数字产品厂商为消费者提供的类似定期升级等服务的边际成本近似为零,但提供售后 服务的边际成本不为零,消费者购买软件出现问题可能是由于消费者没有很好地了解软件的 各项功能造成的,也可能是由于软件不能与系统匹配造成的。在这种情况下,厂商的做法或 者是让消费者等待,或者让消费者支付额外的服务费用。随着数字产品的日益丰富和网络的 快速膨胀,消费者对数字产品售后服务的需求越来越多。 随着国民经济信息化的发展,部分信息技术服务取代了某些传统服务。传统服务的运 行成本高,而信息技术服务用于设计和安装该服务所需软件的成本高。如果假定传统服务只 有可变成本,那么,高运行成本使得其平均成本趋于常量,而信息技术服务的平均成本是逐 步下降的,如图3-12所示。在现实中,自动柜员机(ATM)的案例直观地说明了图3-12描 述的状况,金融机构投资ATM的固定成本使金融机构每笔交易的平均成本线变成随交易量 的扩大而向右下方倾斜的曲线。 成本C 传统服务的平均成本 应用IT技术的自动化 务的平均成本 服务量Q 图3-12:IT服务下降的平均成本 在传统上,会计、人力资源管理、采购和销售、甚至客户支持服务都属于在长期内平」 成本接近于固定的服务活动(如图3-12中与Q平行的平均成本线),这些服务被信息化后 由于长期平均成本呈现下降趋势而有可能实现服务的规模经济(如图3-12中下降的曲线)。 对于提供上述服务的厂商来讲,规模大要比规模小好,因为规模大可以降低提供服务的成本 对于需要这些服务的厂商而言,更好的选择是将这类服务外包给外部厂商,因为外部市场的 服务提供者的专业化带来的低成本可以给厂商带来价格和服务质量上的优势,进而促使这些 厂商也通过专业化来实现规模经济。一旦传统的制造商将类似上述的服务外包给专业化的服 务公司后,原来在GDP统计中计算在制造业中的这部分被厂商内部化的服务成本就变成市 场上的交易成本,从而可以被计算在服务业产值中。 在电子商务环境中,传统服务的信息化可能会使企业将一部分原来在内部完成的服务转 移到专业化的服务公司中。传统服务的信息化形成了低交易成本效应,造就出一批新的虚拟 公司等网络组织,进而扩大了整个产业的组织边界和市场边界。 22价值链再造
88 数字产品厂商为消费者提供的类似定期升级等服务的边际成本近似为零，但提供售后 服务的边际成本不为零，消费者购买软件出现问题可能是由于消费者没有很好地了解软件的 各项功能造成的，也可能是由于软件不能与系统匹配造成的。在这种情况下，厂商的做法或 者是让消费者等待，或者让消费者支付额外的服务费用。随着数字产品的日益丰富和网络的 快速膨胀，消费者对数字产品售后服务的需求越来越多。 随着国民经济信息化的发展，部分信息技术服务取代了某些传统服务。传统服务的运 行成本高，而信息技术服务用于设计和安装该服务所需软件的成本高。如果假定传统服务只 有可变成本，那么，高运行成本使得其平均成本趋于常量，而信息技术服务的平均成本是逐 步下降的，如图 3-12 所示。在现实中，自动柜员机（ATM）的案例直观地说明了图 3-12 描 述的状况，金融机构投资 ATM 的固定成本使金融机构每笔交易的平均成本线变成随交易量 的扩大而向右下方倾斜的曲线。 成本 C 传统服务的平均成本 应用 IT 技术的自动化 服务的平均成本 服务量 Q 图 3-12：IT 服务下降的平均成本 在传统上，会计、人力资源管理、采购和销售、甚至客户支持服务都属于在长期内平均 成本接近于固定的服务活动（如图 3-12 中与 Q 平行的平均成本线），这些服务被信息化后， 由于长期平均成本呈现下降趋势而有可能实现服务的规模经济（如图 3-12 中下降的曲线）。 对于提供上述服务的厂商来讲，规模大要比规模小好，因为规模大可以降低提供服务的成本。 对于需要这些服务的厂商而言，更好的选择是将这类服务外包给外部厂商，因为外部市场的 服务提供者的专业化带来的低成本可以给厂商带来价格和服务质量上的优势，进而促使这些 厂商也通过专业化来实现规模经济。一旦传统的制造商将类似上述的服务外包给专业化的服 务公司后，原来在 GDP 统计中计算在制造业中的这部分被厂商内部化的服务成本就变成市 场上的交易成本，从而可以被计算在服务业产值中。 在电子商务环境中，传统服务的信息化可能会使企业将一部分原来在内部完成的服务转 移到专业化的服务公司中。传统服务的信息化形成了低交易成本效应，造就出一批新的虚拟 公司等网络组织，进而扩大了整个产业的组织边界和市场边界。 2.2 价值链再造
221外包 在例题3.2中,“三星”鞋厂可以将售后服务、人力资源管理甚至研究与开发环节交给 专业公司来经营,鞋厂专注于生产和营销,获得专业化优势而实现规模经济。“三星”鞋厂 价值链的外包过程如图3-13所示 内部物流生产外部物流市场营销 销后服务 财务、会计、法律事 采购、供货 研究与开发 环节 人力资源管理 图3-13:“三星”鞋厂价值链外包 所谓外包( outsourcing),就是厂商将价值链中的某一段或几段脱离出来交给外部专业 公司来运营,而不是对价值链进行业务流程再造。在网络环境中,信息技术使厂商与供应商 之间可以以更低的成本进行交流和沟通,因此,企业信息化和电子商务进一步支持厂商将它 们的生产制造环节外包出去。目前,厂商不仅将服务类业务外包,而且正在将研究开发类和 生产类业务外包。美国戴尔(Del)从全球各地的供应商那里购买各种计算机零部件,耐克 (Nike)公司则将其绝大部分的生产制造环节外包给其他厂家。能够长期获得大额订单的刺 激约束着外部厂商为戴尔和耐克等品牌厂商提供高质量的产品和生产服务。 222企业价值链再造 企业价值链再造是厂商针对现有价值链的结构和业务流程各环节进行重新规划和整理, 通过删除、合并、集成或新增业务环节实现价值增长的过程。价值链再造与价值链外包的主 要区别在于:首先,前者是对现有环节的重新规划和调整,往往出现删除、合并业务环节的 结果,形成业务权利与流程的重新分配与组合。后者是将现有商业环节划拨给外部厂商来经 营管理,那些被划拨出去的业务环节依然构成厂商价值链的组成部分,并同样使厂商的价值 链得到增值:其次,价值链再造本质上是一种降低单位成本的组织和技术创新活动,价值链 外包本质上是一种专业化的组织和技术的重组活动,通过外部市场来替代厂商内部活动,即 以外部市场的交易成本来替代厂商内部组织成本从而实现降低总成本的目的。 [例题3.3] 南方航空公司网上客票服务流程价值链再造。 (1)传统客票服务流程 航空公司的传统客票销售业务有三种基本形式,一是代理销售,二是航空公司直销,三 是网上销售。传统航空客票代理销售服务的流程如图3-14所示,该过程包括航空公司、销 售代理、消费者、服务代理和安检部门等。其中,机票构成航空公司(代理人)向乘客(委
89 2.2.1 外包 在例题 3.2 中，“三星”鞋厂可以将售后服务、人力资源管理甚至研究与开发环节交给 专业公司来经营，鞋厂专注于生产和营销，获得专业化优势而实现规模经济。“三星”鞋厂 价值链的外包过程如图 3-13 所示。 图 3-13：“三星”鞋厂价值链外包 所谓外包（outsourcing），就是厂商将价值链中的某一段或几段脱离出来交给外部专业 公司来运营，而不是对价值链进行业务流程再造。在网络环境中，信息技术使厂商与供应商 之间可以以更低的成本进行交流和沟通，因此，企业信息化和电子商务进一步支持厂商将它 们的生产制造环节外包出去。目前，厂商不仅将服务类业务外包，而且正在将研究开发类和 生产类业务外包。美国戴尔（Dell）从全球各地的供应商那里购买各种计算机零部件，耐克 （Nike）公司则将其绝大部分的生产制造环节外包给其他厂家。能够长期获得大额订单的刺 激约束着外部厂商为戴尔和耐克等品牌厂商提供高质量的产品和生产服务。 2.2.2 企业价值链再造 企业价值链再造是厂商针对现有价值链的结构和业务流程各环节进行重新规划和整理， 通过删除、合并、集成或新增业务环节实现价值增长的过程。价值链再造与价值链外包的主 要区别在于：首先，前者是对现有环节的重新规划和调整，往往出现删除、合并业务环节的 结果，形成业务权利与流程的重新分配与组合。后者是将现有商业环节划拨给外部厂商来经 营管理，那些被划拨出去的业务环节依然构成厂商价值链的组成部分，并同样使厂商的价值 链得到增值；其次，价值链再造本质上是一种降低单位成本的组织和技术创新活动，价值链 外包本质上是一种专业化的组织和技术的重组活动，通过外部市场来替代厂商内部活动，即 以外部市场的交易成本来替代厂商内部组织成本从而实现降低总成本的目的。 [例题 3.3] 南方航空公司网上客票服务流程价值链再造。 （1）传统客票服务流程 航空公司的传统客票销售业务有三种基本形式，一是代理销售，二是航空公司直销，三 是网上销售。传统航空客票代理销售服务的流程如图 3-14 所示，该过程包括航空公司、销 售代理、消费者、服务代理和安检部门等。其中，机票构成航空公司（代理人）向乘客（委 外 包 环 节 人力资源管理 研究与开发 采购、供货 财务、会计、法律事 内部物流 生 产 外部物流 市场营销 销后服务