a)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望 b)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环 境 c)全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益 d)过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果 e)管理的系统方法 将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率 f)持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g)基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h)与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力 组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益,如:提高投资回报、创造价值和增加稳定性 5管理职责 5.1通用指南 5.1.1引言 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与,对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方 获益是必不可少的。为使组织和相关方获益,有必要确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应 当考虑以下活动 符合组织宗旨的设想、方针和战略目标; 通过实例引导组织,以促进其人员间的相互信任 就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通 参与改进项目,寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品 直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈; 识别能使组织增值的产品实现过程; 识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程 营造鼓励组织内人员参与和发展的环境 -提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源 最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法,以便确定是否达到了所策划的目标。 这些方法包括: 财务测量 整个组织过程业绩的测量 外部测量,如水平对比和第三方评价; —对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定 一对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定 对管理者已识别的其它成功因素的测量
a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环 境。 c）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）管理的系统方法 将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h）与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如：提高投资回报、创造价值和增加稳定性。 5 管理职责 5.1 通用指南 5.1.1 引言 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方 获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者应 当考虑以下活动： ——符合组织宗旨的设想、方针和战略目标； ——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任； ——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通； ——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品； ——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈； ——识别能使组织增值的产品实现过程； ——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程； ——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境； ——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。 最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。 这些方法包括： ——财务测量； ——整个组织过程业绩的测量； ——外部测量，如水平对比和第三方评价； ——对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定； ——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定； ——对管理者已识别的其它成功因素的测量
从这些测量和评定所获得的信息应当作为管理评审的输入,从而确保通过质量管理体系的持续改进 来推动组织业绩的改进 51.2需考虑的事项 在建立、实施和管理组织的质量管理体系时,管理者应当考虑4.3条款所概述的质量管理原则。 基于这些原则,最高管理者应当证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺: 除了了解顾客的要求外,还要了解顾客当前和未来的需求和期望 宣传方针和目标,以提高组织内人员的意识、能动性并鼓励参与 将持续改进作为组织的过程的目标 策划组织的未来并管理变更 一确定使相关方满意的框架并予以沟通。 除了渐进的或连续的持续改进之外,最高管理者还应当考虑将过程的突破性更改作为组织业绩改进 的一种手段。在更改期间,管理者应当采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。 最高管理者应当识别组织的产品实现过程,这些过程与组织的成功直接相关。最高管理者还应当识 别影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。 管理者应当确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应当分析和优化过程(包括产品实 现过程和支持过程)的相互作用 管理者应当考虑 确保对过程的顺序和相互作用进行设计,从而有效和高效地达到预期结果 —确保对过程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制 对输入和输出进行监视,以便验证各过程是相互联系的,并有效和高效地运行 对风险进行识别和管理,并把握业绩改进的机会 对数据进行分析,以促进过程的持续改进 确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限 对每个过程进行管理,以实现过程目标 相关方的需求和期望。 GBT19001-2000质量管理体系要求 5管理职责 5.1管理承诺 最高管理者应通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据 a)向组织传大满足顾客要求和法律法规要求的重要性 b)制定质量方针 c)确保质量目标的制定; d)进行管理评审 )确保资源的获得。 52相关方的需求和期望 2.1总则 每个组织都有相关方,而每个相关方都有各自的需求和期望。组织的相关方包括: 顾客和最终使用者 组织内人员 所有者和(或)投资者(如股东、个人或团体,包括公共部门,他们对组织有着利害关系)
从这些测量和评定所获得的信息应当作为管理评审的输入，从而确保通过质量管理体系的持续改进 来推动组织业绩的改进。 5.1.2 需考虑的事项 在建立、实施和管理组织的质量管理体系时，管理者应当考虑 4.3 条款所概述的质量管理原则。 基于这些原则，最高管理者应当证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺： ——除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和未来的需求和期望； ——宣传方针和目标，以提高组织内人员的意识、能动性并鼓励参与； ——将持续改进作为组织的过程的目标； ——策划组织的未来并管理变更； ——确定使相关方满意的框架并予以沟通。 除了渐进的或连续的持续改进之外，最高管理者还应当考虑将过程的突破性更改作为组织业绩改进 的一种手段。在更改期间，管理者应当采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。 最高管理者应当识别组织的产品实现过程，这些过程与组织的成功直接相关。最高管理者还应当识 别影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。 管理者应当确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应当分析和优化过程（包括产品实 现过程和支持过程）的相互作用。 管理者应当考虑 ——确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有效和高效地达到预期结果； ——确保对过程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制； ——对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行； ——对风险进行识别和管理，并把握业绩改进的机会； ——对数据进行分析，以促进过程的持续改进； ——确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限； ——对每个过程进行管理，以实现过程目标； ——相关方的需求和期望。 GB/T19001—2000 质量管理体系 要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a）向组织传大满足顾客要求和法律法规要求的重要性； b）制定质量方针； c）确保质量目标的制定； d）进行管理评审； e）确保资源的获得。 5.2 相关方的需求和期望 5.2.1 总则 每个组织都有相关方，而每个相关方都有各自的需求和期望。组织的相关方包括： ——顾客和最终使用者； ——组织内人员； ——所有者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）；
一一供方和合作者 社会,即受组织或其产品影响的团体和公众。 522需求和期望 组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望,以 及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望 为了理解和满足相关方的需求和期望,组织应当 识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望 将已识别的需求和期望转化为要求; 一在整个组织内沟通这些要求 一注重过程改进,以确保为已识别的相关方创造价值 为了满足顾客和最终使用者的需求和期望,组织的管理者应当 理解顾客的需求和期望,包括潜在顾客的需求和期望; 为顾客和最终使用者确定产品的关键特性 识别并评定组织在市场中的竞争能力 识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。 与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括 符合性 可信性 可用性: 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的费用 产品安全性; 产品责任 一环境影响 组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有 助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。 组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其他结果作出规定 组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益,以便为双方创造价值。合作关系应当基 于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时,组织应当 识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织 对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解: 对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解 建立确保持续合作机会的目标 在考虑与社会的关系时,组织应当 表明对卫生和安全的责任 考虑对环境的影响,包括节约能源和保护自然资源 识别适用的法律法规要求; 识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社会所产生的实际影响及潜在影响 GBT19001-2000质量管理体系要求 52以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和82.1)
——供方和合作者； ——社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。 5.2.2 需求和期望 组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以 及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。 为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应当： ——识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望； ——将已识别的需求和期望转化为要求； ——在整个组织内沟通这些要求； ——注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。 为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应当： ——理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望； ——为顾客和最终使用者确定产品的关键特性； ——识别并评定组织在市场中的竞争能力； ——识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。 与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括： ——符合性； ——可信性； ——可用性； ——交付能力； ——产品实现后的活动； ——价格和寿命周期的费用； ——产品安全性； ——产品责任； ——环境影响。 组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有 助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。 组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其他结果作出规定。 组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应当基 于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应当： ——识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织； ——对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解； ——对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解； ——建立确保持续合作机会的目标。 在考虑与社会的关系时，组织应当： ——表明对卫生和安全的责任； ——考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源； ——识别适用的法律法规要求； ——识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社会所产生的实际影响及潜在影响。 GB/T19001—2000 质量管理体系 要求 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见 7.2.1 和 8.2.1）
523法律法规要求 管理者应当确保组织具有适用于其产品、过程和活动的法律法规要求方面的知识,并应当将这些要 求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应当考虑: 倡导在职业道德的规范下,有效和高效地遵守当前和预期的要求 高于法律法规要求而给相关方带来的收益: 组织在保护社区利益方面所起的作用。 53质量方针 最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。 组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成部分,并与其保持一致 在制定质量方针时,最高管理者应当考虑: 为使组织成功,将来所需进行的改进的程度和类型 预期或期望的顾客满意程度 组织内人员的发展 其他相关方的需求和期望; 超出GBT9001要求所需的资源 一一供方和合作者的潜在贡献。 可用于改进的质量方针应当 与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致 —使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实 一表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺 在最高管理者的明确领导下,有助于促进整个组织对质量的承诺 包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程序相关的持续改进 以有效的方式表述,以高效的方式沟通 质量方针应当像其他经营方针一样定期进行评审 GBT19001-2000质量管理体系要求 53质量方针 最高管理者应确保质量方针: a)与组织的宗旨相适用 b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 c)提供制定和评审质量目标的框架; d)在组织内得到沟通和理解 e)在持续适宜性方面得到评审。 54策划 541质量目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最髙管理者应当建立能导致组织业绩改进 的目标。这些目标应当是可测量的,以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时,管理者还 当组织以及所处市场的当做和末来需 管理评审的相关结果 现有的产品性能和过程业绩
5.2.3 法律法规要求 管理者应当确保组织具有适用于其产品、过程和活动的法律法规要求方面的知识，并应当将这些要 求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应当考虑： ——倡导在职业道德的规范下，有效和高效地遵守当前和预期的要求； ——高于法律法规要求而给相关方带来的收益； ——组织在保护社区利益方面所起的作用。 5.3 质量方针 最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。 组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。 在制定质量方针时，最高管理者应当考虑： ——为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型； ——预期或期望的顾客满意程度； ——组织内人员的发展； ——其他相关方的需求和期望； ——超出 GB/T19001 要求所需的资源； ——供方和合作者的潜在贡献。 可用于改进的质量方针应当： ——与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致； ——使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实； ——表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； ——在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺； ——包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程序相关的持续改进； ——以有效的方式表述，以高效的方式沟通。 质量方针应当像其他经营方针一样定期进行评审。 GB/T19001—2000 质量管理体系 要求 5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a）与组织的宗旨相适用； b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c）提供制定和评审质量目标的框架； d）在组织内得到沟通和理解； e）在持续适宜性方面得到评审。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改进 的目标。这些目标应当是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者还 应当考虑： ——组织以及所处市场的当前和未来需求； ——管理评审的相关结果； ——现有的产品性能和过程业绩；
相关方的满意程度; 自我评定结果; 水平对比,竞争对手的分析,改进的机会 达到目标所需的资源 质量目标应当以组织内人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应 当予以规定。目标应当系统地评审并在必要时进行修订。 GBI19001-2000质量管理体系要求 54策划 541质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需 的内容[见7la]。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。 542质量策划 管理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质 量目标及要求所需的过程作出规定 有效和高效策划的输入包括 组织的战略; 已确定的组织目标 已确定的顾客和其他相关方的需求和期望 对法律法规要求的评价: 对产品性能数据的评价: 对过程性能数据的评价 一过去的经验教训 已显示的改进机会 相关风险的评估及减轻的数据 组织的质量策划的输出应当根据以下方面来确定所需的产品实现和支持过程: 组织所需的技能和知识 实施过程改进计划的职责和权限 所需的资源,如资金和基础设施 一评价组织业绩改进成果的指标 改进的需求,包括方法和工具改进的需求 文件的需求,包括记录的需求 管理者应当对质量策划的输出进行系统的评审,以确保组织过程的有效性和效率。 542质量管理体系的策划 最高管理者应确保: a)对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求 b)在对质量管理体的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性 5.5职责、权限与沟通 551职责和权限 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系,最高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通
——相关方的满意程度； ——自我评定结果； ——水平对比，竞争对手的分析，改进的机会； ——达到目标所需的资源。 质量目标应当以组织内人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应 当予以规定。目标应当系统地评审并在必要时进行修订。 GB/T19001—2000 质量管理体系 要求 5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需 的内容［见 7.1a］。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 5.4.2 质量策划 管理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质 量目标及要求所需的过程作出规定。 有效和高效策划的输入包括： ——组织的战略； ——已确定的组织目标； ——已确定的顾客和其他相关方的需求和期望； ——对法律法规要求的评价； ——对产品性能数据的评价； ——对过程性能数据的评价； ——过去的经验教训； ——已显示的改进机会； ——相关风险的评估及减轻的数据。 组织的质量策划的输出应当根据以下方面来确定所需的产品实现和支持过程： ——组织所需的技能和知识； ——实施过程改进计划的职责和权限； ——所需的资源，如资金和基础设施； ——评价组织业绩改进成果的指标； ——改进的需求，包括方法和工具改进的需求； ——文件的需求，包括记录的需求。 管理者应当对质量策划的输出进行系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。 5.4.2 质量管理体系的策划 最高管理者应确保： a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及 4.1 的要求。 b）在对质量管理体的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通