9.2客户关系的维护 ■9.2.1忠诚关系维持的影响因素 1、客户信任。是指客户对某企业某个品牌的产品或服务的 认同和信赖，是客户满意不断深化的结果。客户满意仅仅 只是迈上客户信任的第一个台阶，不断强化客户满意才是 客户信任的基础。要建立高水平的长期客户关系需要把焦 点放在客户信任上。 ■ 2、客户感知价值。是客户对每个营销供应品相对于其它的 竞争营销供应品所带来的利益和成本之间的差异的评价。 客户会购买他感觉提供最多价值的产品或者服务。 3、转化成本。是指当消费者从一个产品或服务的提供者转 向另一个提供者时产生的一次性成本。这种成本不仅仅是 经济上，也是时间、精力和情感上的
9.2 客户关系的维护 ◼ 9.2.1 忠诚关系维持的影响因素 ◼ 1、客户信任。是指客户对某企业某个品牌的产品或服务的 认同和信赖，是客户满意不断深化的结果。客户满意仅仅 只是迈上客户信任的第一个台阶，不断强化客户满意才是 客户信任的基础。要建立高水平的长期客户关系需要把焦 点放在客户信任上。 ◼ 2、客户感知价值。是客户对每个营销供应品相对于其它的 竞争营销供应品所带来的利益和成本之间的差异的评价。 客户会购买他感觉提供最多价值的产品或者服务。 ◼ 3、转化成本。是指当消费者从一个产品或服务的提供者转 向另一个提供者时产生的一次性成本。这种成本不仅仅是 经济上，也是时间、精力和情感上的
■9.2.2客户的信息 ·客户信息管理是客户关系管理的一个重要内容， 通过各种途径收集客户信息资料，建立统一共享 的客户资料库，不断更新、完善客户信息档案资 料，便于把销售、市场和客户服务连接起来，最 终为客户提供高质量和及时的客户服务。 ■1、个人客户的信息 (1)基本信息 (2)消费情况 (3)事业情况
◼ 9.2.2 客户的信息 ◼ 客户信息管理是客户关系管理的一个重要内容， 通过各种途径收集客户信息资料，建立统一共享 的客户资料库，不断更新、完善客户信息档案资 料，便于把销售、市场和客户服务连接起来，最 终为客户提供高质量和及时的客户服务。 ◼ 1、个人客户的信息 ◼ （1）基本信息 ◼ （2）消费情况 ◼ （3）事业情况
(4)家庭情况 (5)生活情况 ■ (6)教育情况 ■(7)个性情况 ■(8)人际情况
◼ （4）家庭情况 ◼ （5）生活情况 ◼ （6）教育情况 ◼ （7）个性情况 ◼ （8）人际情况