户资源网络和计算机信息网络。整个系统围绕订单信息流这一中心,将海尔遍布全球的分支 机构整合之后的物流平台使供应商和客户、企业内部信息网络这“三网”同时开始执行,同 步运动,为订单信息流的增值提供支持。 海尔ERP系统的实施,使信息同步而集成,提高了信息的实时性与准确性,加快了对供 应链的响应速度。实施ERP后订单不但1天内完成“客户一商流一工厂计划一仓库一采购一 供应商”的过程,而且准确率极高。 另外,对于眉笔收货,扫描系统能够自动检验采购订单,防止暗箱收货,而财务在收货 的同时自动生成入库凭证,使财政人员从繁重的记账工作中解放出来,发挥出真正的财务管 理与财务监督职能,而且效率与准确性大大提高 通过BBP系统建立了与供应商之间基于因特网的业务和信息协同平台。该平台的主要功 能有:通过平台的业务协同功能,既可以通过因特网进行招投标,又可以通过因特网将所有 与供应商相关的物流管理业务信息,如采购计划、采购订单、库存信息、供应商供货清淡 配额以及采购价格和计划交货时间等发布给供应商,使供应商可以足不出户就全面了解与自 己的物流管理信息(根据采购计划备货,根据采购订单送货等等)。 海尔电子商务的技术模式 海尔集团基于IBM解决方案建立的新的电子商务系统,实现具有客户关系管理、身份认 证、定制订单管理、个性化服务、标准订单管理、网上支付等功能,并实现与商流系统、资 金流系统以及物流系统信息的全面整合。 其中,海尔CM方案将实现集团管理系统与客户管理系统的统一,实现数字化管理。通 过CNM系统,客户可以通过上网查询与之相关的信息。 海尔集团电子商务系统采用三层结构。电子商务系统硬件平台采用了高性能的IBM RS/6000M80产品:软件方面,采用了IBM电子商务软件 WebSphere Commmerce Suite l4.1,IBM Firewall v7.1防火墙软件, IBM DB2V7.1数据库。 IBM DB2UDB是业界最优秀的企业级数 据库系统之一,并且与电子商务服务器 IBM WebSphere Commerce Suite具有很好的集成性。 同时,IBM联合北京深思系统集成技术有限公司为海尔集团提供服务。 其他专用系统,如商品扫描系统,支付刷卡系统等也是海尔电子商务技术系统的组成部 分 四、尔电子商务的经营模式 海尔电子商务的成功运作是建立在科学的经营模式基础上的,其经营模式主要内容包括 以下几个方面: (1)商品的采购方式 海尔的后台ERP系统已经覆盖了整个集团原材料的集中采购、原材料库存及立体仓库的 管理、19个事业部中的生产计划、事业部生产线上工位的原材料配送、事业部成品下线的 原材料消耗倒冲以及物流本部零部件采购公司的财务等业务,构建了海尔集团的内部供应 链。 (2)商品的储存方式 在海尔,仓库不再是储存物资的水库,而是一条流动的河,河中流动的是按订单采购来 生产必需的物资,也就是按订单来进行采购、制造等活动,这样从根本上消除了呆滞物资、 消灭了库存。 目前,海尔集团每个月平均接到6000多个订单,这些订单的定制产品品种达7000多个, 需要采购的物料品种达15万余种。在这种复杂的情况下,海尔物流整合以来,呆滞物资降
户资源网络和计算机信息网络。整个系统围绕订单信息流这一中心，将海尔遍布全球的分支 机构整合之后的物流平台使供应商和客户、企业内部信息网络这“三网”同时开始执行，同 步运动，为订单信息流的增值提供支持。 海尔 ERP 系统的实施，使信息同步而集成，提高了信息的实时性与准确性，加快了对供 应链的响应速度。实施 ERP 后订单不但 1 天内完成“客户—商流—工厂计划—仓库—采购— 供应商”的过程，而且准确率极高。 另外，对于眉笔收货，扫描系统能够自动检验采购订单，防止暗箱收货，而财务在收货 的同时自动生成入库凭证，使财政人员从繁重的记账工作中解放出来，发挥出真正的财务管 理与财务监督职能，而且效率与准确性大大提高。 通过 BBP 系统建立了与供应商之间基于因特网的业务和信息协同平台。该平台的主要功 能有：通过平台的业务协同功能，既可以通过因特网进行招投标，又可以通过因特网将所有 与供应商相关的物流管理业务信息，如采购计划、采购订单、库存信息、供应商供货清淡、 配额以及采购价格和计划交货时间等发布给供应商，使供应商可以足不出户就全面了解与自 己的物流管理信息（根据采购计划备货，根据采购订单送货等等）。 三、海尔电子商务的技术模式 海尔集团基于 IBM 解决方案建立的新的电子商务系统,实现具有客户关系管理、身份认 证、定制订单管理、个性化服务、标准订单管理、网上支付等功能，并实现与商流系统、资 金流系统以及物流系统信息的全面整合。 其中，海尔 CRM 方案将实现集团管理系统与客户管理系统的统一，实现数字化管理。通 过 CRM 系统，客户可以通过上网查询与之相关的信息。 海尔集团电子商务系统采用三层结构。电子商务系统硬件平台采用了高性能的 IBM RS/6000 M80产品；软件方面，采用了IBM电子商务软件WebSphere Commmerce Suite V4.1,IBM Firewall V7.1 防火墙软件，IBM DB2 V7.1 数据库。IBM DB2 UDB 是业界最优秀的企业级数 据库系统之一，并且与电子商务服务器 IBM WebSphere Commerce Suite 具有很好的集成性。 同时，IBM 联合北京深思系统集成技术有限公司为海尔集团提供服务。 其他专用系统，如商品扫描系统，支付刷卡系统等也是海尔电子商务技术系统的组成部 分。 四、尔电子商务的经营模式 海尔电子商务的成功运作是建立在科学的经营模式基础上的,其经营模式主要内容包括 以下几个方面： （1） 商品的采购方式 海尔的后台 ERP 系统已经覆盖了整个集团原材料的集中采购、原材料库存及立体仓库的 管理、19 个事业部中的生产计划、事业部生产线上工位的原材料配送、事业部成品下线的 原材料消耗倒冲以及物流本部零部件采购公司的财务等业务，构建了海尔集团的内部供应 链。 （2） 商品的储存方式 在海尔，仓库不再是储存物资的水库，而是一条流动的河，河中流动的是按订单采购来 生产必需的物资，也就是按订单来进行采购、制造等活动，这样从根本上消除了呆滞物资、 消灭了库存。 目前，海尔集团每个月平均接到 6000 多个订单，这些订单的定制产品品种达 7000 多个， 需要采购的物料品种达 15 万余种。在这种复杂的情况下，海尔物流整合以来，呆滞物资降 - 6 -
低73.8%,仓库面积减少50%,库存资金减少67%。海尔国际物流中心货区面积7200平方米 但它的吞吐量却相当于普通平面仓库的30万平方米,同样的工作,海尔物流中心只有10 个叉车司机,而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百个。 (3)商品的运输方式 海尔有自己的运输体系,包括汽车、轮船、飞机等专业性交通工具。而青岛市发达的陆 路交通系统和海上运输系统以及航空运输都无疑为海尔提供了最有利的运输便利,使海尔拥 有十分健全的运输能力。 (4)商品的配送方式 海尔的商品配送有送货上门和邮寄两种方式。除了医药产品、智能宠物、《海尔兄弟》 等采用邮寄以外,其他都采取免费送货上门的配送方式 (5)商品的结算方式 海尔电子商务货到付款、在线支付和邮政汇款三种商品结算方式。货到付款指海尔把用 户订购的商品运送到用户家中之后再收取货款:在线支付指用户使用银行信用卡在网上通过 在线支付平台直接支付给海尔集团电子商务有限公司,海尔收到货款后安排送货:邮政汇素 指用户先通过邮局把货款寄给海尔指定的公司账户,海尔收到汇款后发货。 五、管理模式 海尔的管理模式具有一定的特色,海尔电子商务的成功也得益于海尔成功的管理模式, 在海尔的管理模式中,以下几种管理理念与方法是非常重要的: (1)海尔的斜坡球体论 海尔认为:企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球,要使小球不下滑,需要有止动力, 也就是企业的基础管理:而要使其不断向上发展,还需要上升力,也就是创新。 (2)OEC管理法 OEC管理法是英文0 verall Every Control and Clear的缩写。 “OEC”的内容包括:0-0 verall:全方位;E- Everyone:每人; Everyday:每天 Everything:每件事;C- Control:控制; Clear清理。 OEC管理法的主要目的是,“日事日毕、日清日高:人人都经营、事事都创新”,每天 的事要每天完成,每一天要比前一天提高1% 管理法由三个体系构成:目标体系一日清体系一激励机制。首先确立目标;日 清是完成目标的基础工作;日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。具体地讲,就是企业每 天所有的事都有人管,做到控制不漏项;所有的人均由管理控制内容,并依据工作标准对各 自所控制的事项按计划执行,且每日把实施结果与计划指标对照、总结、纠偏,达到对事物 发展过程自控和事事控制的目的,确保企业计划目标的实现。 (3)市场链 市场链是指以海尔文化和OEC管理模式为基础,以订单信息流为中心,带动物流和资金 流的运行,实施“三个零”目标(零库存,零距离。零营运资本)的业务流程再造。通过市 场链同步流程的速度和SST(索酬、索赔、跳闸)的强度,以市场链工资激励员工将其价值 取向与用户需求相一致,创新并完成有价值的订单,构筑核心竞争力,不断创造需求、创造 市场。 市场链流程再造分三个阶段:第一阶段为准备筹建阶段,整合内部资源,构筑市场链流 程再造框架;第二阶段为提岀流程再造阶段,整合外部资源,获取有价值订单:第三阶段为 创造订单的根高价值阶段,整合人力资源,使每个人成为创新的SBU主体。 市场链的表现形式是SST。即索酬,就是通过建立市场链为服务对象服务好,从市场中
低 73.8%，仓库面积减少 50%，库存资金减少 67%。海尔国际物流中心货区面积 7200 平方米， 但它的吞吐量却相当于普通平面仓库的 30 万平方米，同样的工作，海尔物流中心只有 10 个叉车司机，而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百个。 （3） 商品的运输方式 海尔有自己的运输体系，包括汽车、轮船、飞机等专业性交通工具。而青岛市发达的陆 路交通系统和海上运输系统以及航空运输都无疑为海尔提供了最有利的运输便利，使海尔拥 有十分健全的运输能力。 （4） 商品的配送方式 海尔的商品配送有送货上门和邮寄两种方式。除了医药产品、智能宠物、《海尔兄弟》 等采用邮寄以外，其他都采取免费送货上门的配送方式。 （5） 商品的结算方式 海尔电子商务货到付款、在线支付和邮政汇款三种商品结算方式。货到付款指海尔把用 户订购的商品运送到用户家中之后再收取货款；在线支付指用户使用银行信用卡在网上通过 在线支付平台直接支付给海尔集团电子商务有限公司，海尔收到货款后安排送货；邮政汇款 指用户先通过邮局把货款寄给海尔指定的公司账户，海尔收到汇款后发货。 五、管理模式 海尔的管理模式具有一定的特色，海尔电子商务的成功也得益于海尔成功的管理模式， 在海尔的管理模式中，以下几种管理理念与方法是非常重要的： （1） 海尔的斜坡球体论 海尔认为：企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球，要使小球不下滑，需要有止动力， 也就是企业的基础管理；而要使其不断向上发展，还需要上升力，也就是创新。 （2） OEC 管理法 OEC 管理法是英文 Overall Every Control and Clear 的缩写。 “OEC”的内容包括：O-Overall：全方位； E-Everyone ：每人；Everyday:每天； Everything ：每件事；C-Control：控制； Clear 清理。 OEC 管理法的主要目的是，“日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创新”，每天 的事要每天完成，每一天要比前一天提高 1%。 “OEC”管理法由三个体系构成：目标体系--日清体系--激励机制。首先确立目标；日 清是完成目标的基础工作；日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。具体地讲，就是企业每 天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的人均由管理控制内容，并依据工作标准对各 自所控制的事项按计划执行，且每日把实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物 发展过程自控和事事控制的目的，确保企业计划目标的实现。 （3） 市场链 市场链是指以海尔文化和 OEC 管理模式为基础，以订单信息流为中心，带动物流和资金 流的运行，实施“三个零”目标（零库存，零距离。零营运资本）的业务流程再造。通过市 场链同步流程的速度和 SST（索酬、索赔、跳闸）的强度，以市场链工资激励员工将其价值 取向与用户需求相一致，创新并完成有价值的订单，构筑核心竞争力，不断创造需求、创造 市场。 市场链流程再造分三个阶段：第一阶段为准备筹建阶段，整合内部资源，构筑市场链流 程再造框架；第二阶段为提出流程再造阶段，整合外部资源，获取有价值订单；第三阶段为 创造订单的根高价值阶段，整合人力资源，使每个人成为创新的 SBU 主体。 市场链的表现形式是 SST。即索酬，就是通过建立市场链为服务对象服务好，从市场中 - 7 -
取得报酬;索赔,体现出来市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合 的关系,如果不能“履约”,就要被索赔:跳闸,就是发挥闸口的作用,如果既不索酬也不 索赔,第三方就会自动“跳闸”,“闸”出问题来。 六、海尔电子商务的资本模式 海尔集团的快速扩张成功地运用了资本运营模式,在资本市场及企业兼并重组方面,取 得了巨大成功。海尔进入资本市场的目的不是简单地为了筹集资金,而应通过改制使企业的 资本利润率不断提高,从而保证公司整个资产的保值、增值,使投资者的利益从根本上得到 保证:在企业兼并重组方面,成功之处在于有成功的企业文化和成熟的可扩大推广的海尔管 理模式 但是,海尔电子商务的资本模式则主要采用传统投资型的资本模式,其电子商务网站主 要采取自建方式。尤其是投资较大的在线采购招标,没有像许多企业一样利用公共的交易平 台,而是自建采购平台,要求所有希望为其供货的供应商都在网上注册,有效地保证了海尔 全球供应链战略的实施。 七、结论和建议 在海尔开展电子商务过程中,有以下几点是值得关注的 1)电子商务战略与企业集团战略的高度一致是海尔电子商务成功的前提 通过研究海尔集团的发展可以看出,海尔打的是名牌、质量和服务战,以名牌战略为向 导,靠质量和服务抓客户,树名牌,眼光放在全球范围内。海尔电子商务正式围绕这一目标 开展起来的。 2)面向应用是海尔电子商务成功的关键 海尔的网络策略不是为了上网而上网,他们始终坚持面向应用,通过电子商务,为顾客 提供便利和个性化服务,为集团内部的业务单位以及合作伙伴服务,以优化内外部供应链 3)管理创新和业务流程重组是海尔电子商务成功的保证 海尔在实施电子商务的同时,对内部的组织结构、管理模式进行了变革,对业务流程和 业务模式进行了重组和创新,有效地保证了电子商务的正常实施
取得报酬；索赔，体现出来市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合 的关系，如果不能“履约”，就要被索赔；跳闸，就是发挥闸口的作用，如果既不索酬也不 索赔，第三方就会自动“跳闸”，“闸”出问题来。 六、海尔电子商务的资本模式 海尔集团的快速扩张成功地运用了资本运营模式，在资本市场及企业兼并重组方面，取 得了巨大成功。海尔进入资本市场的目的不是简单地为了筹集资金，而应通过改制使企业的 资本利润率不断提高，从而保证公司整个资产的保值、增值，使投资者的利益从根本上得到 保证：在企业兼并重组方面，成功之处在于有成功的企业文化和成熟的可扩大推广的海尔管 理模式。 但是，海尔电子商务的资本模式则主要采用传统投资型的资本模式，其电子商务网站主 要采取自建方式。尤其是投资较大的在线采购招标，没有像许多企业一样利用公共的交易平 台，而是自建采购平台，要求所有希望为其供货的供应商都在网上注册，有效地保证了海尔 全球供应链战略的实施。 七、结论和建议 在海尔开展电子商务过程中，有以下几点是值得关注的： 1)电子商务战略与企业集团战略的高度一致是海尔电子商务成功的前提 通过研究海尔集团的发展可以看出，海尔打的是名牌、质量和服务战，以名牌战略为向 导，靠质量和服务抓客户，树名牌，眼光放在全球范围内。海尔电子商务正式围绕这一目标 开展起来的。 2)面向应用是海尔电子商务成功的关键 海尔的网络策略不是为了上网而上网，他们始终坚持面向应用，通过电子商务，为顾客 提供便利和个性化服务，为集团内部的业务单位以及合作伙伴服务，以优化内外部供应链。 3)管理创新和业务流程重组是海尔电子商务成功的保证 海尔在实施电子商务的同时，对内部的组织结构、管理模式进行了变革，对业务流程和 业务模式进行了重组和创新，有效地保证了电子商务的正常实施。 - 8 -
案例二:戴尔电子商务模式分析 戴尔电子商务的基本框架与功能 (1)戴尔的基本情况 总部设在得克萨斯州奥斯汀( Austin)的戴尔公司是全球领先的IT产品及服务提供商, 其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导者的根 本原因是:通过直接向客户提供符合行业标准技术的产品和服务,不断地致力于提供最佳的 客户体验。戴尔公司目前在全球共有41800个雇员,在过去的四个财季中,戴尔公司的总 营业额达到382亿美元。图1显示的是戴尔在中国内地的主页 尔一由界碳先的客户端让业级解代方宝,枚件,外被和阻旁程供两一生生材 文库①①40)工射① DELL 其于们 目择看使用 wIndow xp I目 Dimension2400台式初 主用上买1几动 家上角买记丰电制 器=2 解技丰树能尔 船,打 工n过00名用构 .是 °学习多 图1戴尔在中国内地的首页 (2)戴尔电子商务的框架与功能 通过戴尔的电子商务网上平台,客户可以很轻松的完成资料查询、服务咨询、提交购 物单、提出问题或建议,当然还有投诉。如果把电话接受业务—一这一更广义的电子商务包 括在内,戴尔提供了各种服务热线的800免费服务电话,用户同样可以用电话和戴尔联系业 务,取得服务等等,这也是戴尔在全力推广基于 Internet电子直销业务的同时与传统的商业 运行模式保持一定联系的体现 基于戴尔电子商务的网上系统与电话业务,客户户与戴尔的沟通可以用图2这个简单 的框架图反映出来
案例二：戴尔电子商务模式分析 一、戴尔电子商务的基本框架与功能 （1）戴尔的基本情况 总部设在得克萨斯州奥斯汀（Austin）的戴尔公司是全球领先的 IT 产品及服务提供商， 其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。戴尔公司成为市场领导者的根 本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的产品和服务，不断地致力于提供最佳的 客户体验。戴尔公司目前在全球共有 41 800 个雇员，在过去的四个财季中，戴尔公司的总 营业额达到 382 亿美元。图 1 显示的是戴尔在中国内地的主页。 图 1 戴尔在中国内地的首页 （2）戴尔电子商务的框架与功能 通过戴尔的电子商务网上平台，客户可以很轻松的完成资料查询、服务咨询、提交购 物单、提出问题或建议，当然还有投诉。如果把电话接受业务——这一更广义的电子商务包 括在内，戴尔提供了各种服务热线的 800 免费服务电话，用户同样可以用电话和戴尔联系业 务，取得服务等等，这也是戴尔在全力推广基于 Internet 电子直销业务的同时与传统的商业 运行模式保持一定联系的体现。 基于戴尔电子商务的网上系统与电话业务，客户户与戴尔的沟通可以用图 2 这个简单 的框架图反映出来。 - 9 -
电信部门: 电话交换机、互联网 直接接受客户请求 后台储存数据及 相关数据处理操作 客户终端: 响应客户要求以接受 电话、浏览器 客户指示 图2戴尔的客户沟通模式 二、戴尔的商业模式 (1)战略目标 为客户量体裁衣的直销模式是戴尔一向提倡的主线,直接与顾客打交道,了解他们的 需求并且把产品直接销售给顾客。戴尔公司一地与潜在的顾客和已经购买了戴尔产品的顾客 保持沟通,了解他们真正的需求和好恶,以及需要改进的地方。这个过程不是单独的,而是 贯穿于设计、制造到销售的整个营运过程。它也不是一个单一的简单过程,而是通过电话拜 访,面对面的互动,以及现在的借助于网络沟通等多种渠道,持续不断的了解顾客的反应 及时获得知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议,并知道顾客希望能买到什么样的 新产品。其他公司在接到订单之前已经完成产品的制造,所以他们必须猜测顾客想要什么样 的产品。但是戴尔的方式是先了解顾客需求,再接受顾客订单,再进行产品制造。这样就能 够保证按照顾客需求提供产品。 戴尔公司一成立,他们就确定了“提供绝佳的顾客服务及产品来赢得声誉”的目标。 而且戴尔一直坚持直接与顾客接触来达到这一目标。他们首先通过电话拜访来与潜在顾客取 得联系,接着是面对面的交流。同时他们开通了热线电话随时接受顾客的反馈住处但是, 如我们上在所说,要在企业规模不断增长,顾客日益增多的同时要保持直接模需要“庞大 组织架构”,这是一般公司所无法承受的。戴尔采取了比较务实的方法:一方面,对大客户 采取电话联系,面对面接触等方法,尽可能提供优质服务,如:戴尔公司首创了“上门服务” 另一方面,则充分运用现代通信技术,为中小型客户提供优质服务,这样保证了在不提高成 本基础上的直接模式。 (2)目标客户 戴尔是一个遍及世界的电脑经销商,其客户分布在全球的各个角落,一方面戴尔接受 个人、家庭的订单,但更主要的业务来源于各大企业、跨国公司、大的组织如政府机构、学 校等。在个人与大的企业之间戴尔对客户做了详细的划分 在客户细分中,戴尔的具体做法:不单单将产品细分,更主要的是分析顾客不断变化 的需求之间的微小差别,达到对顾客进行不断的细分。这句话蕴涵两个要点:
后台储存数据及 相关数据处理操作 呼叫中心 响应客户要求以接受 客户指示 客户终端： 电话、浏览器 直接接受客户请求 电信部门： 电话交换机、互联网 图 2 戴尔的客户沟通模式 二、戴尔的商业模式 （1）战略目标 为客户量体裁衣的直销模式是戴尔一向提倡的主线，直接与顾客打交道，了解他们的 需求并且把产品直接销售给顾客。戴尔公司一地与潜在的顾客和已经购买了戴尔产品的顾客 保持沟通，了解他们真正的需求和好恶，以及需要改进的地方。这个过程不是单独的，而是 贯穿于设计、制造到销售的整个营运过程。它也不是一个单一的简单过程，而是通过电话拜 访，面对面的互动，以及现在的借助于网络沟通等多种渠道，持续不断的了解顾客的反应， 及时获得知他们对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道顾客希望能买到什么样的 新产品。其他公司在接到订单之前已经完成产品的制造，所以他们必须猜测顾客想要什么样 的产品。但是戴尔的方式是先了解顾客需求，再接受顾客订单，再进行产品制造。这样就能 够保证按照顾客需求提供产品。 戴尔公司一成立，他们就确定了“提供绝佳的顾客服务及产品来赢得声誉”的目标。 而且戴尔一直坚持直接与顾客接触来达到这一目标。他们首先通过电话拜访来与潜在顾客取 得联系，接着是面对面的交流。同时他们开通了热线电话随时接受顾客的反馈住处但是，正 如我们上在所说，要在企业规模不断增长，顾客日益增多的同时要保持直接模需要“庞大的 组织架构”，这是一般公司所无法承受的。戴尔采取了比较务实的方法：一方面，对大客户 采取电话联系，面对面接触等方法，尽可能提供优质服务，如：戴尔公司首创了“上门服务”。 另一方面，则充分运用现代通信技术，为中小型客户提供优质服务，这样保证了在不提高成 本基础上的直接模式。 （2）目标客户 戴尔是一个遍及世界的电脑经销商，其客户分布在全球的各个角落，一方面戴尔接受 个人、家庭的订单，但更主要的业务来源于各大企业、跨国公司、大的组织如政府机构、学 校等。在个人与大的企业之间戴尔对客户做了详细的划分。 在客户细分中，戴尔的具体做法 ：不单单将产品细分，更主要的是分析顾客不断变化 的需求之间的微小差别，达到对顾客进行不断的细分。这句话蕴涵两个要点： - 10 -