·客户关系管理的内涵有以下几点： ,(1)以客户为中心 ■(2)客户是企业发展最重要的资源之一 ■(3)客户的差别化管理 (4)对客户信息资源的整合与共享 ·(5)对业务流程再造，降低企业成本
◼ 客户关系管理的内涵有以下几点： ◼ （1）以客户为中心 ◼ （2）客户是企业发展最重要的资源之一 ◼ （3）客户的差别化管理 ◼ （4）对客户信息资源的整合与共享 ◼ （5）对业务流程再造，降低企业成本
3、CRM的发展 ·尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着T 技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理 信息解决方案的一种类型。 CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联 网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖 掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，凝聚了 市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客 户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石
◼ 3、CRM的发展 ◼ 尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT 技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理 信息解决方案的一种类型。 ◼ CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联 网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖 掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，凝聚了 市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客 户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石
■9.1.2CRM的作用 (1)提高效率 ■(2)拓展市场 (3)保留客户 ■(4)提高市场营销的效果 (5)为生产研发提供决策支持 (6)提供技术支持的重要手段 (7)为财务金融策略提供决策支持
◼ 9.1.2 CRM的作用 ◼ （1）提高效率 ◼ （2）拓展市场 ◼ （3）保留客户 ◼ （4）提高市场营销的效果 ◼ （5）为生产研发提供决策支持 ◼ （6）提供技术支持的重要手段 ◼ （7）为财务金融策略提供决策支持
■(8)为适时调整内部管理提供依据 ■(9)是企业的资源得到合理利用 (10)优化企业业务流程 (11)提高企业的快速响应和应变能力 ■ (12)改善企业服务，提高客户满意度 (13)提高企业的销售收入 (14)推动了企业文化的变革
◼ （8）为适时调整内部管理提供依据 ◼ （9）是企业的资源得到合理利用 ◼ （10）优化企业业务流程 ◼ （11）提高企业的快速响应和应变能力 ◼ （12）改善企业服务，提高客户满意度 ◼ （13）提高企业的销售收入 ◼ （14）推动了企业文化的变革
■9.1.3CRM的分类 ·从发展的角度分：传统型CRM和托管型CRM ■从客户的类型不同分：B2BCRM和B2CCRM ■从应用的角度分：销售CRM、服务与支持CRM、 营销CRM ·从管理侧重点不同分：操作型CRM、分析型CRM、 协同型CRM
◼ 9.1.3 CRM的分类 ◼ 从发展的角度分：传统型CRM和托管型CRM ◼ 从客户的类型不同分：B2B CRM和B2C CRM ◼ 从应用的角度分：销售CRM、服务与支持CRM、 营销CRM ◼ 从管理侧重点不同分：操作型CRM、分析型CRM、 协同型CRM