5.1.2饭店全面质量管理的涵义 内容及原则 1.饭店全面质量管理的涵义 2,饭店全面质量管理的内容 3,饭店全面质量管理的原则
5．1．2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则 1．饭店全面质量管理的涵义 2 ．饭店全面质量管理的内容 3．饭店全面质量管理的原则 饭 店 管 理
饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理( Total Quality Control,简称TQO是质量管理发 展的最新阶段,起源于20世纪60年代的美国,其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用,后推广到服 务行业。 基本点是:宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段,以饭店全体员工参 加为保证,以获得最大的社会效益和经济效益为目的,以实际效果 为最终的评价点。 特点是:以无形服务为中心;以顾客满意为目的;重视人的作 用和强调环境因素的影响 由此可知:饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨,组织 全店员工共同参与,综合运用现代管理手段,建立完善的服务质量 标准和体系,在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动
饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发 展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服 务行业。 基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参 加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果 为最终的评价点。 特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作 用和强调环境因素的影响。 由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织 全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量 标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。 饭 店 管 理
饭店全面质量管理的内容 (1)全方位管理 (2)全过程管理 (3)全员性管理 (4)全方法性管理 (5)全效益管理
饭店全面质量管理的内容 （1）全方位管理 （2）全过程管理 （3）全员性管理 （4）全方法性管理 （5）全效益管理 饭 店 管 理
饭店全面质量管理的原则 (1)坚持“以人为本,员工第一”的原则 (2)贯彻“宾客至上,服务第一”的原则 (3)坚持“预防为主,防范结合”的原则 (4)坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 (5)坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
饭店全面质量管理的原则 （1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （3）坚持“预防为主，防范结合”的原则 （4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 （5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则 饭 店 管 理