China-ub.com 22/商业书信手册 待人处世”之道。全力以赴地维系友谊,表达善意,以及提升 商机。 怎样才算一封好的商业信函?能够确实达成写作者目标的信 就是一封好的商业信函。而这项定义的前题乃是:写作者总是 心为所服务的组织收信人着想。 读者一作者的互动关系 上述的这项定义听来似乎颇为简易而实际。不过可别被误导 了。好信难写,原因之一即在于一样米养百样人 不单是人的不同,环境的差异也会波及你所收到的回应。这 么说好了。假设你因为两个月内连续四次寄错货品给客户,而写 了一封言辞恳切的道歉信。客户甲收到后回信说:我们了解;人 非圣贤,孰能无过。所以别在意了 “多好啊,”你心里想着,“我一定是写了封很棒的信。”没错 因为你一如所愿地接受了自己期盼的回应。 可是另一位客户乙收到了你同样优雅的致歉函,解释四次类 似的错误,她给你的回答却是:我受够了。不管你再怎么说,我 就是不能原谅你们搞砸我四次的订货。你们害我损失了许多生意, 我再也不会和你们公司来往了 同样一封信怎么会引起两样天壤之别、成败各异的反应呢? 这两信收信人的本身与外在环境可能完全不同。客户甲也许在仓 库里还有充分的存货,送错货品并不会对她造成太大的困扰。可 能她是个老顾客,对公司的服务向来满意,甚至在公司里还有几 位私交,也或许你从前帮过她忙,她觉得欠你一份人情。又或者 她本身就是个不会轻易动怒的人 相反的,客户乙经营的也许只是小生意,库存有限,任何交 货的延误都可能伤害至钜。可能她是一位新客户,到目前为止只 订了四次货,却连出四次错。也或许像不少饱受压力的小企业主 样,她就是性急 所以说,写信是一项因人而异的互动过程。信是人写给人的
“待人处世”之道。全力以赴地维系友谊，表达善意，以及提升 商机。 怎样才算一封好的商业信函？能够确实达成写作者目标的信 就是一封好的商业信函。而这项定义的前题乃是：写作者总是一 心为所服务的组织收信人着想。 读者—作者的互动关系 上述的这项定义听来似乎颇为简易而实际。不过可别被误导 了。好信难写，原因之一即在于一样米养百样人。 不单是人的不同，环境的差异也会波及你所收到的回应。这 么说好了。假设你因为两个月内连续四次寄错货品给客户，而写 了一封言辞恳切的道歉信。客户甲收到后回信说：我们了解；人 非圣贤，孰能无过。所以别在意了。 “多好啊，”你心里想着，“我一定是写了封很棒的信。”没错， 因为你一如所愿地接受了自己期盼的回应。 可是另一位客户乙收到了你同样优雅的致歉函，解释四次类 似的错误，她给你的回答却是：我受够了。不管你再怎么说，我 就是不能原谅你们搞砸我四次的订货。你们害我损失了许多生意， 我再也不会和你们公司来往了。 同样一封信怎么会引起两样天壤之别、成败各异的反应呢？ 这两信收信人的本身与外在环境可能完全不同。客户甲也许在仓 库里还有充分的存货，送错货品并不会对她造成太大的困扰。可 能她是个老顾客，对公司的服务向来满意，甚至在公司里还有几 位私交，也或许你从前帮过她忙，她觉得欠你一份人情。又或者 她本身就是个不会轻易动怒的人。 相反的，客户乙经营的也许只是小生意，库存有限，任何交 货的延误都可能伤害至钜。可能她是一位新客户，到目前为止只 订了四次货，却连出四次错。也或许像不少饱受压力的小企业主 一样，她就是性急。 所以说，写信是一项因人而异的互动过程。信是人写给人的， 22 / 商业书信手册 下载
China-pe6.com 勿连篇累牍 内容取决于各个写作者对主题的认知、他们与收信读者熟稔的程 度,以及他们代表的组织所采取的姿态与政策。 假设在50位参加一项会议的听众里,有12位在听完演讲后决 定提笔给演讲者写信。纵然这12封信可能会有一些共同的特征, 比如说每封都在亲切合宜地赞扬演讲者,但是没有两封信会是完 全相同的。每位写作者切入主题的方式、书写的长短与强调的重 点各从其志。而虽然不尽相同,每封信却都可以是好言,内容依 写作者所要传递的信息而定 假设你并不认识演讲者,你或许会写出下列的这封信: Dear Mrs. garvin: I thoroughly enjoyed your talk at the ASTD convention in: and was especially interested in the new series of sales motivation films your company is soon to release Would you please send me complete details? If I could borrow one of the films temporarily, i will see that it is returned within a week Thank you! Cordially yours 亲爱的加文太太 我非常喜欢您在萨克拉门托举行的ASTD大会上所 发表的演讲,对于贵公司即将发行关于推展销售的新影 片系列尤其有兴趣 您方不方便寄给我完整的相关资料?如果能暂借影 片观赏,我会于一周内将影片奉还。 谢谢您。 由衷问候 这是一封好信,简洁、明确、客气。不过假使这位萨克拉门 托的演讲者碰巧是你有四五年没见面的大学同窗,你在会议期间 没有机会和她说话,而现在要写信向她索取关于那些影片的详细 资料:
内容取决于各个写作者对主题的认知、他们与收信读者熟稔的程 度，以及他们代表的组织所采取的姿态与政策。 假设在5 0位参加一项会议的听众里，有 1 2位在听完演讲后决 定提笔给演讲者写信。纵然这 1 2封信可能会有一些共同的特征， 比如说每封都在亲切合宜地赞扬演讲者，但是没有两封信会是完 全相同的。每位写作者切入主题的方式、书写的长短与强调的重 点各从其志。而虽然不尽相同，每封信却都可以是好言，内容依 写作者所要传递的信息而定。 假设你并不认识演讲者，你或许会写出下列的这封信： 亲爱的加文太太： 我非常喜欢您在萨克拉门托举行的 A S T D大会上所 发表的演讲，对于贵公司即将发行关于推展销售的新影 片系列尤其有兴趣。 您方不方便寄给我完整的相关资料？如果能暂借影 片观赏，我会于一周内将影片奉还。 谢谢您。 由衷问候 这是一封好信，简洁、明确、客气。不过假使这位萨克拉门 托的演讲者碰巧是你有四五年没见面的大学同窗，你在会议期间 没有机会和她说话，而现在要写信向她索取关于那些影片的详细 资料： 下载 第三章 切勿连篇累牍 / 23
China-u co 24/商业书信手册 下载 It was great seeing you at the ASTD convention in Sacramento--what leasant surprise! I thought your talk was super, and the rest of the audience was obviously equally impressed g director here at Halliburton's, I'm always searching fornew things. We re not happy with our sales training materials, and I'm in- trigued by your series of motivational Would you send me complete details? What are the chances of borrowing one of the films for viewing by several people here? I prom to take good care of it and get it back within a week aI'm sorry we didn,' t have a chance to visit in Sacramento, but you were bed as soon as the meeting broke up, and i had to dash for a plane. If you ever get to Cincinnati or I to Monterey, we,ve got a lot of catching to do! Did you know that Agnes Richards is the managing director of Cheers! 亲爱的卡拉 能在萨克拉门托举行的ASTD大会上看到你,真是叫 人惊喜。我认为你那场演讲真是棒极了,其他的听众显然 也是像我一样地印象深刻。 身为我们霍尔柏顿公司人事培训部的主任,我一直在 搜集新的相关信息。我们对于公司目前使用的销售训练教 材并不满意,倒是你介绍的推展销售的影片系列非常的吸 引人。 你能不能给我完整的资料?我有没有可能商借一部 影片播放给几位同事观赏?我一定会细心保管,保证在 个星期内完璧归赵。 很遗憾在萨克拉门托没机会和你一聚,谁叫你一散会 就被热情听众团团围住,而我又得赶飞机。总之如果你有 机会到辛辛那提来,或者我哪天去了蒙特利尔,我们一定 要好好地叙次旧!你知道艾格尼斯·理查斯当上了新加坡 希尔顿的总经理吗? 祝顺心愉快
亲爱的卡拉： 能在萨克拉门托举行的A S T D大会上看到你，真是叫 人惊喜。我认为你那场演讲真是棒极了，其他的听众显然 也是像我一样地印象深刻。 身为我们霍尔柏顿公司人事培训部的主任，我一直在 搜集新的相关信息。我们对于公司目前使用的销售训练教 材并不满意，倒是你介绍的推展销售的影片系列非常的吸 引人。 你能不能给我完整的资料？我有没有可能商借一部 影片播放给几位同事观赏？我一定会细心保管，保证在 一个星期内完璧归赵。 很遗憾在萨克拉门托没机会和你一聚，谁叫你一散会 就被热情听众团团围住，而我又得赶飞机。总之如果你有 机会到辛辛那提来，或者我哪天去了蒙特利尔，我们一定 要好好地叙次旧！你知道艾格尼斯·理查斯当上了新加坡 希尔顿的总经理吗？ 祝顺心愉快 24 / 商业书信手册 下载
China-pe6.com 虽然写信没有什么千古不易的金科玉律,但是如果你尽可能 地遵循下列几项原则,大多数的人都会给你善意的回应: 1.谨记善意与商誉, 2.切勿连篇累牍 3用字力求简明生动。 4.选择个人化的亲切称谓 5.强调正面意义。 6.使用正确的书信格式。 我们将从第二章到第七章一一为你介绍这几项原则
虽然写信没有什么千古不易的金科玉律，但是如果你尽可能 地遵循下列几项原则，大多数的人都会给你善意的回应： 1. 谨记善意与商誉。 2. 切勿连篇累牍。 3. 用字力求简明生动。 4. 选择个人化的亲切称谓。 5. 强调正面意义。 6. 使用正确的书信格式。 我们将从第二章到第七章一一为你介绍这几项原则。 下载 第三章 切勿连篇累牍 / 25
China-Pu6co 26/商业书信手册 第二章谨记善意与商誉 善意给人一种亲切的感觉,升华为商誉,提供一份信赖,让 客户选择你的公司而非其他同业。虽然不少人认为善意/商誉是抽 象无形的东西,但是它仍然被尊为一项珍贵的无形资产。一家公 司具备下列条件,它的善意/商誉就会大幅提升: 提供吸引客户的产品或服务。 ·价格公道。 公平对待员工、顾客与供应厂商 随时回应人们的需求 ·支持当地社区的各项活动。 捐赠金钱或服务给值得信赖的公益机构 诚实坦率地待人处世 相反,一家产品品质低劣、价格不实而且姿态高傲的公司, 是不会有什么善意/商誉的。企业主与高级主管都深知,差劲的公 共形象几乎可以直译为差劲的业绩与营利。难怪越来越多的公司 肯投资大笔的金钱来建立进而维系良好的“人缘”,而“人缘 正是善意/商誉的同义词。没有朋友与支持者,没有他们的善意, 家公司终将失败。 也许你特别喜欢光顾某家商店,可能是因为它的服务亲切周 到。也可能是因为其他的原因,比如说它的地点比起别人来得 更加便利,它的价格深得你心,或者是它的店员总是笑容可掬、 温文有礼。老板就是要你在需要购物或服务时立刻想到这些优 建立与维护善意/商誉是商业书信写作的要务。许多收信人 可能都不曾到过你的公司,和你都没有见过面或说过话。他们 对你公司的感觉与往来所采取的态度完全取决于所收到的信件。 所以说,一封商业信函不仅是公司的代表,更是企业的亲善大
第二章 谨记善意与商誉 善意给人一种亲切的感觉，升华为商誉，提供一份信赖，让 客户选择你的公司而非其他同业。虽然不少人认为善意 /商誉是抽 象无形的东西，但是它仍然被尊为一项珍贵的无形资产。一家公 司具备下列条件，它的善意 /商誉就会大幅提升： • 提供吸引客户的产品或服务。 • 价格公道。 • 公平对待员工、顾客与供应厂商。 • 随时回应人们的需求。 • 支持当地社区的各项活动。 • 捐赠金钱或服务给值得信赖的公益机构。 • 诚实坦率地待人处世。 相反，一家产品品质低劣、价格不实而且姿态高傲的公司， 是不会有什么善意/商誉的。企业主与高级主管都深知，差劲的公 共形象几乎可以直译为差劲的业绩与营利。难怪越来越多的公司 肯投资大笔的金钱来建立进而维系良好的“人缘”，而“人缘” 正是善意/商誉的同义词。没有朋友与支持者，没有他们的善意， 一家公司终将失败。 也许你特别喜欢光顾某家商店，可能是因为它的服务亲切周 到。也可能是因为其他的原因，比如说它的地点比起别人来得 更加便利，它的价格深得你心，或者是它的店员总是笑容可掬、 温文有礼。老板就是要你在需要购物或服务时立刻想到这些优 点。 建立与维护善意 /商誉是商业书信写作的要务。许多收信人 可能都不曾到过你的公司，和你都没有见过面或说过话。他们 对你公司的感觉与往来所采取的态度完全取决于所收到的信件。 所以说，一封商业信函不仅是公司的代表，更是企业的亲善大 26 / 商业书信手册 下载