第6章客户关系管理 徐州工程学院信电工程系 武长柱主讲 czwu6812a126.com
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第6章客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行 202l/2/23 《电子商务概论》
2021/2/23 《电子商务概论》 1 第6章 客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行
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2021/2/23 《电子商务概论》 2 澳大利亚国民银行
案例 澳大利亚的国民银 十分重视对客户的管理 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 设定智能分析机制,对客户交易状态进行管理。 客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计 位77岁的老太太提款很多 措施与结果 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行; 银行为其女儿贷出了一笔贷款; 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。 202l/2/23 《电子商务概论》
2021/2/23 《电子商务概论》 3 案 例 • 澳大利亚的国民银行 • 十分重视对客户的管理 – 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 – 设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。 – 客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。 • 一位77岁的老太太提款很多 • 措施与结果 – 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行； – 银行为其女儿贷出了一笔贷款； – 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里
学习目标 了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素 202l/2/23 《电子商务概论》
2021/2/23 《电子商务概论》 4 学习目标 • 了解客户关系管理产生的原因 • 理解客户关系管理的含义 • 熟悉客户关系管理系统的架构 • 说明客户关系管理系统的功能 • 了解客户关系管理中的技术 • 掌握客户关系管理实施的方法 • 论述影响客户关系管理成败的关键因素