质量改进。 3.1.3 质量管理专职部门。质量管理部 门要承担质量内审的职责，首先要按 照各项法律法规、行业标准、医院实 际情况，组织制定并不断完善各项制 度，建立各部门日常工作所需要遵循 的具体操作流程和执行标准。而后建 立和维护质量管理信息库。在制度和 流程的关键环节设定监控指标，通过 数据收集和分析，掌握医院基本和重 点的质量信息。分析医院总体质量目 标与实际情况之间的差距，向相关质 量管理组织反馈，并通过追踪评价质 量改进的效果，来发挥质量管理的监 督作用。通常，专职质量管理部门是 医院质量与安全管理委员会的日常事 务性部门，扮演医院质量管理资源中 心的角色，从第三方的角度，以患者为 中心的视角，持续评价医院的医疗和服 务质量。为委员会提供标准、监控数 据、以及改进目标和方案的建议，并协 助委员会各项决议的有效落实。 3.1.4 行政职能部门。传统模式中通常 医务部、护理部、感染管理科、保卫 部、总务处等各行政职能部门承担了 医院质量与安全管理的大部分职责， 包括宣贯标准、监督检查、实施奖惩 等质控工作。在新的模式下，各行政 职能部门需要在此基础上更多地参与 委员会的工作，以更好地获得医院领 导层及其他部门的支持。同时更多地 关注各科室的质量管理常态化工作。现 代的管理是支持性管理，而不是控制式 管理。职能部门对科室的管理重点，是 为科室质量管理提供必需的资源，协助 其建立自我管理的机制，支持其完成各 项改进，使其质量水平不断提升。 3.1.5 科室质量与安全管理小组。虽 然各科室的工作标准和质控重点有所 不同，但管理的模式应在统一模式下 进行。科室层面的质量管理工作包括 七方面内容：①明确小组成员的构成 及其职责。科主任为组长，小组由科 主任、护士长及其他主要参与科室质 量管理的人员组成。小组应有定期活 动的记录。②结合医院质量与安全管 理的总体计划，制定本科室年度质量 管理与患者安全计划。③管理各种科 室层面的规范性文件，包括制度流 程、行政文件、诊疗规范、临床实践 指南、临床路径等。④定期开展科室 内质量与安全管理培训或组织科内成 员参加医院培训。⑤定期或不定期进 行质量与安全检查，对发现的质量缺 陷、存在的问题和安全隐患有改进措 施。⑥建立科室质量监控指标，定期 收集数据，对指标趋势进行分析，从 分析结果中，总结问题，采取改进措 施。⑦结合科室质量改进目标，运用 PDCA循环法或品管圈等方法，完成质 量改进项目。 3.2 质量与安全管理组织体系有 效运行的必要条件 3.2.1 技术支持。系统安全理论认为所

NESF阙院 HOSPITALS 医院质量 HOSPITAL QUALITY 谓的安全,只不过是没有超过允许限保证医护人员的参与是最有难度的事够把质量当作是工作的一部分,而不 度的危险,因此系统安全的目标不是情,为此,医院必须明确规定医务是额外的一部分工作。质量文化的影 零事故,而是最佳的安全程度。在预人员在质量与安全管理工作中的岗位响是隐性的,但结果却是显性的,在 防事故时必须是在弄清事故致因相互职责,增强工作程序的合理性和科学这种文化氛围中医务人员会将服务质 关系的基础上采取恰当的措施,而不性,充分考虑医务人员的需求,并建量的好坏作为评价自己工作成效的重 是孤立地控制各个因素。系统性质量立合适的质量管理目标。适当对医务要标准,医务人员会自觉自愿去完善 管理需要在正确的理论和技术指导下人员进行授权,加强沟通,及时解决自己的工作,不断提高医疗服务的质 展开实践。全面质量管理是质量管理存在的各种问题,并采取一定的奖励量。 理论和发展的最新阶段,是一种“以措施。 参考文献 质量为中心”的管理哲学、管理思323医院文化背景支持。全员的参与 [1]孙艺萍浅谈完善医疗质量管理 想、管理方法和管理工具。医院管理和全面质量管理技术的实施,离不开体系的点滴见解[J中国实用医药杂 人员需要掌握标准作业流程制定、质医院的质量与安全文化背景支持。推怎200729:12122 量改进工具应用、意外事件根本原因行系统性质量管理如果没有组织文化 [2]孙蓉蓉.三级医院医疗质量管理 组织结构的讨论[J江苏卫生事业管 分析、质量监控数据处理等技术。做的变革作为基础,是不可能取得成功理201123:42-43 好结构质量、环节质量和终末质量的的。要将部门的自我本位、追求稳定 [3]韩晨光以全面质量管理为抓手 推动医院稳步科学发展门中国医院 监控,帮助管理者做出正确的决策。的组织文化变革为患者需求为导向和2011.15(5:30-32. 3.2.2人力资源支持。系统性质量管持续改进的组织文化。这是个长期的 [4]刘洁医院全面质量管理初探[J 理模式下,拓展了参与质量管理的人过程。如果医院对各种质量缺陷的处温州医学院学报2011413):306-30 员和职责范围。医院需要在制度上保理方式,仍旧是单纯追究个人责任, 5]陈建中国政府全面资料管理系统 的构建行政论坛,2010.17(2):38-40 障各层面的工作人员履行质量管理职依靠惩罚措施来警戒员工,就不需要 责。高层管理者在其中扮演关键的角关注管理系统并实施流程优化。 通信作者 色,其对质量与安全管理的理念和态此,只有建立系统性质量管理模式 戴晓娜:浙江大学医学院附属第二医院 度直接影响着中层管理者和员工的积搭建多部门协作平台,形成非惩罚性质量管理办公室剧主任,副主任护师。 极性。管理者需要对组织结构和医务管理环境,才能让员工积极参与,站 工作领导方式进行相应调整。理顺职在以患者为中心的高度,不断向更高 能关系,做好岗位授权。在实践中,的质量目标改进。使每一位员工都能「收稿日期2012-02-01(责任编辑王远美) 戴尔推出全新企业级解决方案 助力客户激发无限成就高效 戴尔公司2012年2月28日在北京召开新闻发布会,在全球宣布推出一套强大的全新企业级解决方案 旨在帮助客户激发无限,成就高效。当今的市场瞬息万变,组织经常面临着不可预测的需求,因此他们需要 能够更快响应客户需求的端到端解决方案。戴尔此次推岀的端到端I平台加强了以客户为中心的创新,简化 了管理、提高了性能,进而带来卓越的长期价值。 戴尔企业级解决方案事业部总裁 Brad anderson表示:“我们从客户那里得知,他们需要易于管理的高 性能基础架构,以便帮助他们快速取得业务成功。我们今天推出了一系列新的数据中心基础架构解决方案」 服务器,存储到网络在内的所有产品均提供关键的功能。这一成果归功于我们的战略收购(如 Force0) 以及公司对全新的第十二代 Power edge服务器和存储平台进行了一系列以客户为中心的工程设计,从而提供 了一个通用的高性能网络结构的集成基础架构。将第二代嵌入式系统管理与我们的服务器相结合,戴尔提供 了业内最为强劲和易于管理的数据中心架构。” 52. Chinese Hospitals, Apr 2012. Vol 16 No 4 o1994-2012ChinaAcademicjOurnalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net

·52· Chinese Hospitals,Apr.2012,Vol.16,No.4 医院质量 HOSPITAL QUALITY 谓的安全，只不过是没有超过允许限 度的危险，因此系统安全的目标不是 零事故，而是最佳的安全程度。在预 防事故时必须是在弄清事故致因相互 关系的基础上采取恰当的措施，而不 是孤立地控制各个因素。系统性质量 管理需要在正确的理论和技术指导下 展开实践。全面质量管理是质量管理 理论和发展的最新阶段，是一种“以 质量为中心”的管理哲学、管理思 想、管理方法和管理工具。医院管理 人员需要掌握标准作业流程制定、质 量改进工具应用、意外事件根本原因 分析、质量监控数据处理等技术。做 好结构质量、环节质量和终末质量的 监控，帮助管理者做出正确的决策[3]。 3.2.2人力资源支持。系统性质量管 理模式下，拓展了参与质量管理的人 员和职责范围。医院需要在制度上保 障各层面的工作人员履行质量管理职 责。高层管理者在其中扮演关键的角 色，其对质量与安全管理的理念和态 度直接影响着中层管理者和员工的积 极性。管理者需要对组织结构和医务 工作领导方式进行相应调整。理顺职 能关系,做好岗位授权。在实践中， 保证医护人员的参与是最有难度的事 情，为此，医院必须明确规定医务 人员在质量与安全管理工作中的岗位 职责，增强工作程序的合理性和科学 性，充分考虑医务人员的需求，并建 立合适的质量管理目标。适当对医务 人员进行授权，加强沟通，及时解决 存在的各种问题，并采取一定的奖励 措施[4]。 3.2.3 医院文化背景支持。全员的参与 和全面质量管理技术的实施，离不开 医院的质量与安全文化背景支持。推 行系统性质量管理如果没有组织文化 的变革作为基础，是不可能取得成功 的。要将部门的自我本位、追求稳定 的组织文化变革为患者需求为导向和 持续改进的组织文化。这是个长期的 过程[5]。如果医院对各种质量缺陷的处 理方式，仍旧是单纯追究个人责任， 依靠惩罚措施来警戒员工，就不需要 关注管理系统并实施流程优化。因 此，只有建立系统性质量管理模式， 搭建多部门协作平台，形成非惩罚性 管理环境，才能让员工积极参与，站 在以患者为中心的高度，不断向更高 的质量目标改进。使每一位员工都能 够把质量当作是工作的一部分，而不 是额外的一部分工作。质量文化的影 响是隐性的，但结果却是显性的，在 这种文化氛围中医务人员会将服务质 量的好坏作为评价自己工作成效的重 要标准，医务人员会自觉自愿去完善 自己的工作，不断提高医疗服务的质 量。 [收稿日期 2012-02-01](责任编辑 王远美) 通信作者 戴晓娜：浙江大学医学院附属第二医院 质量管理办公室副主任，副主任护师。 E-mail：daixiaona@yahoo.com 参考文献 [1] 孙艺萍.浅谈完善医疗质量管理 体系的点滴见解[J].中国实用医药杂 志,2007,2(9):121-122. [2] 孙蓉蓉.三级医院医疗质量管理 组织结构的讨论[J].江苏卫生事业管 理,2011,22(3):42-43. [3] 韩晨光.以全面质量管理为抓手 推动医院稳步科学发展[J].中国医院, 2011, 15(5):30-32. [4] 刘洁.医院全面质量管理初探[J]. 温州医学院学报,2011,41(3):306-307. [5] 陈建.中国政府全面资料管理系统 的构建[J].行政论坛,2010,17(2):38-40. 戴尔公司2012 年 2 月 28 日在北京召开新闻发布会，在全球宣布推出一套强大的全新企业级解决方案， 旨在帮助客户激发无限，成就高效。当今的市场瞬息万变，组织经常面临着不可预测的需求，因此他们需要 能够更快响应客户需求的端到端解决方案。戴尔此次推出的端到端IT平台加强了以客户为中心的创新，简化 了管理、提高了性能，进而带来卓越的长期价值。 戴尔企业级解决方案事业部总裁 Brad Anderson 表示：“我们从客户那里得知，他们需要易于管理的高 性能基础架构，以便帮助他们快速取得业务成功。我们今天推出了一系列新的数据中心基础架构解决方案， 从服务器，存储到网络在内的所有产品均提供关键的功能。这一成果归功于我们的战略收购（如 Force10）， 以及公司对全新的第十二代 PowerEdge 服务器和存储平台进行了一系列以客户为中心的工程设计，从而提供 了一个通用的高性能网络结构的集成基础架构。将第二代嵌入式系统管理与我们的服务器相结合，戴尔提供 了业内最为强劲和易于管理的数据中心架构。” 戴尔推出全新企业级解决方案 助力客户激发无限 成就高效