2客户关系管理(CRM) ■成功实施CRM哉略的主要步骤 ·确立业务计划 建立CRM雇员队伍 评估销售、服务过程 ·明确实际需求 选择供应商 开发与部署 TIAN
TIAN 11 2.客户关系管理(CRM) ◼ 成功实施CRM战略的主要步骤 • 确立业务计划 • 建立CRM雇员队伍 • 评估销售、服务过程 • 明确实际需求 • 选择供应商 • 开发与部署
3CRM的应用结构 企业是否应该建立CRM(P259) CRM中以客户为中心 ■CRM中的业务流程 连带销售 营销和执彳 ·客户服务和支持 现场服务 ·客户维系管理 TIAN
TIAN 12 3.CRM的应用结构 ◼ 企业是否应该建立CRM(P259) ◼ CRM中以客户为中心 ◼ CRM中的业务流程 • 连带销售 • 营销和执行 • 客户服务和支持 • 现场服务 • 客户维系管理
3CRM的应用结构 ■CRM应用结构的要求(整合) ·客户信息 ·客户联系信息 业务流程 外部企业 前、后台系统 CRM对企业组织结构的挑战 TIAN
TIAN 13 3.CRM的应用结构 ◼ CRM应用结构的要求(整合) • 客户信息 • 客户联系信息 • 业务流程 • 外部企业 • 前、后台系统 ◼ CRM对企业组织结构的挑战
3CRM的应用结构 ■呼叫中心与网站的作用 倾听客户的声音 ·提高客户的忠诚度 改进客户的购物体验 满足客户更高的服务期望 ■建立CRM的应用结构 TIAN
TIAN 14 3.CRM的应用结构 ◼ 呼叫中心与网站的作用 • 倾听客户的声音 • 提高客户的忠诚度 • 改进客户的购物体验 • 满足客户更高的服务期望 ◼ 建立CRM的应用结构
4.销售链管理 定义:用信息技术支持从客户初次联系到 订货的整个销售周期。 以职能部门为中心 以业务流程为中心 目标 方便客户 为客户创造价值 方便定制产品 提高销售队伍的利益 协调销售队伍 TIAN
TIAN 15 4.销售链管理 ◼ 定义：用信息技术支持从客户初次联系到 订货的整个销售周期。 ◼ 目标： • 方便客户 • 为客户创造价值 • 方便定制产品 • 提高销售队伍的利益 • 协调销售队伍 以职能部门为中心 以业务流程为中心