Bc@中国工商银行 日三巡检的5W1H理论 思者 1W:What是什么 2W:Why为什么要做 5W 3W:Who谁来做 巡检的 卡4W:When什么时间做 5WH理论 5W: Where地点 TH 1H:How怎么做 VGooe Page-29 Copyrighro1998-2014 VGOOD Consulting co, Ltd. Al rights reserved
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网点内环境及设备 营业网点内部温度是否适宜?空气是否清新无异味? 地面、墙面、天花是否保持清洁(无垃圾、无污渍/水渍、无违规张 贴物)?厅堂的灯具是否全部正常开启,无损坏? 营业网点的绿色植物是否无老化?并保持清洁状态(叶面无灰尘、无 枯黄枯叶,盆内无烟蒂/纸屑、花盆盆底留白等) 营业网点各功能区是否有明显标识牌?是否规范(清晰、干净、不陈 旧破损,建议采取中英文对照)?功能区标识是否整齐摆放/张贴? 是否有禁烟标识?是否规范? 网点内电子设施设备(叫号机、叫号显示屏、电子屏、多媒体播放器 等)是否表面干净无灰尘,张贴排列整齐规则,是否开启并正常使用 营业网点内部服务区的电脑线、电源线是否放在客户视线不及的地方 ?如电源线裸露是否捆扎?清洁卫具是否放置在客户视线范围内? VG③趣 Page-17 Copyrighto1998-2014 VGOOD Consulting co, Ltd. All rights reserved
Page Copyright©1998–2014 VGOOD Consulting co., Ltd. All rights reserved. -17 网点内环境及设备 • 营业网点内部温度是否适宜？空气是否清新无异味？ • 地面、墙面、天花是否保持清洁（无垃圾、无污渍/水渍、无违规张 贴物）？厅堂的灯具是否全部正常开启，无损坏？ • 营业网点的绿色植物是否无老化？并保持清洁状态（叶面无灰尘、无 枯黄枯叶，盆内无烟蒂/纸屑、花盆盆底留白等） • 营业网点各功能区是否有明显标识牌？是否规范（清晰、干净、不陈 旧破损，建议采取中英文对照）？功能区标识是否整齐摆放/张贴？ 是否有禁烟标识？是否规范？ • 网点内电子设施设备（叫号机、叫号显示屏、电子屏、多媒体播放器 等）是否表面干净,无灰尘,张贴排列整齐规则，是否开启并正常使用 ？ • 营业网点内部服务区的电脑线、电源线是否放在客户视线不及的地方 ？如电源线裸露是否捆扎？清洁卫具是否放置在客户视线范围内？
网点内环境及设备 ·网点内垃圾筒是否随满随倒(不超过2/3),拖把、扫帚 等卫生用具是否放于客户视线之外? ·网点内是否配备饮水机?是否有水?是否清洁(无污渍/ 水渍)?是否配备水杯? ·网点內桌椅是否保持整洁(无垃圾、无污渍/水渍)?无 破损、无杂物? ·柜面、抽屉是否整洁有序?在客户视线范围内的物品摆放 是否整洁?(无私人物品—手机、食物、水杯等) ·台席的工号桌牌、离开告示牌、服务监督牌、点钞/验钞 机、小型资料架、密码小键盘、告示/警示牌是否摆放规 范,是否能正常使用?无污渍、无灰尘、无破损? VG③趣 Page-18 Copyrighto1998-2014 VGOOD Consulting co, Ltd. All rights reserved
Page Copyright©1998–2014 VGOOD Consulting co., Ltd. All rights reserved. -18 网点内环境及设备 • 网点内垃圾筒是否随满随倒（不超过2/3），拖把、扫帚 等卫生用具是否放于客户视线之外？ • 网点内是否配备饮水机？是否有水？是否清洁（无污渍/ 水渍）？是否配备水杯？ • 网点内桌椅是否保持整洁（无垃圾、无污渍/水渍）？无 破损、无杂物？ • 柜面、抽屉是否整洁有序？在客户视线范围内的物品摆放 是否整洁？（无私人物品—手机、食物、水杯等） • 台席的工号桌牌、离开告示牌、服务监督牌、点钞/验钞 机、小型资料架、密码小键盘、告示/警示牌是否摆放规 范，是否能正常使用？无污渍、无灰尘、无破损？
人员服务规范巡检 ·服务人员上岗时是否着统一制服、整洁干净、规范穿着? 衬衫是否竖起?保暖衫等内衣不外露 ·服务人员上岗时是否佩戴工号牌,或在台席前放置工号牌 ;工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内? ·徽章式:端正地佩戴在左上胸; ·胸卡式:端正地夹吊在胸前,字面朝外。 ·男士是否穿黑色皮鞋,深色袜?是否不留怪异发式,不染 浓艳的有色发型?男士是否不留胡须?是否不留长发、大 鬓角,发不过耳? VG③趣 Page-19 Copyrighto1998-2014 VGOOD Consulting co, Ltd. All rights reserved
Page Copyright©1998–2014 VGOOD Consulting co., Ltd. All rights reserved. -19 人员服务规范巡检 • 服务人员上岗时是否着统一制服、整洁干净、规范穿着？ 衬衫是否竖起？保暖衫等内衣不外露。 • 服务人员上岗时是否佩戴工号牌，或在台席前放置工号牌 ；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内？ • 徽章式：端正地佩戴在左上胸； • 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 • 男士是否穿黑色皮鞋，深色袜？是否不留怪异发式, 不染 浓艳的有色发型？男士是否不留胡须？是否不留长发、大 鬓角，发不过耳？
人员服务规范巡检 ·女士是否穿黑色中跟皮鞋?(忌穿颜色鲜艳、无后跟带、 露趾的鞋子)是否穿肉色丝袜?是否统一发卡盘发,刘海 不遮挡眼睛?是否化淡妆?(浅唇膏、少粉底、轻描眉) 是否无涂有色指甲油?留长指甲(指甲长度男士不超过 lmm,女士不得超过2mm)。 ·是否不戴夸张首饰、头饰(戴]枚耳钉),不戴有色眼镜 项链是否不露于衣外?手腕(除手表外)、脚部是否无 戴有其他装饰物? ·站立时是否脊背挺直,抬头挺胸,收腹,双眼平视前方, 下颌微微内收,颈部挺直?女士两脚是否双脚并拢或呈“ 丁”字型站立? VG③趣 Page-20 Copyrightc1998-2014 VGOOD Consulting co, Ltd. All rights reserved
Page Copyright©1998–2014 VGOOD Consulting co., Ltd. All rights reserved. -20 人员服务规范巡检 • 女士是否穿黑色中跟皮鞋？（忌穿颜色鲜艳、无后跟带、 露趾的鞋子）是否穿肉色丝袜？是否统一发卡盘发,刘海 不遮挡眼睛?是否化淡妆？（浅唇膏、少粉底、轻描眉） ；是否无涂有色指甲油？留长指甲（指甲长度男士不超过 1mm，女士不得超过2mm）。 • 是否不戴夸张首饰、头饰（戴1枚耳钉），不戴有色眼镜 ，项链是否不露于衣外？手腕（除手表外）、脚部是否无 戴有其他装饰物？ • 站立时是否脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方， 下颌微微内收，颈部挺直？女士两脚是否双脚并拢或呈“ 丁”字型站立？