试卷代号：2470 座位号■ 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2014年1月 题 多 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分) 1.()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A.大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 2,按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( A.1%一10% B.5%-15% C.20%—30% D.35%-45% 3.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于( )叫醒服务 A.自动 B.人工 C.电话 D.敲门 4.（ )是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A.临时类预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D,等候类预订 5.()是酒店业务活动的中心。 A,前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 1733
试卷代号 座位号IT] 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2014 年1 -、单项选择{从下列备题选项中选出最适合的\个填入括号中。每 小题 1. ( )是推行"金钥匙"服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 理B. 宾部 C. GRO 2. 超额 订率控 )。 A. 1%-10% B. 5%-15% C. 20%-30% D. 35%-45% |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 . ,_.. I I I I I |得分|评卷人| I I I B. 房部 销售 部 3. 钟 鸣 接通客房 宾客 )叫醒服务 A.自动 C. 话D. 4. ( )是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A. 时类预订B. 类预订 C. 证类 订D. 5. ( )是酒店业务活动的中心。 1733
6.住店客人正在使用的客房属于()。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 7.客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A.酒店利益 B.客户感受 C.客户消费能力 D.客户需求 8.()是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.:()是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C,前厅部 D.康乐部 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 得 分 评卷人 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.订房的种类如果以订房者的身份或性质而言，可以分为( )。 A.贵宾订房 B.团体订房 C.订金担保 D.留佣订房 E.会员订房 12.酒店的预订方式有( A.电话订房 B.面谈订房 C.传真订房 D.合同订房 E.计算机网络订房 1734
B. 显示架 D. 显示 6. 住店客 )。 A. 房B.OK C. 房D.双锁 7. )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A.酒店利益 .客户感受 C. 户 消 费能力D. 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处文迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A. 费B. C. 事后 费D. 9. .( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A. 客房部B.餐饮部 c.前厅部 .康乐部 10. 手工 为 主 部使 )作为最主要、最基本的设备来持续的 显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 C. 得分|评卷人 B. 订房 D. 二、多项选择{下到各题有 5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分.共 5分} 1. 质而 )。 A.贵宾订房 .团体订房 C. 保D. E. 12. 订方式 A. C. 真订 E. 1734
13.前厅信息管理系统的主要内容有( )。 A.收集客源市场信息 B.建立并完善前厅信息管理系统 C.收集各相关部门信息 D.建立客户档案 E.加强前厅内外之间的沟通和协调 14.客房销售的环节有( ). A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙治谈价格 C.办理人住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E。主动展示客房产品 15.前厅组织设计依据有( )。 A.酒店的规模 B.酒店的等级 C.酒店服务的专业化程度 D.酒店的管理幅度和管理层次 E。酒店的位置 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.在小型酒店，前厅部作为一个独立的部门与客房部并列，直接向酒店总经理负责。 () 17.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。() 18.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 1735
13. 前厅信 主要 )。 A. 收集客源市场 B. 立并 C. 各相 D. 建立客 E. 强前 间 的 14. 客房销 售 环节有 )。 A. 人特 店产 B. 谈价 C. 入住 房卡 D. 安排 E. 主动 示客 15. )。 A. B. C. 酒店服务 化程 D. E. 酒店 |得分|评卷人| I I I 三、判断正误(正确的划.J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. 前厅部作 客房部并 直接 酒店 ( ) 17. 建立 案 主 ) 18. 在规模较 酒店 工较细 较少 ) 19. 客人没有预订客 直接 直接为客 手续 ) 20. ) 1735
得分评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅部 22.“金钥匙”服务 23.临时类预订 24.前厅服务质量 得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分） 25.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？ 26.开展酒店的“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ 27.简述网络预订的优势与不足。 28.简要叙述前厅服务的特点。 1736
|得分|评卷人| I I I 1. 22. "金钥匙"服务 23. 类预 24. 前厅 |得分|评卷人| I I I 四、名词解释{每题 2 0 五、简答题{每题 4 0 25. 在酒 宾客 些作 26. 展酒 金钥 应该具备 27. 预订 不足 28. 叙述 厅服 1736
试卷代号：2470 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分）】 1.B 2.B 3.B 4.A 5.A 6.A 7.D 8.A 9.C 10.B 二、多项选择题（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABDE 12.ABCDE 13.ABCDE 14.ABCDE 15.ABCD 三、判断题（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.× 17.× 18.× 19.× 20./ 四、名词解释（共20分，每题5分） 21.前厅部 前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接 待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理 决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22.“金钥匙”服务 “金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还 是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.临时类预订 是指客人的订房日期与抵店日期啡常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订 1737
试卷代号 中央广播电视大学 4学年度第-学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014 年1 -、单项选择{从下列备题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 2分，共 0分} 1. B 6.A 2.B 7.D 3.B 8.A 4.A 9. C 5.A 10. B 二、多项选择题{下列备题宿 5个选项是正确的，请将 E确选项的序号填入括号中，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分} 1l. ABDE 12. ABCDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、判断题{正确的划 .J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. X 17. X 18. X 19. X 20. .J 四、各调解释{共 0分，每题 5分} 1. 前厅部，也称前台部二总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招楝并接 待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 t协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理 决策层及相关职能部门提供相关信息参考。 22. "金钥匙"服务 "金钥匙"服务 z是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还 是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称 谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服 务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代 办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订 1737