顾客服务综合症的个人症状 1、注意力下降 2、忍耐力下降 3、对快乐感到怀疑 4、抱怨 5、服用“兴奋剂”(茶、烟、酒等)

注意点1: 下列句型应避免使用: “你可能不明.” “你肯定弄混” “你应” “你弄错” “这不可能” “你别激动” “你不要” “你平静一…

身体的姿势和动作 身体的姿态和动作所表 达的意思同样是多种多样,丰 富而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸 前”这个姿态吧

人类的全部信息表达 7%语言+38%语气 +55%体态语

小场景1 不要说:“对不起,我们卖给你 一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为:“有毛病的机 器也卖给我?” 应该说:“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么?

情景扮演1 客:“我想今天得到那个小配件。” 服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件 了。” 客:“但是我今天就需要它。” 服:“对不起,我们的库存里已经没货了。” 客:“我今天就要它。 服:“我很愿意在星期二为你找一个

微笑 微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处; 微笑会使对方富有,但不会使你变穷; 它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远; 没有微笑,你就不会这样富有和强大; 有了微笑,你就会富而不贫; 微笑能给家庭带来幸福;

一、接听电话的技巧 二、面对面沟通与电话沟通的区别

一、耐心 1、不要打断客户的话头。 2、记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。 3、学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话

顾客有五种类型的需求 一、说出来的需求 二、真正的需求 三、没说出来的需求 四、满足后令人高兴的需求 五、秘密需求