第6章客户关系管理 重庆大学经济与工商管理学院 邵兵家主编 副教授管理学博士 shaobj@263.net www.cn-emba.com
WELCOME TO 第6章 客户关系管理 重庆大学经济与工商管理学院 邵 兵 家 主编 副教授 管理学博士 E-mail: shaobj@263.net http:/ / www.cn-emba.com
第6章客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 1 第6章 客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行
澳大利亚国民银行 National Financial solutions I Home T Locations Search Contact Us Privacy Policy I → Business →| Agribusiness→| Community→| About us Online services- Welcome to the National Internet Banking Search National Volunteer Awards 2003 coaster Rugby World Cup 2003 Nati Online services SOLUTION: 4.9oop.a. for 6 months o win front row National share p20o3 tickets to a Rugby world c Click here> NAB32.31 4 Apply online erified by visa Live price Click here SOLUTION: Now you can enjoy greater security when you shop online Click here 2 News Areas of Interest naking it easier to understan cost of National loat SOLUTION: Comparison Rate schedules Click here Become a hero during National Blood Donor Recognition week SOLUTION: Register your interest in donating blood today Click here harch fider pcontrtr we $500, 000 to share*, Any volunteers? act us t million-14 July 2003 s lational volunteer Terms and conditions apply Click here Media releases rugby fans-07 July Vote now 2003-1
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 2 澳大利亚国民银行
案例 澳大利亚的国民银 十分重视对客户的管理 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 设定智能分析机制,对客户交易状态进行管理。 客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计 位77岁的老太太提款很多 措施与结果 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行; 银行为其女儿贷出了一笔贷款; 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 3 案 例 • 澳大利亚的国民银行 • 十分重视对客户的管理 – 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 – 设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。 – 客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。 • 一位77岁的老太太提款很多 • 措施与结果 – 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行； – 银行为其女儿贷出了一笔贷款； – 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里
学习目标 了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素 202l/2/23 邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社2003版
2021/2/23 邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 4 学习目标 • 了解客户关系管理产生的原因 • 理解客户关系管理的含义 • 熟悉客户关系管理系统的架构 • 说明客户关系管理系统的功能 • 了解客户关系管理中的技术 • 掌握客户关系管理实施的方法 • 论述影响客户关系管理成败的关键因素