②工2物流管理的战略导向 什么是战略? 戋瞪是运用系统论等整体思维方法,帮助组织在 定时期内和一定条件下,获取并确认局部或整 体的竞争性成长优势的全过程。 我略就是管理,战略就是一种管理思想和全新的 组织经营管理模式,其实质在于用战略思维的方 法和战略性竞争的方法,改造和渗透原有的组织 经营管理的各个环节、层次,从而使组织获得更 加有利和更加安全的生存、发展优势。 一长沙理工 返回
2.1.2 物流管理的战略导向 • 什么是战略？ • 战略是运用系统论等整体思维方法，帮助组织在 一定时期内和一定条件下，获取并确认局部或整 体的竞争性成长优势的全过程。 • 战略就是管理，战略就是一种管理思想和全新的 组织经营管理模式，其实质在于用战略思维的方 法和战略性竞争的方法，改造和渗透原有的组织 经营管理的各个环节、层次，从而使组织获得更 加有利和更加安全的生存、发展优势。 返回 长沙理工
物流管理中的客户主要有直接与物流组织 交易的客户,即企业客户和供应网络终端 的客户,称为最终客户。这两种客户关系 就是企业对企业(B2B)和企业对客户 (B2C)的关系。并且B2C的关系最终决定 B2B的关系。 客户服务是物流管理战略导向的第一重要 方面。 物流管理的战略导向就应该侧重研究获取 物流客户服务的要素 长沙理工
• 物流管理中的客户主要有直接与物流组织 交易的客户，即企业客户和供应网络终端 的客户，称为最终客户。这两种客户关系 就是企业对企业（B2B）和企业对客户 （B2C）的关系。并且B2C的关系最终决定 B2B的关系。 • 客户服务是物流管理战略导向的第一重要 方面。 • 物流管理的战略导向就应该侧重研究获取 物流客户服务的要素。 长沙理工
,物流客户服务的要素 客户服务将市场营销和物流管理有机地结合起来。 市场营销和物流之间有效的界面需要开发和实施 传送客户服务的行为规范。由此,组成客户服务 的要素也来自以上的市场营销组合中,表1给出了 详细的客户服务组成要素。组成客户服务要素的 活动存在于整个市场交易的过程中,包括销售前 (交易前)的活动、销售时及其售后的各种活动 长沙理工大学交通运输学院 长沙理工
长沙理工大学交通运输学院 1、物流客户服务的要素 • 客户服务将市场营销和物流管理有机地结合起来。 • 市场营销和物流之间有效的界面需要开发和实施 传送客户服务的行为规范。由此，组成客户服务 的要素也来自以上的市场营销组合中，表1给出了 详细的客户服务组成要素。组成客户服务要素的 活动存在于整个市场交易的过程中，包括销售前 （交易前）的活动、销售时及其售后的各种活动。 长沙理工
1物流客户服务的要素(表一) 类别解释 举例 易前一交易前设定的与客户服书面形式的客户 务政策有关的要素 服务政策 可接近性、组织 结构、系统的灵 活性 易中在实施配送活动时直接订单周期时间 涉及的要素 存货的可得性、 订单完成率 交易后在产品的使用中支持产在产品的使用中 一品的要素 支持产品的要素 长沙理工
1、物流客户服务的要素(表一) 类别 解释 举例 交易前 交易前设定的与客户服 务政策有关的要素 书面形式的客户 服务政策、 可接近性、组织 结构、系统的灵 活性 交易中 在实施配送活动时直接 涉及的要素 订单周期时间、 存货的可得性、 订单完成率 交易后 在产品的使用中支持产 品的要素 在产品的使用中 支持产品的要素 长沙理工
2。物流客户服务的内容 主要内容:重视思诚的客户、培养思诚的客户。 物流系统的挑战就是以卓越的绩效提供超越客户 期望的产品和服务来巩固客户的忠诚度,同时就 是不断实施营销战略以强化客户的忠诚度,最后 还要在一段时期内衡量组织的客户维系状况,以 跟踪确定保留下来的客户的比例和相对价值,以 便采取策略 长沙理工
2、物流客户服务的内容 • 主要内容：重视忠诚的客户、培养忠诚的客户。 • 物流系统的挑战就是以卓越的绩效提供超越客户 期望的产品和服务来巩固客户的忠诚度，同时就 是不断实施营销战略以强化客户的忠诚度，最后 还要在一段时期内衡量组织的客户维系状况，以 跟踪确定保留下来的客户的比例和相对价值，以 便采取策略。 长沙理工