顾客在一起,却不知道如何把这些语言变为适当的行动,这个电话使首席执行 官确信,对任务作了说明,与让员工了解他们的日常行动怎样才能促进公司远 景的实现,二者之间存在着很大的距离。 平衡计分 L测评法h(8 沟通与联系 反馈与学习 /(3 图8-4平衡计分测评法 大都会银行(并非其真名)是由两家竞争者合并而成的,在建立平衡计分测 评法时,也遇到了类似的问题。高级经理小组认为,自己已就新组织的总体战 略达成了一致:“向目标顾客提供优良服务。”研究表明,在现有顾客及潜在 顾客中存在五个基本的细分市场,每个市场都有不同的需求。然而,当为平衡 计分法中的顾客一栏制定测评指标时,虽然25位高级经理对战略任务的文字表 述达成了一致,但显然每个人都对“优良服务”有不同的理解,对“目标顾客” 也有不同的想法
顾客在一起，却不知道如何把这些语言变为适当的行动，这个电话使首席执行 官确信，对任务作了说明，与让员工了解他们的日常行动怎样才能促进公司远 景的实现，二者之间存在着很大的距离。 图 8-4 平衡计分测评法 大都会银行(并非其真名)是由两家竞争者合并而成的，在建立平衡计分测 评法时，也遇到了类似的问题。高级经理小组认为，自己已就新组织的总体战 略达成了一致：“向目标顾客提供优良服务。”研究表明，在现有顾客及潜在 顾客中存在五个基本的细分市场，每个市场都有不同的需求。然而，当为平衡 计分法中的顾客一栏制定测评指标时，虽然 25 位高级经理对战略任务的文字表 述达成了一致，但显然每个人都对“优良服务”有不同的理解，对“目标顾客” 也有不同的想法
为银行的平衡计分法的四个栏目制定绩效测评指标的活动,迫使这25位经 理阐明自己对战略任务的立场。最后,他们同意通过新产品和服务刺激收入增 长,并确定了三种最理想的顾客类型。他们为具体产品和服务设计了平衡计分 测评指标,这些产品和服务将被提供给目标细分市场中的顾客;他们还为银行 应当与每个细分市场上的顾客建立什么样的关系制定了测评指标。平衡计分法 还使在员工技能以及在信息系统上存在的差距清楚地显示出来,银行要想对目 标顾客提供精心挑选的有价值的提议,就必须填补这些差距。这样,建立平衡 计分法就迫使银行高级经理们达成了一致意见,并把他们的远景设想转化为 定的措辞,这些措辞对人们理解这一远景规划是很起作用的。 【沟通与联系】 “企业中最高层的10个人,现在比以前任何时候都更理解公司战略,糟糕 的是,”一家大石油公司的高级经理抱怨道,“我们不能把它放到一个瓶子里, 让每个人都能分享。”现在有了平衡计分测评法,他就能做到这一点 我们曾在那里工作过的一家公司,在构建平衡计分测评法时,故意让三级 管理层都参与其中。高级经理小组制定财务目标和顾客目标,然后调动下属两 级经理的才能和信息,让他们制定内部业务程序目标和学习与发展目标,这两 个目标会推动财务目标和顾客目标的实现。例如,在知道满足顾客对按时交货 的预期非常重要之后,下一级经理便会想出公司必须做得很好的若干内部业务 程序,如订单的处理、计划和履行等。为了做到这一点,公司必须对第一线员 工重新培训,并改善他们使用的信息系统。管理小组为这些关键的程序以及工 作人员和系统能力设计出绩效测评指标。 在建立平衡计分法时,实行广泛参与会花费较长时间,但它有几个好处: 从众多经理那里得到的信息能被结合到内部目标之中;经理对公司的长期战略 目标会有更好的理解;这种广泛参与会使人们更愿意投入到实现目标的活动之 中。不过,让经理参与平衡计分法,只是把个人行动与公司目标联系起来的第 一步
为银行的平衡计分法的四个栏目制定绩效测评指标的活动，迫使这 25 位经 理阐明自己对战略任务的立场。最后，他们同意通过新产品和服务刺激收入增 长，并确定了三种最理想的顾客类型。他们为具体产品和服务设计了平衡计分 测评指标，这些产品和服务将被提供给目标细分市场中的顾客；他们还为银行 应当与每个细分市场上的顾客建立什么样的关系制定了测评指标。平衡计分法 还使在员工技能以及在信息系统上存在的差距清楚地显示出来，银行要想对目 标顾客提供精心挑选的有价值的提议，就必须填补这些差距。这样，建立平衡 计分法就迫使银行高级经理们达成了一致意见，并把他们的远景设想转化为一 定的措辞，这些措辞对人们理解这一远景规划是很起作用的。 【沟通与联系】 “企业中最高层的 10 个人，现在比以前任何时候都更理解公司战略，糟糕 的是，”一家大石油公司的高级经理抱怨道，“我们不能把它放到一个瓶子里， 让每个人都能分享。”现在有了平衡计分测评法，他就能做到这一点。 我们曾在那里工作过的一家公司，在构建平衡计分测评法时，故意让三级 管理层都参与其中。高级经理小组制定财务目标和顾客目标，然后调动下属两 级经理的才能和信息，让他们制定内部业务程序目标和学习与发展目标，这两 个目标会推动财务目标和顾客目标的实现。例如，在知道满足顾客对按时交货 的预期非常重要之后，下一级经理便会想出公司必须做得很好的若干内部业务 程序，如订单的处理、计划和履行等。为了做到这一点，公司必须对第一线员 工重新培训，并改善他们使用的信息系统。管理小组为这些关键的程序以及工 作人员和系统能力设计出绩效测评指标。 在建立平衡计分法时，实行广泛参与会花费较长时间，但它有几个好处： 从众多经理那里得到的信息能被结合到内部目标之中；经理对公司的长期战略 目标会有更好的理解；这种广泛参与会使人们更愿意投入到实现目标的活动之 中。不过，让经理参与平衡计分法，只是把个人行动与公司目标联系起来的第 一步