第五章 电子商务企业管理 方案
第五章 电子商务企业管理 方案
客户关系管理 6供应链管理 商务智能
客户关系管理 供应链管理 商务智能
客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理),是正在兴起 的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的 新型管理系统 CRM核心思想是以“客户为中心”,提高客户 满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争 力 对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术, 使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持 等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的 管理软件系统
客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，是正在兴起 的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的 新型管理系统 CRM核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争 力 对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术， 使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持 等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的 管理软件系统
CRM的产生 需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 6技术的推动 6管理理念的更新 6业务流程的重组(BPR) 6客户的重要性日益突出 6网络化市场的主动权在客户方
需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 技术的推动 管理理念的更新 业务流程的重组（BPR） 客户的重要性日益突出 网络化市场的主动权在客户方 CRM的产生
CRM作为解决方案 Internet和电子商务 6多媒体技术 6数据仓库和数据挖掘 6人工智能和专家系统 6呼叫中心及相应的硬件系统 6专业咨询真正的CRM应做到 6让客户更方便( Convenient) 份让客户更亲切(care) 6让客户更觉个性化( Personalized) 实时反应(rea- time response)
Internet和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 人工智能和专家系统 呼叫中心及相应的硬件系统 专业咨询真正的CRM应做到 让客户更方便（Convenient） 让客户更亲切（Care） 让客户更觉个性化（Personalized） 实时反应（real-time response） CRM作为解决方案