试卷代号：2417 座位号■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 汽车营销专业·客户关系管理 试题 2008年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题（每空1.5分，共15分）】 1.理论界与企业界-一致认为企业营销活动的起点应该是 2.“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话，与 客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 3.客户满意度的概念可以分为 和 两个方面。 4.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 和 5.客户满意纵向层面包括的三个层次有： 和 得 分 评卷人 二、单选题（请从选项中选出唯一正确的答案，每题1.5分，共15分） 1.CRM是指()。 A.客户关系管理 B.企业资源计划 C,供应链管理 D.人力资源管理 1909
试卷代号 :2417 座位号口习 中央广播电视大学2007-2008学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷) 汽车营销专业 、客户关系管理 试题 2008年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题(每空 1. 5分，共 15分) 1.理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是 2.“一对一营销”的核心是 以 为中心，即通过与每个客户的互动对话 ，与 客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 3.客户满 意度的概念可以分 为 两个 方 面 。 4.对企业 客户合 作 流程 的优 化 和再造 围绕 着三 个 方面 开展 : 5.客户 满意 纵 向层 面包括 的 三 个层 次 有: 和 得 分 评卷人 二、单选题(请从选项中选出唯一正确的答案，每题 l. 5分，共 15分) l. CRM 是指( ) A.客户关系管理 C.供应链管理 B.企业资源计划 l.人力资源管理 1909
2.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指 的是( ）。 A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B.企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20% C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 4.在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 5.客户满意的最基础层次是( )。 A.精神满意 B.物质满意 C.社会满意 D.企业行为满意 6.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A.公司远景和公司战略 B.企业价值 C.业务流程设计 D.企业文化 7.关系营销的特征不包括( A.双向沟通 B.合作 C.双赢 D.提供优质服务 8.下列不属于客户描述性数据的是( )。 A.降价销售 B.行为爱好 C.客户家庭成员情况 D.信用情况 9.CRM营销的核心是()。 A.以客户为中心 B.集成 C.数据库应用 D.数据挖掘 10.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( A.面向主题 B.集成 C.相对稳定 D.不反映历史变化 1910
2 的是 ( .在客户关系管理里 ，对于客户价值的分析与评价 ，常用所谓的“二八原理”，这个原理指 A. VIP客户与普通客户通常呈 20:80的比例分布 P.企业利润的 80%或更高是来 自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20% c.企业 的内部客户与外部客户的分布比例为 20;80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 4.在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D，数据挖掘 5.客户满意的最基础层次是( )。 A.精神满意 B.物质满意 C.社会满意 D.企业行为满意 6.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A.公司远景和公司战略 }3.企业价值 C.业务流程设计 U.企业文化 7.关系营销的特征不包括( )。 A.双向沟通 }3.合作 C.双赢 D，提供优质服务 8.下列不属于客户描述性数据的是( )。 A.降价销售 }3.行为爱好 C.客户家庭成员情况 D.信用情况 9. CRM 营销 的核心是( )。 A.以客户为中心 P.集成 C.数据库应用 D.数据挖掘 10.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )。 A.面向主题 }3.集成 C.相对稳定 D.不反映历史变化 1910
得分 评卷人 三、多选题（请从选项中选出两个或两个以上的正确答案，多选、少选 均不得分，每题2分，共20分) 1.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( A.客户的期望 B.客户对产品的实际认知 C.产品的效用 D.客户让渡价值 E.服务 2.下列属于客户忠诚度的衡量指标有( A.客户重复购买次数 B.从客户的角度出发 C.从点滴小事上关心客户 D.客户对产品的敏感程度 E.客户需求满足率 3.下列属于客户与企业接触的接触点有( ）。 A.电子邮件 B.制造商 C.银行 D.专卖柜台 E.传真 4.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了消费者需 求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A.购买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 5.公司价值观形成包含的要素有( A.时代特征 B.公司特征 C.社会责任 D.团队力量 E.个人创新 1911
得 分 评卷人 三、多选题(请从选项中选出两个或两个以上的正确答案，多选、少选 均不得分 ，每题 2分 ，共 20分) 1.客户满意的影响因素很多 ，总体来说 ，主要包括( A.客户的期望 B.客户对产品的实际认知 .产品的效用 .客户让渡价值 E.服务 2.下列属于客户忠诚度的衡量指标有( A.客户重复购买次数 B.从客户的角度出发 C.从点滴小事上关心客户 D.客户对产品的敏感程度 E.客户需求满足率 3.下列属于客户与企业接触的接触点有( A.电子邮件 I3. C.银行 E.传真 制造商 专卖柜台 4.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4 C"，其中，4C除了消费者需 求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A.购买的方便 B.价格 C.沟通 I).销售渠道 E.数据挖掘 5.公司价值观形成包含的要素有( )。 A.时代特征 B.公司特征 C.社会责任 D.团队力量 E.个人创新 1911
6.客户细分的标准有很多，主要包括( )。 A.客户与企业的关系 B.客户的价值 C.企业产品的服务 D.企业对客户的反应 E.企业的业务流程 7.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六 个基本过程。 A.数据处理 B.寻找理想消费者 C.数据仓库 D.数据挖掘 E.数据分析 8.汽车服务企业竞争的焦点包括( A.品牌竞争 B.集团化竞争 C.技术突破 D.人才 E.服务 9.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( ）。 A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 10.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。 A.品牌专营店 B.汽车交易市场 C.多品牌汽车经营店 D.汽车生产厂 E.汽车连锁店 1912
6.客户细分的标准有很多，主要包括( )。 A.客户与企业的关系 B.客户的价值 C.企业产品的服务 D.企业对客户的反应 E.企业的业务流程 7.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六 个基本过程。 A.数据处理 B.寻找理想消费者 C.数据仓库 D.数据挖掘 E.数据分析 汽车服务 企业竞争的焦点包括( A.品牌竞争 B.集团化竞争 C.技术突破 人才 服务 9. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( A.决策支持 }3。营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 10.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( A.品牌专营店 B.汽车交易市场 c.多品牌汽车经营店 D.汽车生产厂 E.汽车连锁店 1912
得分 评卷人 四、简答题（每题10分，共20分） 1,制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 2.简述客户数据库的特点。 得 分 评卷人 五、案例分析题（答题要求：介绍有关的理论，并通过现实生活中的例 子来分析理论。每题15分，共30分) 1.试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。 2.通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。 1913
得 分 评卷人 四、简答题 (每题 10分 ，共 20分) 1.制定 CRM战略管理目标应该考虑哪些因素? 2.简述客户数据库的特点。 得 分 评卷人 五、案例分析题 (答题要求 :介绍有关的理论 ，并通过现实生活中的例 子来分析理论。每题 15分 ，共 30分 ) 1.试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。 2.通过举例来分析客户与企业的接触点和渠道的相互补充。 1913