第七章通信质量 第一节通信质量概述 第二节邮政通信质量 第三节电信通信质量
第七章 通信质量 • 第一节 通信质量概述 • 第二节 邮政通信质量 • 第三节 电信通信质量
第一通信质量概述 关于质量 二、通信质量 通信质量管理
第一节 通信质量概述 • 一、关于质量 • 二、通信质量 • 三、通信质量管理
关质量 质量的概 两类:符合规格;符合期望 符合规格:(产品质量)就是质量管理人员制定的产品的规格。 符合期望:(服务质量)服务实绩是否符合顾客的期望。 ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 明确:在合同或法规情况下,需要明确规定的 隐含:人们公认的,不言而喻,不必明确的 对应产品整体概念,质量内容包括两方面内容: 产品或服务质量:产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他 人的需要所具备的那些特性 工作质量:是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量
一、关于质量 • 质量的概念 – 两类：符合规格；符合期望 – 符合规格：（产品质量）就是质量管理人员制定的产品的规格。 – 符合期望：（服务质量）服务实绩是否符合顾客的期望。 – ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。 – 明确：在合同或法规情况下，需要明确规定的 – 隐含：人们公认的，不言而喻，不必明确的 • 对应产品整体概念，质量内容包括两方面内容： – 产品或服务质量：产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他 人的需要所具备的那些特性 – 工作质量：是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量
、通信质量 通信质量:通信部门提供通信服务的质量。是 通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的 特性总和。 通信服务质量问题的特殊性 通信产业在国民经济中的地位及行业特点,决定了 通信质量的重要性 不同的市场结构下,通信企业对质量的关心程度不
二、通信质量 • 通信质量：通信部门提供通信服务的质量。是 通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的 特性总和。 • 通信服务质量问题的特殊性 – 通信产业在国民经济中的地位及行业特点，决定了 通信质量的重要性 – 不同的市场结构下，通信企业对质量的关心程度不 同
质量成本的存在 质量成本包括两部分费用: 质量管理成本:为保证和提高产品质量支付的费用 质量损失成本:由于产品质量不符合要求带来的损失 费用 费用 质量成本 质量管 质量损 理成本 失费用 质量水平
质量成本的存在 • 质量成本包括两部分费用： – 质量管理成本：为保证和提高产品质量支付的费用 – 质量损失成本：由于产品质量不符合要求带来的损失 费用 费用 质量水平 质量管 质量损 理成本 失费用 质量成本