《物流信息管理》课程教学资源（案例）基于协同电子商务环境下的ERP、CRM与SCM集成

基于协同电子商务环境下的ERP、CRM与SCM集成 在企业信息化建设进程中ERP、CRM与SCM作为关键的信息系统发挥着日益 重要的作用。本文基于协同电子商务理论，讨论了电子商务环境下ERP、CM和 SCM的发展与问题，最后提出了三者整合的解决方案。 电子商务的发展在经历了以IT厂商和媒体为主的第一阶段和以电子商务服 务商为主体的第二阶段后，正在进入以传统企业为主体的第三阶段。我们可以称 这个阶段为协同电子商务阶段。协同商务不仅是企业电子商务战略的解决方案， 而且还是企业经营电子商务的最好理念。在这三个阶段中，企业电子商务的应用 与实现逐步拓宽，是一个循序渐进、从基础到高级的发展过程。然而电子商务发 展到第二阶段后，产生了各系统软件在功能上出现交错与互补，企业资源内部分 散、相对独立，形成一个个“信息孤岛”等问题。怎样利用现代企业管理技术， 在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础上，通过集成化管理支持企 业全面、合理、系统地管理生产和经营过程，最大限度地发挥企业内外部资源和 技术的作用，大幅度提高企业经济效益和市场竞争力，己成为各企业当前的主要 任务和目标。 1、协同电子商务概述 2000年初，Gartner Group公司引入了“协同商务”(Collaborative Business,CB)的概念，将协同商务确定为发达国家21世纪信息技术的主流应 用。协同电子商务是指企业内部人员、企业与业务伙伴（如供应商、分销商）、 企业与客户之间的电子化业务交互过程，它能确保企业决策的准确性和企业整体 运作的高效进行，尤其适用于协同制造环境。如在协同制造环境中，产品的设计 可能来自于专业的设计机构，而制造任务将会由若干制造商来承担，相关原材料、 零部件可能要有几十家乃至上百家供应商来提供，这里的关键问题是如何去协调 设计、制造和采购活动，让各个参与方能够协同工作。其中一个必要条件就是让 他们能够共享信息，能够使有关的业务流程自动连接，这正是协同商务所关注的 问顺 现代企业的竞争己经不是单一企业之间的竞争，而是企业供应链之间的竞 争。企业不但要依靠自己的企业资源，还必须把经营过程中的有关各方，如供应

基于协同电子商务环境下的 ERP、CRM 与 SCM 集成 在企业信息化建设进程中 ERP、CRM 与 SCM 作为关键的信息系统发挥着日益 重要的作用。本文基于协同电子商务理论，讨论了电子商务环境下 ERP、CRM 和 SCM 的发展与问题，最后提出了三者整合的解决方案。 电子商务的发展在经历了以 IT 厂商和媒体为主的第一阶段和以电子商务服 务商为主体的第二阶段后，正在进入以传统企业为主体的第三阶段。我们可以称 这个阶段为协同电子商务阶段。协同商务不仅是企业电子商务战略的解决方案， 而且还是企业经营电子商务的最好理念。在这三个阶段中，企业电子商务的应用 与实现逐步拓宽，是一个循序渐进、从基础到高级的发展过程。然而电子商务发 展到第二阶段后，产生了各系统软件在功能上出现交错与互补，企业资源内部分 散、相对独立，形成一个个“信息孤岛”等问题。怎样利用现代企业管理技术， 在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础上，通过集成化管理支持企 业全面、合理、系统地管理生产和经营过程，最大限度地发挥企业内外部资源和 技术的作用，大幅度提高企业经济效益和市场竞争力，已成为各企业当前的主要 任务和目标。 1、协同电子商务概述 2000 年初，Gartner Group 公司引入了“协同商务”（Collaborative Business，CB）的概念，将协同商务确定为发达国家 21 世纪信息技术的主流应 用。协同电子商务是指企业内部人员、企业与业务伙伴（如供应商、分销商）、 企业与客户之间的电子化业务交互过程，它能确保企业决策的准确性和企业整体 运作的高效进行，尤其适用于协同制造环境。如在协同制造环境中，产品的设计 可能来自于专业的设计机构，而制造任务将会由若干制造商来承担，相关原材料、 零部件可能要有几十家乃至上百家供应商来提供，这里的关键问题是如何去协调 设计、制造和采购活动，让各个参与方能够协同工作。其中一个必要条件就是让 他们能够共享信息，能够使有关的业务流程自动连接，这正是协同商务所关注的 问题。 现代企业的竞争已经不是单一企业之间的竞争，而是企业供应链之间的竞 争。企业不但要依靠自己的企业资源，还必须把经营过程中的有关各方，如供应

商、制造商、分销商、客户等纳入一个紧密协作的供应链中，才能获得市场竞争 优势。在产品销售方面，开展协同商务可以帮助制造商对不同的业务进行协调？ 做出更好的预测。同时，通过销售状况的预测，再利用协同商务与供应商进行沟 通与协调，减少库存又保证整个生产线有足够原材料正常运转。 协同商务是企业业务走向“虚拟化”的手段。在协同商务中，企业可以把自 己的部分业务外包，以建立业务协作关系，这种协作可以是长期性、固定性的， 也可以是短期性、临时性的。协作双方既可以是以明确的书面契约形式确立关系 也可以仅仅是通过电子邮件甚至口头协议建立关系。协作者可能彼此互相熟识， 也可能是从未谋面甚至通过第三方中介渠道走在一起的，他们惟一共享的信息只 有完成工作所必需的产品信息与需求信息。 协同电子商务是完全意义上的电子商务，即先是企业内部的电子化，然后是 企业间的相互连接，最后是互联网上的自动协同。它是从技术层面上将公司业务 进行集成，以提供一套能够帮助企业盈利和运作的系统。依托协同电子商务平台 和信息集成技术将ERP、CRM和SCM整合是现代企业信息化的发展趋势，从而实 现从客户到供应商的完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。 2、ERP、CRM和SCM的发展与问题 ERP、CRM和SCN各有侧重点，同时又相互联系、相互影响。ERP强调企业内 部资源的优化，它是以企业内部供应链管理为核心的。CM的价值在于突出了客 户服务与支持、营销管理等方面的重要性，从改善客户关系的角度来提高电子商 务环境下的企业竞争力和利润。SCM是对供应链上的所有环节进行有效的管理， 使供应链跨越部门与企业，形成以产品或服务为核心的业务流程，它是从整个社 会角度考虑供应链管理。ERP、CRM和SCM三者从不同的角度推动企业发展，他 们实施的成功与否已经成为企业提高竞争优势的重要内容。 2.1ERP的发展与问题 ERP是应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，是一种可以提供跨 地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。它在企业资源最 优化配置的前提下，整合企业内部主要或所有的经营活动。 目前新的E即Ⅱ系统是一种新的商业战略，它由专业化的行业应用组件构建 而成，通过它整合和优化企业内部以及企业之间的商务、协作运营和财务运作流

商、制造商、分销商、客户等纳入一个紧密协作的供应链中，才能获得市场竞争 优势。在产品销售方面，开展协同商务可以帮助制造商对不同的业务进行协调？ 做出更好的预测。同时，通过销售状况的预测，再利用协同商务与供应商进行沟 通与协调，减少库存又保证整个生产线有足够原材料正常运转。 协同商务是企业业务走向“虚拟化”的手段。在协同商务中，企业可以把自 己的部分业务外包，以建立业务协作关系，这种协作可以是长期性、固定性的， 也可以是短期性、临时性的。协作双方既可以是以明确的书面契约形式确立关系， 也可以仅仅是通过电子邮件甚至口头协议建立关系。协作者可能彼此互相熟识， 也可能是从未谋面甚至通过第三方中介渠道走在一起的，他们惟一共享的信息只 有完成工作所必需的产品信息与需求信息。 协同电子商务是完全意义上的电子商务，即先是企业内部的电子化，然后是 企业间的相互连接，最后是互联网上的自动协同。它是从技术层面上将公司业务 进行集成，以提供一套能够帮助企业盈利和运作的系统。依托协同电子商务平台 和信息集成技术将 ERP、CRM 和 SCM 整合是现代企业信息化的发展趋势，从而实 现从客户到供应商的完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。 2、ERP、CRM 和 SCM 的发展与问题 ERP、CRM 和 SCM 各有侧重点，同时又相互联系、相互影响。ERP 强调企业内 部资源的优化，它是以企业内部供应链管理为核心的。CRM 的价值在于突出了客 户服务与支持、营销管理等方面的重要性，从改善客户关系的角度来提高电子商 务环境下的企业竞争力和利润。SCM 是对供应链上的所有环节进行有效的管理， 使供应链跨越部门与企业，形成以产品或服务为核心的业务流程，它是从整个社 会角度考虑供应链管理。ERP、CRM 和 SCM 三者从不同的角度推动企业发展，他 们实施的成功与否已经成为企业提高竞争优势的重要内容。 2.1 ERP 的发展与问题 ERP 是应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，是一种可以提供跨 地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。它在企业资源最 优化配置的前提下，整合企业内部主要或所有的经营活动。 目前新的 ERPⅡ系统是一种新的商业战略，它由专业化的行业应用组件构建 而成，通过它整合和优化企业内部以及企业之间的商务、协作运营和财务运作流

程。企业电子商务使E即能集成以顾客和供应商为中心的商业流程，从而为企业 开启了新的战略机会的大门。 EP对企业资源进行合理安排，实现资源的最优化。但是目前ERP本身还存 在许多问题，主要在于无法实时地以现有资源响应客户的需求，因而难以对现实 世界供应链提供支持。虽然EP的一些部门级系统有客户资料，但是这些资料很 难对客户有全面的认识和实时的了解，也难以在统一信息的基础上面对客户，很 难实时预测业务伙伴和顾客群的变化状况。现阶段，中国虽然少数企业实现了 E即，但是仅限于企业内部资源的后台管理和控制，在企业前端缺少一个有效的 互动式交易平台，从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流和物流相互交换 的脱节，使企业成为一个个的信息孤岛。 2.2CRM的发展与问题 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。利用CRM系统， 通过对企业和用户之间的联系情况的记录与分析，企业能够充分理解客户的需 求，设计制造更为贴近客户需求的产品，提升客户的潜在购买力。另一方面，通 过个性化、一对一的服务给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，保持既有客 户对企业的忠诚度。 随着电子商务的发展出现了E-CRM。传统的CRM与电子商务时代的E-CRM之 间的差异在于，传统C适用于大型成熟产业的商业模式，强调以顾客价值来间 隔顾客，CM则强调不论大中小型企业只要从事电子商务就必须将其视为一个 简单的市场间隔，能持续性的及时更新顾客资料，进行一对一的营销服务。 目前，CM对企业内部的相关信息缺乏有效的管理，同时从前台系统收集的 数据中挖掘出对于改进客户满意度有用的信息并将其运用到企业的生产、物流、 销售和客户服务等系统中，这不是单纯的CRM所能胜任的，需要与ER即的集成才 能实现。CM要解决以往客户信息的不确定性，首先要将企业内部和外部所有与 客户相关的资料和数据集成在同一个系统中，让所有与客户接触的一线工作人员 都操作这些资料，同时还要对过去十分随意的前台工作，导入流程管理的概念， 每一类客户的需求都会对应规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必然 会牵涉到人、财、物的管理，单纯的CM无法完成。 2.3SCM的发展与问题

程。企业电子商务使 ERP 能集成以顾客和供应商为中心的商业流程，从而为企业 开启了新的战略机会的大门。 ERP 对企业资源进行合理安排，实现资源的最优化。但是目前 ERP 本身还存 在许多问题，主要在于无法实时地以现有资源响应客户的需求，因而难以对现实 世界供应链提供支持。虽然 ERP 的一些部门级系统有客户资料，但是这些资料很 难对客户有全面的认识和实时的了解，也难以在统一信息的基础上面对客户，很 难实时预测业务伙伴和顾客群的变化状况。现阶段，中国虽然少数企业实现了 ERP，但是仅限于企业内部资源的后台管理和控制，在企业前端缺少一个有效的 互动式交易平台，从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流和物流相互交换 的脱节，使企业成为一个个的信息孤岛。 2.2CRM 的发展与问题 CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。利用 CRM 系统， 通过对企业和用户之间的联系情况的记录与分析，企业能够充分理解客户的需 求，设计制造更为贴近客户需求的产品，提升客户的潜在购买力。另一方面，通 过个性化、一对一的服务给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，保持既有客 户对企业的忠诚度。 随着电子商务的发展出现了 E-CRM。传统的 CRM 与电子商务时代的 E-CRM 之 间的差异在于，传统 CRM 适用于大型成熟产业的商业模式，强调以顾客价值来间 隔顾客，ECRM 则强调不论大中小型企业只要从事电子商务就必须将其视为一个 简单的市场间隔，能持续性的及时更新顾客资料，进行一对一的营销服务。 目前，CRM 对企业内部的相关信息缺乏有效的管理，同时从前台系统收集的 数据中挖掘出对于改进客户满意度有用的信息并将其运用到企业的生产、物流、 销售和客户服务等系统中，这不是单纯的 CRM 所能胜任的，需要与 ERP 的集成才 能实现。CRM 要解决以往客户信息的不确定性，首先要将企业内部和外部所有与 客户相关的资料和数据集成在同一个系统中，让所有与客户接触的一线工作人员 都操作这些资料，同时还要对过去十分随意的前台工作，导入流程管理的概念， 每一类客户的需求都会对应规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必然 会牵涉到人、财、物的管理，单纯的 CRM 无法完成。 2.3 SCM 的发展与问题

SC是把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在 起，并对供应链上的所有环节进行有效的管理。在一个企业内部，从传统的供销 管理模式过渡到集成化供应链管理模式，通常经历基础建设、职能集成、内部供 应链集成、外部供应链集成和集成化供应链动态联盟五个阶段。电子商务时代的 供应链系统是动态联盟的、高度集成的、高度敏捷的，同时还应该可重构、可重 用、可扩展，以便于企业更大限度地利用外部资源。 SCM着眼于企业与供应商和客户之间供给与需求的平衡，在最小成本满足客 户需求的水准下，对从供应商到客户之间的整个渠道进行全面的管理。但是在企 业经营中，一个普遍的事实是：无论厂商、经销商还是供应商，在其推进企业信 息化的过程中，宁愿投入资金、技术建立自己的供销组织和营销网络，也不愿选 择公众网络平台运行相关业务。而且，企业商务的协同必须建立在企业内部R即 基础之上，并且变原有的封闭式管理平台为价值链层面的有限开放环境，其开放 性保证了供应链各环节的信息流、物流的共享和协同，有限性保证了系统的安全 和有效。事实上，SC缺乏来自企业后台的动态信息，无法实现实时信息处理， 使业务层和数据层之间出现断层，客户交易信息很难实时响应。电子商务的出现 打破了原有商业模式的平行结构，把供销存统一地集中在一条垂直的价值链上。 这种相互关联的体系要求价值链上的各环节必须做到信息共享，因为这是供应链 管理实施的前提。 因此，企业应该更新营销理念，进行基于Internet以客户为中心的信息化 建设，整合企业内外部资源，使前后端紧密联接。在协同电子商务环境下，整合 ERP、CR和SCM,实现企业各方面资源充分调配和均衡，将资源与业务、管理相 结合，减少因为ERP、CRM和SCM单独运行时产生的“信息孤岛”，实现信息处 理由事后走向实时，提高物流、信息流运作的效率，消除中间冗余环节，从而全 面提高企业的经济效率，增强企业的竞争力。 3、ERP、CRM和SCM基于协同电子商务平台的集成 电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程，而ERP、CRM和SCM是其关键思想 和关键环节。E即系统是企业电子商务应用的基础，也是企业内部运行管理的基 础。CM帮助企业实现个性化服务的营销模式。SCM为企业提供一个快速、柔性 的供应链。随着信息技术的发展？ERP、CRM和SCM的整合已经成为企业信息化

SCM 是把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一 起，并对供应链上的所有环节进行有效的管理。在一个企业内部，从传统的供销 管理模式过渡到集成化供应链管理模式，通常经历基础建设、职能集成、内部供 应链集成、外部供应链集成和集成化供应链动态联盟五个阶段。电子商务时代的 供应链系统是动态联盟的、高度集成的、高度敏捷的，同时还应该可重构、可重 用、可扩展，以便于企业更大限度地利用外部资源。 SCM 着眼于企业与供应商和客户之间供给与需求的平衡，在最小成本满足客 户需求的水准下，对从供应商到客户之间的整个渠道进行全面的管理。但是在企 业经营中，一个普遍的事实是：无论厂商、经销商还是供应商，在其推进企业信 息化的过程中，宁愿投入资金、技术建立自己的供销组织和营销网络，也不愿选 择公众网络平台运行相关业务。而且，企业商务的协同必须建立在企业内部 ERP 基础之上，并且变原有的封闭式管理平台为价值链层面的有限开放环境，其开放 性保证了供应链各环节的信息流、物流的共享和协同，有限性保证了系统的安全 和有效。事实上，SCM 缺乏来自企业后台的动态信息，无法实现实时信息处理， 使业务层和数据层之间出现断层，客户交易信息很难实时响应。电子商务的出现 打破了原有商业模式的平行结构，把供销存统一地集中在一条垂直的价值链上。 这种相互关联的体系要求价值链上的各环节必须做到信息共享，因为这是供应链 管理实施的前提。 因此，企业应该更新营销理念，进行基于 Internet 以客户为中心的信息化 建设，整合企业内外部资源，使前后端紧密联接。在协同电子商务环境下，整合 ERP、CRM 和 SCM，实现企业各方面资源充分调配和均衡，将资源与业务、管理相 结合，减少因为 ERP、CRM 和 SCM 单独运行时产生的“信息孤岛”，实现信息处 理由事后走向实时，提高物流、信息流运作的效率，消除中间冗余环节，从而全 面提高企业的经济效率，增强企业的竞争力。 3、ERP、CRM 和 SCM 基于协同电子商务平台的集成 电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程，而 ERP、CRM 和 SCM 是其关键思想 和关键环节。ERP 系统是企业电子商务应用的基础，也是企业内部运行管理的基 础。CRM 帮助企业实现个性化服务的营销模式。SCM 为企业提供一个快速、柔性 的供应链。随着信息技术的发展？ERP、CRM 和 SCM 的整合已经成为企业信息化

的关键。协同电子商务是现代企业信息化管理模式构建的基础平台。ERP、CRW 和SCM作为平台上的子模块并不是孤立的个体，而是被非常紧密地集成在一起， 当然集成不是把模块简单随意地进行排列组合和捆绑，它们是按照业务模式和经 营管理思想被合理地整合在一起，以实现功能上的协同与合作 3.1ERP与CRM的集成 EP与CRM在各自的发展上不断相互渗透，二者的重复部分越来越多，且呈 现集成的趋势，通过比较研究，可以发现在以下几个方面实现RP与CM的整合。 3.2客户、产品信息集成 对整个供应链集成而言，信息集成无疑是基础。供应链中所有的伙伴都有能 力及时准确的获得共享信息是提高供应链性能的关键。建立统一的信息平台，供 应链中的合作伙伴的信息系统都与之相连是最佳的解决办法。EP与CM系统中 都要用到客户和产品的一些基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价 以及客户同企业的交往史等信息。因此，应对企业的产品和客户资源进行整体规 划，同时充分利用企业现有的ERP以及CM资源实现资源共享。 3.3工作流协调 工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调、控制和通讯，在计算机化 的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在 工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。实现工作 流、知识、办公、公文、项目以及人力资源、客户关系、供应链等“多维一体” 的管理。ERP与CRM系统中都有工作流管理，实际上二者的工作方式是一样的。 协同电子商务平台允许企业通过协调、集成和自动化关键商业流程使协作更 进一步。 3.4决策支持与信息交流 在ERP和CRM中都使用了数据库、数据挖掘和OLAP等技术对数据进行分析 处理，从而实现商业智能和决策支持。它们所使用的技术相差不大，只是数据对 象有所不同。因此，将二者整合起来，将大幅度增加决策的信息量，使决策更加 及时准确。 ERP与CRM系统的很多使用者都需要查询对方系统的一般信息。因此，在两 个系统之间建立畅通的数据通道，实现数据共享，将诚少重复录入，提高工作效

的关键。协同电子商务是现代企业信息化管理模式构建的基础平台。ERP、CRM 和 SCM 作为平台上的子模块并不是孤立的个体，而是被非常紧密地集成在一起， 当然集成不是把模块简单随意地进行排列组合和捆绑，它们是按照业务模式和经 营管理思想被合理地整合在一起，以实现功能上的协同与合作。 3.1 ERP 与 CRM 的集成 ERP 与 CRM 在各自的发展上不断相互渗透，二者的重复部分越来越多，且呈 现集成的趋势，通过比较研究，可以发现在以下几个方面实现 ERP 与 CRM 的整合。 3.2 客户、产品信息集成 对整个供应链集成而言，信息集成无疑是基础。供应链中所有的伙伴都有能 力及时准确的获得共享信息是提高供应链性能的关键。建立统一的信息平台，供 应链中的合作伙伴的信息系统都与之相连是最佳的解决办法。ERP 与 CRM 系统中 都要用到客户和产品的一些基本信息、产品的 BOM 表、产品的客户化配置和报价 以及客户同企业的交往史等信息。因此，应对企业的产品和客户资源进行整体规 划，同时充分利用企业现有的 ERP 以及 CRM 资源实现资源共享。 3.3 工作流协调 工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调、控制和通讯，在计算机化 的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在 工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。实现工作 流、知识、办公、公文、项目以及人力资源、客户关系、供应链等“多维一体” 的管理。ERP 与 CRM 系统中都有工作流管理，实际上二者的工作方式是一样的。 协同电子商务平台允许企业通过协调、集成和自动化关键商业流程使协作更 进一步。 3.4 决策支持与信息交流 在 ERP 和 CRM 中都使用了数据库、数据挖掘和 OLAP 等技术对数据进行分析 处理，从而实现商业智能和决策支持。它们所使用的技术相差不大，只是数据对 象有所不同。因此，将二者整合起来，将大幅度增加决策的信息量，使决策更加 及时准确。 ERP 与 CRM 系统的很多使用者都需要查询对方系统的一般信息。因此，在两 个系统之间建立畅通的数据通道，实现数据共享，将减少重复录入，提高工作效